Burnout Syndrom im Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit

2 Theoretische Grundlagen von Stress
2.1 Definition
2.1.1 Eustress und Distress
2.1.2 Stress- Leistungs- Verhältnis
2.2 Stressoren
2.3 Stressreaktionen

3 Burnout- Syndrom
3.1 Definition und Erklärungsansätze
3.1.1 Persönlichkeitsbezogene Erklärungsansätze
3.1.2 Sozial-, arbeits- und organisationspsychologische Erklärungsansätze
3.1.3 Allgemeine Zusammenfassung beider Ansätze
3.2 Symptome des Burnout- Syndroms
3.3 Phasenverlauf des Burnout- Syndroms nach Edelwich
3.4 Ursachen
3.4.1 Persönlichkeitsmerkmale
3.4.1.1 Perfektionismus
3.4.1.2 Helfersyndrom
3.4.2 Arbeitsplatzmerkmale
3.4.2.1 Arbeitsbelastung
3.4.2.2 Schlechte Teamarbeit
3.4.2.3 Mangel an Belohnung und Anerkennung
3.4.2.4 Mangel an Autonomie
3.4.2.5 Personalabbau und Personalknappheit
3.5 Auswirkungen des Burnout- Syndroms auf die Unternehmen
3.5.1 Verschlechterung des Betriebsklimas
3.5.2 Fehlzeiten
3.5.3 Höhere Personalfluktuation
3.6 Verbindungen und Unterscheidungen von Stress und Burnout- Syndrom

4 Mögliche Präventionsmaßnahmen von Burnout im Unternehmen
4.1 Unternehmensebene
4.1.1 Betriebliche Gesundheitsförderung
4.1.2 Fort- und Weiterbildung
4.2 Führungsebene
4.2.1 Mitarbeitergespräch
4.2.2 Demotivation verhindern
4.2.2.1 Forderungen formulieren
4.2.2.2 Freiräume und Entscheidungsmöglichkeiten
4.2.3 Team- Coaching
4.2.3.1 Konflikte im Team erkennen
4.2.3.2 Methoden im Teamcoaching
4.3 Mitarbeiterebene
4.3.1 Zielerkenntnis
4.3.1.1 Fehlende Zielerkenntnis
4.3.1.2 Zielformulierung nach SMART
4.3.1.3 Zielkonflikte vermeiden
4.3.2 Selbstmanagement
4.3.2.1 Selbstvertrauen
4.3.2.2 Stärken- Schwächen- Analyse
4.3.2.3 Unzufriedenheit beseitigen
4.3.3 Zeitmanagement
4.3.3.1 Pareto- Prinzip
4.3.3.2 Eisenhower- Prinzip
4.3.3.3 A-L-P-E-N- Methode

5 Erfassung der Stressoren und Burnout- Prävention im Call Center
5.1 Kennzeichen und Aufgaben von Call Centern
5.2 Zentrale Stressoren im Call Center
5.3 Lösungsansätze zur Burnout- Prävention und zum Stressabbau im Call Center

6 Fazit
6.1 Zielerreichung
6.2 Perspektiven

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Beziehung zwischen Stress und Leistung

Abbildung 2: Symptome des Burnout- Syndroms

Abbildung 3: Auswirkungen des schlechten Betriebsklimas auf den Betrieb

Abbildung 4: Arten von Fehlzeiten

Abbildung 4: Fehlende Zielerkenntnis - drei Wege ins Burnout

Abbildung 5: Pareto-Prinzip

Abbildung 6: Eisenhower- Methode

Abbildung 7: Zusammensetzung und Aufgaben des Gesundheitszirkels

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Kurz- und langfristige Stressreaktionen

Tabelle 2: Überblick über die Erklärungsansätze für das Burnout- Syndrom

Tabelle 3: Anforderungen an Call Center- Agents

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

Das englische Wort burnout bezeichnete ursprünglich einen rein technischen Terminus und meint so viel wie ausgebrannt oder ausbrennen. Aber mit dem Fortschritt der Gesellschaft ist das Wort ein psychologischer Terminus geworden und breitet sich in unserer Gesellschaft immer weiter aus. Das Burnout- Syndrom kann als Volkskrankheit bezeichnet werden, denn nur in Deutschland sind nahezu 17 Millionen Menschen davon betroffen. Jedes Jahr verursachen psychische Belastungen am Arbeitsplatz in Deutschland volkswirtschaftliche Kosten in Höhe von rund 6,3 Milliarden Euro. Die ständige Anspannung und der Druck am Arbeitsplatz belastet unsere Psyche und führt zu einer reduzierten Leistungsfähigkeit. Das Burnout- Syndrom ist der Endzustand eines langen Entwicklungsprozesses und fast alle sozialen Gruppen sind betroffen - von Lehrern über Ärzten bis hin zu Rentnern und Arbeitslosern. Die Popularität des Burnout- Syndroms führt dazu, dass viele Wissenschaftler ein sehr großes Interesse an dieser Thematik haben. Deshalb existieren viele akzeptierte Definitionen und Erklärungsansätze. Normalerweise gibt es zwei Erklärungskonzepte. Eines konzentriert sich auf die Bereiche der Persönlichkeit, das andere fokussiert soziale sowie arbeits- und organisationspsychologische Aspekte.

Diese Bachelorarbeit beschäftigt sich mit dem Burnout- Syndrom in Unternehmen. Die folgenden Probleme werden in dieser Arbeit betrachtet:

Was ist Stress und welche Stressfaktoren gibt es?

Welche Einflussfaktoren können dem negativen Stress zugeordnet werden? Was ist das Burnout- Syndrom?

Warum kann das Burnout- Syndrom entstehen (Ursachen)? Wie viele Phasen des Burnout- Syndroms gibt es?

Was ist die Auswirkung des Burnout- Syndroms auf ein Unternehmen?

Welche Möglichkeiten gibt es um dem Burnout- Syndrom im Unternehmen vorzubeugen?

1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit

Ziel der vorliegenden Arbeit ist es eine ganzheitliche Erkenntnis über das Burnout- Syndrom zu erlangen sowie die Ursachen und Auswirkungen des Burnout- Syndroms zu erklären. Im Mittelpunkt stehen dabei drei Ebenen, die zur Prävention des Burnout- Syndroms beitragen können. Zur Erreichung dieser Ziele wird die Arbeit folgendermaßen aufgebaut:

Zu Beginn dieser Arbeit (Kapitel 2) wird die theoretische Grundlage von Stress thematisiert, da Stress ein entscheidendes Element des Burnout- Syndroms ist. In Kapitel 3 werden viele wichtige Informationen zum Burnout- Syndrom - z. B. verschiedene Erklärungsansätze und Symptome - erörtert. Darüber hinaus werden hier die Ursachen des Burnout- Syndroms hinsichtlich zweier Aspekte - Persönlichkeits- und Arbeitsstruktur - beschrieben. Die Auswirkungen des Burnout- Syndroms im Unternehmen werden auch in diesem Kapitel dargestellt. Im Hauptteil dieser Arbeit (Kapitel 4) werden verschiedene konkrete Maßnahmen zur Burnout- Prävention untersucht. Insbesondere werden diese Maßnahmen in drei Ebenen eingeordnet, die Mitarbeiter-, Führungs- und Unternehmensebene genannt werden. Ein Fallbespiel wird in Kapitel 5 erarbeitet, welches verdeutlicht, welche zentralen Stressoren und Lösungsansätze zur Stressabbau es im Call Center gibt. Den Schluss dieser Arbeit (Kapitel 6) bilden die Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse sowie die Perspektiven dieser Arbeit.

2 Theoretische Grundlagen von Stress

2.1 Definition

Das Wort Stress kommt - wie auch das Wort Burnout - ursprünglich aus dem technischen Bereich und bezeichnet die Anspannung und Verzerrung von Metallen oder Glas.¹ Heute wird das Wort im seelischen Bereich verwendet und hat eine ähnliche Bedeutung wie Belastung, Anspannung und Beanspruchung.

Bis heute gibt es keine einheitliche Definition für Stress, da der Begriff je nach Forschungsrichtung unterschiedlich genutzt wird. Aber fast alle Erklärungsansätze stellen Stress als ein Ungleichgewicht im Verhältnis von Mensch und Situation dar.² Daher bestehen fast gleiche Merkmale für die meisten Definitionen:

- „Stress ist ein Zustand, bei dem das körperliche und psychische Wohlbefinden durch innere oder äußere Einflüsse als gefährdet wahrgenommen wird.“³ - Stress ist ein seelischer Druck und kann durch Konflikte oder negative Ereignisse ausgelöst werden.

Stress wird oft in einer sehr negativen Bedeutung wahrgenommen. Jedoch muss dies differenziert angesehen werden. Grundsätzlich gibt es zwei unterschiedliche Erscheinungsformen von Stress. Einerseits kann Stress das Leben retten und die Leistungsfähigkeit steigern (Eustress) und andererseits kann Stress den Körper und das Wohlbefinden schädigen (Distress).

2.1.1 Eustress und Distress

Eustress ist eine treibende Kraft, wobei eu gut bedeutet. Deshalb ist Eustress nichts anderes als der positive Stress. Unter Eustress fällt z.B. die Nervosität bei einer Hochzeit oder die Freude über die Geburt eines Kindes. Eustress hat konstruktive Aspekte und kann zu kreativen und produktiven Aktivitäten führen. Außerdem kann die persönliche Weiterentwicklung durch Eustress gefördert werden. Eustress kann auch individuelle Höchstleistungen ermöglichen; sowohl körperliche als auch geistige.⁴

Der Distress steht dem Eustress gegenüber. Beim Distress wird eine erlebte Situation aufgrund von Angst negativ bewertet. Distress bezieht sich auf die von außen kommenden negativen Einflüsse, wie z.B. Lärm, überhöhte Anforderungen an Personen oder massive Arbeitsanforderungen. Aber auch die von innen kommenden Einflüsse können als Distress bezeichnet werden. So zum Beispiel Schuldgefühle, Angst und Grübeln.⁵ Die Folgen sind normalerweise der Anstieg von Anspannungen und die Abnahme der Arbeitsfähigkeit. Deshalb ist diese Form von Stress schädlich.

2.1.2 Stress- Leistungs- Verhältnis

Es ist bekannt, dass Eustress die Arbeitsfähigkeit fördert und Distress eine Arbeitsunfähigkeit verursachen kann. Somit ergibt sich die Frage nach der richtigen Stressdosis.

Das Stress- Leistungs- Verhältnis ist individuell verschieden. Die folgende Abbildung zeigt die allgemeine Beziehung zwischen Stress und Leistung:

Abbildung 1: Beziehung zwischen Stress und Leistung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: In Anlehnung an: Wagner-Link, A. (2005), S. 11.

Diese Abbildung zeigt deutlich, dass die Unterforderung zu einem Leistungsleck führt. Mit steigendem Stress erhöht sich die Leistung bis zu einem Maximum. Wenn der Stress weiter ansteigt, führt dies zu einem Leistungsabbau bzw. Leistungsverlust.⁶ Deshalb können schlechte Leistungen sowohl durch Überforderung als auch durch Unterforderung verursacht werden.

Zur Beurteilung des Bereichs der richtigen Stressdosis können Mitarbeiter folgende Kriterien verwenden:

- Obwohl eine Aufgabe ganz einfach ist, erzielt der Mitarbeiter schlechte Arbeitsergebnisse (Unterstress).
- Der Mitarbeiter fühlt sich wohl am Arbeitsplatz und zeigt gute Arbeitsergebnisse (Eustress).
- Der Mitarbeiter stellt zwar eine hohe Anforderung an sich selbst, macht aber beim Erfüllen der Aufgabe oft Fehler (Überstress bzw. Distress).⁷

Insofern sollten weder zu hohe noch zu niedrige Anforderungen gestellt werden um Spitzenleistungen zu erreichen.

2.2 Stressoren

Stressoren werden als innere und äußere Einflüsse bezeichnet, die das körperliche und psychische Wohlbefinden stören können. Sie können abhängig von ihrer Stärke zu unterschiedlichen Reaktionen führen. Diese Reaktionen äußern sich in den Gefühlen, im Verhalten und im körperlichen Befinden.⁸

Stressoren können in physikalische Stressoren, arbeitsorganisatorische Stressoren, soziale Stressoren und zeitliche Stressoren klassifiziert werden.⁹

Zu den Stressoren zählen:¹⁰

- Physikalische Stressoren: Lärm, Staub, unangenehme Gerüche, Temperaturschwankung, Schmutz, Hunger, schwere körperliche Arbeit usw.
- Arbeitsorganisatorische Stressoren: Unklare Anweisungen, Überforderung, Personalknappheit, mangelnde Mitwirkungsmöglichkeit, nicht planbare Arbeit, enge Zeit- und Terminvorgaben usw.
- Soziale Stressoren: Fehlende soziale Unterstützung, Konkurrenz, Mobbing, Rollenkonflikte, Verhalten von Vorgesetzten und mangelnde Anerkennung.
- Zeitliche Stressoren: Nacht- und Schichtarbeit, Arbeit auf Abruf, Zeitdruck.

2.3 Stressreaktionen

Die Stressreaktionen können normalerweise physiologisch, emotional und im Verhalten zum Ausdruck kommen und müssen in kurz- und langfristige Folgen unterschieden werden. Sie können nicht nur die einzelne Person sondern auch das soziale Umfeld betreffen.¹¹

Kurzfristige körperliche Reaktionen können erhöhte Muskelspannung, schnellerer Herzschlag und schnellere Atmung sein. Wenn es nach Beendigung der Stresssituation zu einer Rückstellung auf den Ruhewert kommt, ist diese Aktivierungsleistung lebenserhaltend und funktional. Erfolgt diese Rückstellung jedoch nicht, kann die Krankheitsanfälligkeit durch Störung des Immunsystems erhöht werden.¹² Die kurzfristigen emotionalen Reaktionen sind Anspannung, Ärger oder Gereiztheit. Langfristige Folge können Burnout, Depressivität oder ein eingeschränktes Selbstwertgefühl sein.

Bei den kurzfristigen Stressreaktionen auf der Verhaltensebene kommt es zunächst zu Leistungsschwankungen. Mit den Leistungsschwankungen nimmt die Fehlerhäufigkeit zu, denn die Kontextbedingungen werden nicht mehr verarbeitet. Langfristig wird das Freizeitverhalten verringert und es kommt zu einer Arbeitsunfähigkeit.¹³ Eine kurze Zusammenfassung von Stressreaktionen findet sich in der nachfolgenden Tabelle:

Tabelle 1: Kurz- und langfristige Stressreaktionen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: In Anlehnung an: Koch, A. (2005), S. 80.

3 Burnout- Syndrom

3.1 Definition und Erklärungsansätze

Bereits seit den 70er Jahren existiert der Begriff des Burnouts. Der Entdecker des Burnout- Syndroms, Herbert J. Freudenberger, verwendete ihn 1974 erstmalig zur Beschreibung von „engagierten Sozialarbeitern, Psychologen und Ärzten, die nach kurzer Zeit Symptome wie Müdigkeit, Erschöpfung und eine negative Einstellung zur Arbeit und den Klienten entwickelten.“¹⁴

Viele Autoren und Wissenschaftler haben sich seither mit dem Thema beschäftigt, weshalb viele unterschiedliche Definitionen bestehen. Zwar wird die Existenz des Burnout- Syndroms als unbestritten angesehen, aber es gibt keine einheitliche Definition, die als Standard akzeptiert ist, da sich oftmals unterschiedliche Symptomkombinationen zeigen.¹⁵

Die Stadien des Burnouts werden in der Literatur vielfach in zwei Erklärungsansätze eingeordnet. Der eine ist persönlichkeitszentriert, aber der andere bezieht sich mehr auf das Sozial-, Arbeits- und Organisationsumfeld. Der Schwerpunkt der persönlichkeitsmerkmalen Erklärungsansätze liegt darauf, die Prozesse und Faktoren innerhalb des Individuums darzustellen, die die Entstehung von Burnout erklären können.¹⁶ Die sozial-, arbeits- und organisationspsychologischen Erklärungsansätze konzentrieren sich hingegen auf die Ungleichgewicht zwischen den an die Personen gestellten Anforderungen und den sich anbietenden Bewältigungsmöglichkeiten.¹⁷

Tabelle 2: Überblick über die Erklärungsansätze für das Burnout- Syndrom

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: In Anlehnung an: Falkenberg, F. (2007), S. 76.

3.1.1 Persönlichkeitsbezogene Erklärungsansätze

- Ansatz nach Edelwich und Brodsky

Die bekanntesten Vertreter des individuellen Ansatzes sind Edelwich und Brodsky. Sie bezeichnen den Begriff Burnout als „einen zunehmenden Verlust an Idealismus und Energie, den die in den helfenden Berufen Beschäftigten als Folge der Arbeitsbedingungen erfahren“.¹⁸ Auch eine anfangs idealistische Begeisterung, die mit unrealistischen Zielsetzungen einhergeht, wird als die das Burnout auslösende Ursache bezeichnet. Laut Edelwich und Brodsky werden diese nicht verwirklichten Ziele durch Frustrationen und einen Verlust an Idealismus ausgedrückt.¹⁹

Aufgrund von Falldarstellungen und Gesprächen mit Betroffenen beschreibt Edelwich den Verlauf des Burnout- Syndroms in vier Phasen:

1. Phase: Idealistische Begeisterung
2. Phase: Stillstand
3. Phase: Frustration
4. Phase: Apathie

In diesem Prozess ist Burnout einem Verlust an Zielen, Energien und Idealismus gleich. Deshalb ist die Motivation im Berufsleben für Edelwich und Brodsky die Hauptursache für das Burnout- Syndrom.²⁰

- Ansatz nach Burisch

Durch Burisch wird Burnout als ein Zustand von Depression, Hoffnungslosigkeit und Erschöpfung beschrieben, der in fast jedem Beruf auftreten kann. Außerdem sieht er Burnout in Gang gesetzt durch „Autonomieeinbußen in gestörten Auseinandersetzungen des Individuums mit seiner Umwelt. Genauer: Durch die innere Repräsentation solcher Interaktionen als gestörte Interaktionen und das Scheitern bei ihrer Bewältigung.“²¹ Burisch entwickelte ein Modell für ungestörte und eines für gestörte Handlungsepisoden, um diese Autonomieeinbußen als Folge gestörter Handlungsepisoden näher zu erläutern. Bei gestörten Handlungsepisoden können die angestrebten Ziele nur durch die Zielerschwernis oder gar nicht erreichbar sein.²² Ist die Zielerreichung nicht mit der erwarteten Belohnung und Anerkennung verbunden, kann die negative Nebenwirkung vorkommen. Diese Störungen der Handlungsprozesse können das Burnout- Syndrom verursachen.

- Ansatz nach Freudenberger und North

Freudenberger und North definieren Burnout als einen Gefühlszustand, der am Anfang gleichzeitig mit andauerndem Stress entsteht. Schließlich werden Einstellung, Verhalten und persönliche Motivationen durch Burnout beeinträchtigt. Sie glauben, dass Burnout überwiegend durch eine narzisstische Helferpersönlichkeit und unrealistische Erwartungen entsteht.²³ Diese unrealistischen Erwartungen sind normalerweise die immateriellen Belohnungen, wie z. B. Anerkennung und Dankbarkeit.²⁴ Die Burnout- Betroffenen setzen die Erwartungen mit Zielen gleich. Am Anfang arbeiten sie mit hoher Motivation und voller Hoffnung, während im weiteren Verlauf Frustration und Depression immer mehr zunehmen. Sofern diese unrealistischen Ziele nicht erreicht werden können wird Burnout eingeleitet.²⁵

Freudenberger ist einer der frühen Begründer des Phänomens Burnout. Nach seiner Meinung steht der individuelle Aspekt in dem Vordergrund. Im Jahr 1974 führte er in seinem Artikel drei Gefährdungspotenziale des Burnout- Syndroms auf:

- Das erste Gefährdungspotenzial liegt in den Personen, die zu viel arbeiten. Sie vergessen oft den Unterschied zwischen einem reifen und einem solchen Engagement, das Zeichen eines persönlichen Bedürfnisses ist, akzeptiert und gemocht zu werden.
- Diejenigen, die Hilfe brauchen, haben oft exzessive Bedürfnisse. Außerdem können ihre Erwartungen an andere nicht realistisch sein.
- Nicht nur die traurige Gefühle, sondern auch die langweilige oder monotone Tätigkeiten können gefährdend sein. Wenn die Hilfesuchenden immer die änhliche Probleme benennen und nicht mehr zu neuen (geistigen) Anstrengungen herausfordern, gibt es für sie schon ein ausgearbeitetes System von Antworten.²⁶ Daher ist es nach Freudenberger das Ziel, die Helferperspektive und die Realität in ein ausgewogenes Verhältnis zu bringen.²⁷

3.1.2 Sozial-, arbeits- und organisationspsychologische Erklärungsansätze

- Ansatz nach Cherniss

Bei dem Erklärungsansatz von Cherniss handelt es sich um einen Prozess, in dem der Mitarbeiter ursprünglich sehr engagiert seine Arbeit verrichtet. Der Verlust an moralischer Verpflichtung und Gemeinschaftssinn wird als Reaktion im Beruf betrachtet.²⁸

Cherniss glaubt, dass Burnout nie plötzlich auftritt sondern über einen langen Zeitraum hinweg entstehen kann. Die Wahrscheinlichkeit, dass Burnout entsteht steigt mit der Stärke und Dauerhaftigkeit von Stress sowie mit der Hilflosigkeit der Betroffenen, unbefriedigende Situationen zu ändern.²⁹ Deshalb bezeichnet Burnout nach Cherniss eine Reaktion auf Stress.

- Ansatz nach Aronson, Pines& Kafry

Aronson, Pines und Kafry verstehen Burnout als einen bei Menschen häufig auftretenden seelischen Zustand. Diese Menschen arbeiten oft mit anderen zusammen und sind normalerweise die Gebenden in ihre Beziehung zu ihren Klienten, Kollegen oder Vorgesetzten.³⁰ Deshalb steht dieser seelische Zustand oft im Zusammenhang mit Distress, Überlastung und Unzufriedenheit.

Die Persönlichkeits- und Umweltfaktoren werden laut Pines und Kafry als die Hauptursache des Burnout- Syndroms angesehen. Die Umweltfaktoren sind Überlastung, Autonomiemangel, Mangel an Belohnungen, fehlendes Feedback und fehlende soziale Unterstützung.³¹ Es gibt auch viele Persönlichkeitsfaktoren. Vor allem sind die Personen, die hohe Motivation haben, von Burnout betroffen, wie z. B. Lehrer, Ärzte und Erzieher.³² Diese Betroffenen sehen ihre Arbeit als wichtige Teile der Gesellschaft. Deshalb führt sie oft zu Burnout.

Außerdem haben Aronson, Pines und Kafry zur Unterscheidung zwischen Überdruss und Burnout beigetragen. Diese zwei Zustände haben zwar ähnliche Symptome, sind jedoch unterschiedlichen Ursprungs. Überdruss hat meist berufliche Ursachen, wie z. B. Bürokratie, während Burnout die Folge andauernder emotionaler Belastungen ist.³³

- Ansatz nach Maslach und Jackson

Maslach - die bekannteste Burnout- Forscherin - betont, dass die Ursachen von Burnout im Wesentlichen nicht in persönlichen Gründen sondern im Zusammenhang mit dem ungünstigen Umfeld bei der Arbeit zu sehen sind.³⁴

Maslach und Jackson glauben, dass Burnout ein aus drei Subdimensionen bestehendes Syndrom ist, welches bei Personen mit Dienstleistungs- und Sozialberufen auftreten kann.³⁵ Die Subdimensionen sind emotionale Erschöpfung, Depersonalisierung und reduzierte Leistungsfähigkeit (vgl. Kapitel 3. 2). Es wird auch diskutiert ob diese drei Dimensionen in einer bestimmten Reihenfolge auftreten, was nach der Auffassung von Maslach der Fall ist. Burnout beginnt demnach mit Erschöpfung und endet mit Depersonalisierung sowie reduzierter persönlicher Leistungsfähigkeit. Zuerst verursacht der Zustand der Erschöpfung negative Gefühle. Danach reagiert man auf diese negativen Gefühle mit Depersonalisierung, die für Burnout ein spezifisches Zeichen ist. Wegen des Mangels an Komptenz und Erfolg führt dies dann dazu, dass Burnout- Betroffene nicht mehr leistungsfähig sind.³⁶ Das Konzept von Maslach ist sehr umfassend, da es versucht eine Operationalisiserbarkeit und Messbarkeit von Burnout- Faktoren herzustellen. In neueren Veröffentlichungen stellt Maslach Burnout als Reaktion auf emotionale und zwischenmenschliche Stresse am Arbeitsplatz dar. Zu den konkreten Faktoren, die zu Burnout führen, zählt Maslach zwölf Bereiche: Arbeitsüberlastung, unzureichende Anerkennung und Belohnung, Mangel an Kontrolle, Konzentrationen auf Klientenprobleme, die Normen eines guten Helferverhaltens, schlechte Teamarbeit, Hierarchieprobleme, Druck von Vorgesetzten, der Zusammenbruch der Gemeinschaft, problematische Arbeitsorganisation, mangelnde Ressourcen sowie administrative Zwänge.³⁷

3.1.3 Allgemeine Zusammenfassung beider Ansätze

Nach der Einführung der sechs Ansätze kann festgestellt werden, dass die beiden Erklärungsansätze viele Gemeinsamkeiten haben. Bei genauerer Betrachtung lässt sich aber für jeden Ansatz ein anderer Aspekt zur Erklärung von Burnout als Schwerpunkt feststellen.

Die persönlichkeitsbezogenen Ansätze konzentrieren sich vor allem auf die persönlichen Ursachen. Die Vertreter dieses Ansatzes glauben, die anfänglich hohe Erwartung und Idealismus sich auf den Verlauf des Burnouts auswirken können.³⁸ Für die Entstehung des Burnouts ist es bedeutsam, dass die Burnout- Betroffenen die an sich selbst gestellten Ziele nicht verwirklichen. Dabei ist es nicht ausschlaggeben ob diese Ziele realistisch oder unrealistische sind.

Dagegen stellen die sozial-, arbeits- und organisationspsychologischen Erklärungsansätze die Auswirkungen der Arbeitsbedingungen auf den Verlauf des Burnout- Syndroms in den Vordergrund.³⁹ Außerdem glauben die Autoren, dass hierbei der Arbeitsstress eine bedeutende Ursache für Burnout ist. Deshalb interessieren sie sich auch für die Stressmanagementstrategie, mit der die Burnout- Betroffenen den Distress aus dem Arbeitsumfeld bewältigen können.

3.2 Symptome des Burnout- Syndroms

Es gibt drei wichtige Merkmale, die zum Burnout- Syndrom führen: Emotionale Erschöpfung, Depersonalisierung und die abnehmende Leistungsfähigkeit.⁴⁰

- Emotionale Erschöpfung

Die emotionale Erschöpfung ist das Kernsymptom für das Burnout- Syndrom. Bei der emotionalen Reaktion tritt im Regelfall eine Unzufriedenheit mit dem Beruf oder der privaten Situation auf. Die emotionale Erschöpfung führt zur Hoffnungslosigkeit und Hilflosigkeit. Hoffnungslosigkeit ist das Gefühl, dass niemand anderes einem helfen kann, während Hilflosigkeit das Gefühl ist, dass man sich selbst nicht helfen kann.⁴¹ Außerdem sind unkontrollierbare Gefühlsausbrüche, Reizbarkeit und Gefühle von Vereinsamung Symptome der emotionalen Erschöpfung.

- Depersonalisierung

Die Depersonalisierung bedeutet ein reduziertes Engagement für seine Klientel und für andere im Allgemeinen (z.B. Kollegen und Freunde).⁴² Sie drückt sich durch eine sichtbare Gleichgültigkeit und eine wenig gefühlvolle Einstellung aus. Negative Einstellungen gegenüber Kollegen und der Arbeitswelt werden als typische Symptome bezeichnet. Daraus resultieren ein gesellschaftlicher Rückzug und die Vermeidung von Kontakten.

- Abnehmende Leistungsfähigkeit

Häufig haben Betroffene das Gefühl, dass es zwischen ihren Bemühungen und den Ergebnissen ein Ungleichgewicht besteht. Und Erfolgserlebnisse fehlen ihr oft. Der Grund ist, dass die an sie gestellten Anforderungen oft zugenommen und verändert werden. Im Vergleich zu den ständigen steigenden Anforderungen erscheint die eigene Leistung gering, weshalb ein Teufelskreis beginnt.

Es ist zu beachten, dass die abnehmende Leistungsfähigkeit auch ein Ergebnis der Depersonalisierung angesehen werden kann. Denn die Betroffenen haben sich von ihren Klienten entfernt und können auf deren Erwartung nicht wirksam eingehen.⁴³ Die folgende Abbildung stellt die wichtigsten Aspekte für drei Symptome des Burnout- Syndroms dar:

Abbildung 2: Symptome des Burnout- Syndroms

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung

3.3 Phasenverlauf des Burnout- Syndroms nach Edelwich

Burnout kann immer als ein Prozess angesehen und in Phasen eingeordnet werden. Es gibt keinen typischen Verlauf des Burnouts. Manche Modelle verlaufen in 3 Phasen, andere sogar in 12 Phasen. Jedoch ist der Verlauf bei fast allen Modellen gleich. Hier wird das Modell von Edelwich beschrieben, welches in 4 Phasen unterteilt wird.⁴⁴ Das Ziel der Auflistung von Phasen und Warnsignalen ist das bessere Verständnis und die Wahrnehmung von Warnsignalen jeder Phase.⁴⁵

- Phase 1: Idealistische Begeisterung

In der Anfangsphase gibt es viele große Hoffnungen, Energien und unrealistische Erwartungen. Die Betroffenen zeichnen sich meistens durch eine sehr hohe Motivation für ihre Aufgabe aus. Die Praxiserfahrung wird in dieser Zeit gesammelt und das gelernte Wissen wird angewendet und ausprobiert. Aufgrund dessen wird das drohende Burnout in dieser Phase nur selten erkannt.

Warnsignale dieser Phase: Selbstüberschätzung, Optimismus, Verdrängung von Enttäuschungen, hoher Energieeinsatz, beschränkte soziale Kontakte auf das Arbeitsumfeld.⁴⁶

- Phase 2: Stillstand/ Stagnation

In dieser Phase kommt es zu ersten Enttäuschungen und die Betroffenen beginnen sich und ihr Verhalten zu hinterfragen: Bin ich gut genug? Was bekomme ich für meine Bemühungen? Mit einer reduzierten Selbstachtung kommt es zu körperlichen und psychischen Symptomen wie beispielsweise Schlafstörungen und Kopfschmerzen. Die früheren Ideale werden nicht mehr so hoch bewertet wie am Anfang. Durch die Reduktion an Einsatz und Arbeit werden die Klienten und Kollegen negativ angesehen.⁴⁷ Deshalb beginnt ein Teufelskreis.

Warnsignale dieser Phase: Selbstzweifel, emotionaler Rückzug von Klienten, abnehmende Produktivität und Kreativität, erste körperliche und psychische Symptome.

[...]

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¹ Vgl. Kolitzus, H. (2003), S. 41.

² Vgl. Roscher, B.; Kalytta, D. (2009), S. 16.

³ Steimer, S. (2009), S. 52.

⁴ Vgl. Bischof, K.; Bischof, A. (2004), S. 63.

⁵ Vgl. Bischof, K.; Bischof, A. (2004), S. 63.

⁶ Vgl. Wagner- Link, A. (2005), S. 11.

⁷ Vgl. Wagner- Link, A. (2005), S. 11.

⁸ Vgl. Roscher, B.; Kalytta, D. (2009), S. 16.

⁹ Vgl. ebd., S. 17.

¹⁰ Vgl. Bundesverband der Unfallkassen (2005), S. 53.

¹¹ Vgl. Roscher, B.; Kalytta, D. (2009), S. 22.

¹² Vgl. ebd.

¹³ Vgl. Koch, A. (2005), S. 80ff.

¹⁴ Köppl, M. (2006), S. 21.

¹⁵ Vgl. Kernen, H.; Meier, G. (2005), S. 63.

¹⁶ Vgl. Demerouti, E. (1999), S. 10.

¹⁷ Vgl. Kutschera, S. (2007), S. 15.

¹⁸ Kutschera, S. (2007), S. 11.

¹⁹ Vgl. ebd.

²⁰ Vgl. Falkenberg, F. (2007), S. 84.

²¹ http://www.hilfe-bei-burnout.de/allgemeines/erklaerungsansaetze/persoenlichkeitszentriert/burnout- erklaerungsansatz-nach-burisch/, Stand: 23.02.12

²² Vgl. Kutschera, S. (2007), S. 10.

²³ Vgl. Schuh, L. (2007), S. 156.

²⁴ Vgl. ebd.

²⁵ Vgl. ebd.

²⁶ Vgl. Kutschera, S. (2007), S. 13f.

²⁷ Vgl. Burisch, M. (2006), S. 50.

²⁸ Vgl. Burisch, M. (2006), S. 19.

²⁹ Vgl. Schuh, L. (2007), S. 158.

³⁰ Vgl. ebd., S. 156.

³¹ Vgl. Rössner- Fischer, A. (2007), S. 4.

³² Vgl. Reime, B. (2000), S. 152.

³³ Vgl. ebd., S. 154.

³⁴ Vgl. Maslach, C.; Leiter, M. (2001), S. 41.

³⁵ Vgl. Demerouti, E. (1999), S. 16.

³⁶ Vgl. Schuh, L. (2007), S. 158.

³⁷ Vgl. Maslach, C.; Leiter, M. (2001), S. 41ff.

³⁸ Vgl. Kutschera, S. (2007), S. 9.

³⁹ Vgl. ebd., S. 20f.

⁴⁰ Vgl. Bergner, T. (2010), S. 9.

⁴¹ Vgl. ders. (2007), S. 46.

⁴² Vgl. Bergner, T. (2010), S. 10.

⁴³ Vgl. Bergner, T. (2010), S. 10.

⁴⁴ Vgl. Stock, C. (2010), S. 20.

⁴⁵ Vgl. Rössner- Fischer, A. (2007), S. 21.

⁴⁶ Vgl. Schneglberger, J. (2010), S. 30.

⁴⁷ Vgl. Rössner-Fischer, A. (2007), S. 22.