Das Leitbild, bei Kritikern auch als „Leidbild“ der Verwaltung bezeichnet, birgt Chancen für die Kundenorientierung, ist jedoch kein Garant. Dennoch wird es als „Herzstück“ aller modernen Kommunalverwaltungen bezeichnet.
Es wird kurz erläutert, was als Leitbild in der öffentlichen Verwaltung bezeichnet wird, Bezug auf die Kundenorientierung genommen und aufgezeigt welche Wirkungszusammenhänge unter welchen Voraussetzungen bestehen können.
Es werden Fachliteratur und die Auswertung von Veröffentlichungen als methodische Instrumente genutzt. Der Aufbau der Arbeit greift zunächst den Stand des Wissens zu Leitbildern auf, nimmt Bezug auf ein praktisches Bespiel und zeigt die Grenzen, aber auch Möglichkeiten der Wirkung auf die Kundenorientierung. Die Arbeit schließt ab mit einem Fazit aus den gewonnenen Erkenntnissen und einem Ausblick.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Vorgehensweise
2 Leitbild, Kunde und Kundenorientierung
2.1 Leitbild
2.2 Kunde
2.3 Kundenorientierung
3 Vom Leitbild zur Kundenorientierung
3.1 Welche Chancen bietet das Leitbild?
3.2 Auswirkungen auf die Kundenorientierung und Grenzen
4 Fazit
Quellenverzeichnis
1 Einleitung
Das Leitbild, bei Kritikern auch als „Leidbild“ der Verwaltung bezeichnet, birgt Chancen für die Kundenorientierung, ist jedoch kein Garant. Dennoch wird es als „Herzstück“ aller modernen Kommunalverwaltungen bezeichnet.
1.1 Vorgehensweise
Es wird kurz erläutert, was als Leitbild in der öffentlichen Verwaltung bezeichnet wird, Bezug auf die Kundenorientierung genommen und aufgezeigt welche Wirkungszusammenhänge unter welchen Voraussetzungen bestehen können.
Es werden Fachliteratur und die Auswertung von Veröffentlichungen als methodische Instrumente genutzt. Der Aufbau der Arbeit greift zunächst den Stand des Wissens zu Leitbildern auf, nimmt Bezug auf ein praktisches Bespiel und zeigt die Grenzen, aber auch Möglichkeiten der Wirkung auf die Kundenorientierung. Die Arbeit schließt ab mit einem Fazit aus den gewonnenen Erkenntnissen und einem Ausblick.
2 Leitbild, Kunde und Kundenorientierung
2.1 Leitbild
„Das Leitbild einer Organisation formuliert kurz und prägnant den Auftrag (Mission), die strategischen Ziele (Vision) und die wesentlichen Orientierungen für die Art und Weise ihrer Umsetzung (Werte). Es soll damit allen Organisationsmitgliedern eine einheitliche Orientierung geben und die Identifikation mit der Organisation unterstützen.“[1] Es ist die formale Selbstdefinition einer Organisation hinsichtlich Ihrer Ziele, Ihres Zwecks und ihrer Handlungsprinzipien.[2] Gleichzeitig ist es Basis für die Coporate Identity einer Organisation und soll nach außen (Öffentlichkeit, Kunden) deutlich machen, für was eine Organisation steht.
[...]
[1] Online Verwaltungslexikon;-Wissen für gutes öffentliches Management- 1999-2013; www.olev.de/l/leitbild.htm; 1.2.2013; 22:41Uhr
[2] Kiessling, Waldemar/ Babel, Florian (2011); Coporate Identity Strategie nachhaltiger Unternehmensführung; 4. Auflage; Herausgeber: blaue Reihe; Augsburg
Häufig gestellte Fragen
Was ist die Funktion eines Leitbildes in der öffentlichen Verwaltung?
Es formuliert prägnant den Auftrag (Mission), die strategischen Ziele (Vision) und die Werte einer Organisation, um Mitgliedern Orientierung zu geben und die Identifikation zu fördern.
Warum bezeichnen Kritiker das Leitbild oft als „Leidbild“?
Die Arbeit deutet an, dass Leitbilder oft keine Garanten für tatsächliche Veränderungen sind und bei mangelhafter Umsetzung eher Frustration als Orientierung erzeugen.
Wie hängen Leitbild und Kundenorientierung zusammen?
Ein Leitbild dient als formale Selbstdefinition und Basis für die Corporate Identity, die nach außen hin deutlich macht, für welche Werte die Verwaltung gegenüber dem Kunden steht.
Welche methodischen Instrumente wurden für diese Arbeit genutzt?
Die Arbeit basiert auf der Auswertung von Fachliteratur sowie der Analyse von Veröffentlichungen aus der kommunalen Praxis.
Ist ein Leitbild ein Garant für eine bessere Verwaltung?
Nein, es bietet zwar Chancen für die Kundenorientierung und gilt als „Herzstück“ moderner Kommunalverwaltungen, erfordert aber bestimmte Voraussetzungen für eine wirksame Umsetzung.
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- Dipl.-Verw. (FH)/ Dipl.-Verw.-Betriebsw. (VWA) Sonja Destino (Author), 2013, Kundenorientierung durch Leitbilder, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/211257
