Kundenwünsche immer gezielter und optimaler zu erfüllen stellte für Unternehmen schon immer eine große Herausforderung dar. In diesem Zusammenhang spielen die sich ständig verändernden und schnelllebiger werdenden Märkte eine gewichtige Rolle. Veränderungen gehören somit zum Alltag aller Unternehmen in jeder Branche und Größenordnung. Um die Effektivität und Effizienz gegenüber der Konkurrenz sicherzustellen, stehen einem Unternehmen mehrere spezifische Möglichkeiten zur Verfügung. Eine dieser Lösungen stellt das CRM und die damit verbundenen Change Management Prozesse dar. In dieser Hausarbeit soll eine Darstellung des Change Managements, dessen Entwicklung und die Faktoren, die einem Unternehmen einen Mehrwert dieser Managementmaßnahme darstellen untersucht und herausgearbeitet werden. Ziel dieser Reflektion ist das Hervorhe-ben der wesentlichen Erfolgsfaktoren der Dimensionen des Change Managements mit Hinblick auf die Ausrichtung von der Projekt- zur Kundenzentrierung.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung (Sinzig / Teubert)
- 2. Überblick und Einführung (Sinzig / Teubert)
- 2.1 Definition Customer Relationship Management (Teubert)
- 2.2 Definition Change Management (Sinzig)
- 2.2.1 Entwicklung des Change Managements (Sinzig)
- 2.3 Definition Produkt- und Kundenzentrierung (Teubert)
- 2.4 Verbindung zwischen Change Management und CRM (Teubert)
- 3. Der Weg von der Produkt- zur Kundenzentrierung (Teubert)
- 3.1 Entwicklungsphasen der Unternehmensführung (Teubert)
- 3.1.1 Phase der Produktorientierung (1950er/1960er) (Teubert)
- 3.1.2 Phase der Marktorientierung (1970er) (Teubert)
- 3.1.3 Phase der Wettbewerbsorientierung (1980er) (Teubert)
- 3.1.4 Phase der Kunden- / Umfeldorientierung (1990er) (Teubert)
- 3.1.5 Phase der Netzwerkorientierung (2000 bis heute) (Teubert)
- 3.2 Gründe für den Wandel zum kundenzentrierten Unternehmen (Teubert)
- 3.1 Entwicklungsphasen der Unternehmensführung (Teubert)
- 4. Der Change Management Prozess (Sinzig)
- 4.1 Identifikation des Veränderungsbedarfs (Sinzig)
- 4.2 Organisation des Veränderungsprojekts (Sinzig)
- 4.3 Motivation der Veränderungsbeteiligten (Sinzig)
- 4.4 Kommunikation der geplanten und erfolgten Veränderungen (Sinzig)
- 5. Der Veränderungsprozess im Change Management (Sinzig)
- 5.1 Unfreezing / das Auftauen (Sinzig)
- 5.2 Moving/das Verändern (Sinzig)
- 5.3 Refreezing / das Einfrieren (Sinzig)
- 5.4 Emotionale Reaktionen auf Veränderungen (Sinzig)
- 5.5 Maßnahmen zur Akzeptanzerhöhung der Veränderung (Sinzig)
- 6. Beispiel Kundenbindungsprogramm - Miles & More (Sinzig)
- 6.1 Das Unternehmen Deutsche Lufthansa AG (Sinzig)
- 6.2 Kundenbindungsprogramm Miles & More (Sinzig / Teubert)
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit dem Thema Change Management und seiner Bedeutung für die Transformation von Unternehmen von einer Produkt- zu einer Kundenzentrierung. Die Arbeit untersucht die Entwicklung des Change Managements und analysiert die Faktoren, die es für Unternehmen zu einem Mehrwert machen. Der Fokus liegt auf der Darstellung der wesentlichen Erfolgsfaktoren von Change Management-Prozessen im Kontext der Ausrichtung auf Kundenzentrierung.
- Definitionen von Customer Relationship Management (CRM) und Change Management
- Entwicklung des Change Managements
- Die Bedeutung der Kundenzentrierung für Unternehmenserfolg
- Der Change Management Prozess: Identifikation von Bedürfnissen, Motivation und Kommunikation
- Beispiele für Kundenbindungsprogramme im Kontext von CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Relevanz von Change Management für Unternehmen in einem dynamischen Marktumfeld dar und skizziert die Zielsetzung der Arbeit. Kapitel 2 bietet eine Einführung in die Kernbegriffe CRM und Change Management, inklusive ihrer Definitionen und der Entwicklung des Change Managements. Kapitel 3 beschreibt den Weg von der Produkt- zur Kundenzentrierung, analysiert die verschiedenen Entwicklungsphasen der Unternehmensführung und beleuchtet die Gründe für den Wandel zum kundenzentrierten Unternehmen.
Kapitel 4 beschäftigt sich mit dem Change Management Prozess. Es werden die Schritte zur Identifizierung von Veränderungsbedarf, die Organisation des Veränderungsprojekts, die Motivation der Beteiligten und die Kommunikation von Veränderungen detailliert dargestellt. Kapitel 5 beschreibt den eigentlichen Veränderungsprozess im Change Management, der in drei Phasen (Unfreezing, Moving, Refreezing) unterteilt wird. Außerdem werden die emotionalen Reaktionen auf Veränderungen und Maßnahmen zur Akzeptanzerhöhung analysiert. Kapitel 6 widmet sich dem Beispiel des Kundenbindungsprogramms Miles & More der Deutschen Lufthansa AG als ein konkretes Beispiel für CRM in der Praxis.
Schlüsselwörter
Change Management, Customer Relationship Management (CRM), Kundenzentrierung, Produktorientierung, Entwicklungsphasen der Unternehmensführung, Veränderungsprozesse, Kundenbindung, Motivation, Kommunikation, Emotionale Reaktionen, Akzeptanzerhöhung, Kundenbindungsprogramme, Miles & More, Deutsche Lufthansa AG.
- Arbeit zitieren
- Nils Sinzig (Autor:in), Moritz Teubert (Autor:in), 2013, Dimensionen des Change Managements, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/208457
