Customer Relationship Management1 hat in den letzten Jahren in der marketing- wissenschaftlichen Literatur kontinuierlich an Stellenwert und Akzeptanz gewonnen.2 Diese Entwicklung zeigt sich aber nicht nur in der theoretischen Diskussion, sondern auch in der Unternehmenspraxis, wenn man Schätzungen von Gartner Dataquest für weltweite Investitionen der Unternehmen in CRM (2001: > $ 23 Mrd. ;2005: > $ 70 Mrd.) als Indikator heranzieht.3
Untersuchungen von Accenture zeigen, daß diese hohen Ausgaben der Unternehmen durchaus berechtigt sind.4 „According to the research, a typical $ 1 billion business could add $ 40 million in profit by enhancing CRM capabilities by just 10 percent. By ramping up CRM performance even higher, ... [Accenture, Anm. d. Verf.] projected a pretax profit of as much as $ 120 million.“5 Allerdings scheint sich bei vielen Unternehmen die Erwartung einer deutlichen Steigerung der Profitabilität durch CRM nicht zu erfüllen.6 Eine Studie der Insight Technology Group dokumentiert das Scheitern zahlreicher CRM-Umsetzungen, da der überwiegende Anteil der befragten Unternehmen nur geringe bzw. keine Veränderungen des ROI zeigten.7
Aus diesem Grund besteht ein Ziel dieser Seminararbeit in der Darstellung von Kriterien, die nach herrschender Meinung bei einer erfolgreichen CRM-Umsetzung beachtet werden sollten. Da diese aber in der gängigen Literatur und entsprechenden Studien bereits diskutiert werden, kann man davon ausgehen, daß diese Prämissen den meisten Entscheidungsträgern vor einer CRMImplementierung bekannt sein dürften. Deshalb ist es das Hauptziel dieser Arbeit, zu untersuchen, ob nicht mit dem Organisationalen Lernen ein Faktor in der Diskussion vernachlässigt wurde, der entscheidenden Einfluss für eine erfolgreiche CRM-Implementierung haben bzw. die Implementierungsproblematik8 des CRM erklären und beseitigen könnte. Anhand der drei Arten des Organisationalen Lernens (Agyris/Schön), der Fünf Disziplinen des Organisationalen Lernens (Senge) und der für Organisationales Lernen empfohlenen Rahmenbedingungen wird die Bedeutung des Organisationalen Lernens für eine erfolgreiche Umsetzung des CRM betrachtet.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einführung: Kann Organisationales Lernen das Scheitern zahlreicher CRM-Umsetzungen verhindern?
- 2. Konzept und Umsetzung des Customer Relationship Management
- 2.1. Grundlagen des CRM
- 2.2. Erfolgreiche Umsetzung des CRM
- 3. Organisationales Lernen
- 3.1. Theoretische Ansätze des Organisationalen Lernens
- 3.2. Rahmenbedingungen des Organisationalen Lernens
- 4. Bedeutung des Organisationalen Lernens für eine erfolgreiche Umsetzung des CRM
- 4.1. Bedeutung der drei Arten des Organisationalen Lernens
- 4.2. Bedeutung der Fünf Disziplinen des Organisationalen Lernens
- 4.3. Bedeutung der Rahmenbedingungen des Organisationalen Lernens
- 5. Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit der Frage, ob Organisationales Lernen entscheidenden Einfluss auf eine erfolgreiche Umsetzung des Customer Relationship Management (CRM) hat. Ziel ist es, die Bedeutung des Organisationalen Lernens für die erfolgreiche Implementierung von CRM-Strategien zu beleuchten und die Implementierungsprobleme im Kontext des Organisationalen Lernens zu analysieren.
- Theoretische Ansätze des Organisationalen Lernens
- Rahmenbedingungen des Organisationalen Lernens
- Bedeutung der drei Arten des Organisationalen Lernens für die CRM-Umsetzung
- Bedeutung der Fünf Disziplinen des Organisationalen Lernens für die CRM-Umsetzung
- Bedeutung der Rahmenbedingungen des Organisationalen Lernens für die CRM-Umsetzung
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1: Einführung
Dieses Kapitel beleuchtet die wachsende Bedeutung von CRM in der heutigen Geschäftswelt und stellt die Frage, ob Organisationales Lernen das Scheitern zahlreicher CRM-Umsetzungen verhindern kann. Die Studie untersucht, ob die Implementierungsprobleme von CRM durch die Anwendung von Prinzipien des Organisationalen Lernens gelöst werden können.
Kapitel 2: Konzept und Umsetzung des Customer Relationship Management
Dieses Kapitel definiert CRM und seine grundlegenden Prinzipien. Es analysiert die verschiedenen Ansätze zu CRM und beleuchtet die Bedeutung der Kundenorientierung und der langfristigen Kundenbeziehungsmanagement für die erfolgreiche Implementierung von CRM-Strategien.
Kapitel 3: Organisationales Lernen
Dieses Kapitel analysiert die theoretischen Ansätze und Rahmenbedingungen des Organisationalen Lernens. Es stellt die drei Arten des Organisationalen Lernens nach Agyris/Schön sowie die Fünf Disziplinen des Organisationalen Lernens nach Senge vor und beschreibt, wie diese Konzepte Unternehmen helfen können, sich an neue Herausforderungen anzupassen und zu lernen.
Kapitel 4: Bedeutung des Organisationalen Lernens für eine erfolgreiche Umsetzung des CRM
Dieses Kapitel beleuchtet die zentrale Rolle des Organisationalen Lernens bei der erfolgreichen Umsetzung von CRM-Strategien. Es analysiert die Bedeutung der drei Arten des Organisationalen Lernens, der Fünf Disziplinen sowie der Rahmenbedingungen des Organisationalen Lernens für die erfolgreiche Integration und Anwendung von CRM-Instrumenten.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Organisationales Lernen, Kundenorientierung, Kundenbeziehungsmanagement, Profitabilität, ROI (Return on Investment), IT-Anwendung, Implementierung, Rahmenbedingungen, Drei Arten des Organisationalen Lernens (Agyris/Schön), Fünf Disziplinen des Organisationalen Lernens (Senge).
- Quote paper
- Christian Faupel (Author), 2002, Zur Bedeutung des Organisationalen Lernens für eine erfolgreiche Umsetzung des CRM, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/21134
