Das Leitbild, bei Kritikern auch als „Leidbild“ der Verwaltung bezeichnet, birgt Chancen für die Kundenorientierung, ist jedoch kein Garant. Dennoch wird es als „Herzstück“ aller modernen Kommunalverwaltungen bezeichnet.
Es wird kurz erläutert, was als Leitbild in der öffentlichen Verwaltung bezeichnet wird, Bezug auf die Kundenorientierung genommen und aufgezeigt welche Wirkungszusammenhänge unter welchen Voraussetzungen bestehen können.
Es werden Fachliteratur und die Auswertung von Veröffentlichungen als methodische Instrumente genutzt. Der Aufbau der Arbeit greift zunächst den Stand des Wissens zu Leitbildern auf, nimmt Bezug auf ein praktisches Bespiel und zeigt die Grenzen, aber auch Möglichkeiten der Wirkung auf die Kundenorientierung. Die Arbeit schließt ab mit einem Fazit aus den gewonnenen Erkenntnissen und einem Ausblick.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Vorgehensweise
2 Leitbild, Kunde und Kundenorientierung
2.1 Leitbild
2.2 Kunde
2.3 Kundenorientierung
3 Vom Leitbild zur Kundenorientierung
3.1 Welche Chancen bietet das Leitbild?
3.2 Auswirkungen auf die Kundenorientierung und Grenzen
4 Fazit
Quellenverzeichnis
1 Einleitung
Das Leitbild, bei Kritikern auch als „Leidbild“ der Verwaltung bezeichnet, birgt Chancen für die Kundenorientierung, ist jedoch kein Garant. Dennoch wird es als „Herzstück“ aller modernen Kommunalverwaltungen bezeichnet.
1.1 Vorgehensweise
Es wird kurz erläutert, was als Leitbild in der öffentlichen Verwaltung bezeichnet wird, Bezug auf die Kundenorientierung genommen und aufgezeigt welche Wirkungszusammenhänge unter welchen Voraussetzungen bestehen können.
Es werden Fachliteratur und die Auswertung von Veröffentlichungen als methodische Instrumente genutzt. Der Aufbau der Arbeit greift zunächst den Stand des Wissens zu Leitbildern auf, nimmt Bezug auf ein praktisches Bespiel und zeigt die Grenzen, aber auch Möglichkeiten der Wirkung auf die Kundenorientierung. Die Arbeit schließt ab mit einem Fazit aus den gewonnenen Erkenntnissen und einem Ausblick.
2 Leitbild, Kunde und Kundenorientierung
2.1 Leitbild
„Das Leitbild einer Organisation formuliert kurz und prägnant den Auftrag (Mission), die strategischen Ziele (Vision) und die wesentlichen Orientierungen für die Art und Weise ihrer Umsetzung (Werte). Es soll damit allen Organisationsmitgliedern eine einheitliche Orientierung geben und die Identifikation mit der Organisation unterstützen.“[1] Es ist die formale Selbstdefinition einer Organisation hinsichtlich Ihrer Ziele, Ihres Zwecks und ihrer Handlungsprinzipien.[2] Gleichzeitig ist es Basis für die Coporate Identity einer Organisation und soll nach außen (Öffentlichkeit, Kunden) deutlich machen, für was eine Organisation steht.
[...]
[1] Online Verwaltungslexikon;-Wissen für gutes öffentliches Management- 1999-2013; www.olev.de/l/leitbild.htm; 1.2.2013; 22:41Uhr
[2] Kiessling, Waldemar/ Babel, Florian (2011); Coporate Identity Strategie nachhaltiger Unternehmensführung; 4. Auflage; Herausgeber: blaue Reihe; Augsburg
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- Dipl.-Verw. (FH)/ Dipl.-Verw.-Betriebsw. (VWA) Sonja Destino (Author), 2013, Kundenorientierung durch Leitbilder, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/211257
