[...] Die Wettbewerbsintensität der Dienstleistungsbranche hat zuletzt deutlich
zugenommen, da oftmals viele verschiedene Dienstleistungsanbieter nahezu identische
Leistungen anbieten. Auch sind am Markt gewisse Sättigungstendenzen zu verzeichnen.
Aufgrund dessen haben die Unternehmen ihren Fokus verstärkt auf die Marketingmaßnahme
Kommunikationspolitik gerichtet, um diese zur systematischen Kundengewinnung zu nutzen.
Sie soll dabei helfen, den Kunden gezielt anzusprechen und bei ihm Vertrauen für die eigene
Dienstleistung und das Unternehmen schaffen, was gerade im Dienstleistungssektor die Unternehmen
mitunter vor große Herausforderungen stellt.
Ziel dieser Seminararbeit ist es, die Besonderheiten der Kommunikationspolitik von Dienstleistungsanbietern
zu verdeutlichen. Im Folgenden wird zunächst der Themenkomplex
Dienstleistung angerissen, bevor der Umgang mit Qualitätsunsicherheiten im Dienstleistungssektor
vorgestellt wird. Die Kommunikationspolitik mit ihren Besonderheiten für Dienstleister
sowie die aktuelle Kommunikationssituation finden ebenfalls Beachtung. Schließen
wird die Arbeit mit einem Fazit, das gleichzeitig einen Ausblick bieten soll.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriff und Besonderheiten der Dienstleistung
- Dienstleistungsbegriff
- Besonderheiten
- Umgang mit Qualitätsunsicherheit
- Grundlage: Prinzipal-Agent-Theorie
- Handlungsweisen zur Reduktion der Unsicherheit
- Gestaltung von Signalen
- Indikatoren für Qualität
- Garantien
- Marken
- Kommunikationspolitik
- Begriffslegung
- Besonderheiten in der Dienstleistung
- Aktuelle Kommunikationssituation und Handlungsmöglichkeiten
- Fazit und Ausblick
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Seminararbeit befasst sich mit der Kommunikation des Leistungsversprechens im Dienstleistungssektor, insbesondere im Hinblick auf die Herausforderung der Qualitätsunsicherheit. Ziel ist es, die Besonderheiten der Kommunikationspolitik von Dienstleistungsanbietern zu verdeutlichen und Handlungsmöglichkeiten aufzuzeigen, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und die Unsicherheit zu reduzieren.
- Besonderheiten von Dienstleistungen (Immaterialität, Integrativität, Qualitätsschwankungen)
- Umgang mit Qualitätsunsicherheit durch Signaling-Aktivitäten
- Kommunikationspolitik im Dienstleistungssektor
- Aktuelle Herausforderungen der Kommunikationspolitik (Reizüberflutung, Informationsüberlastung)
- Zukünftige Handlungsmöglichkeiten (dialogorientierte Kommunikation, Verfassungsmarketing)
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema der Dienstleistungsgesellschaft ein und verdeutlicht die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der heutigen Wirtschaft. Dabei werden die Herausforderungen der Dienstleistungsbranche, insbesondere im Hinblick auf die zunehmende Wettbewerbsintensität und die steigende Kundenansprüche, beleuchtet.
Das Kapitel "Begriff und Besonderheiten der Dienstleistung" definiert den Dienstleistungsbegriff und erläutert die spezifischen Eigenschaften von Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern. Dabei werden die Immaterialität des Leistungsergebnisses, die Integration des externen Faktors und die Qualitätsschwankungen als zentrale Merkmale von Dienstleistungen herausgestellt.
Das Kapitel "Umgang mit Qualitätsunsicherheit" befasst sich mit den Herausforderungen der Informationsasymmetrie zwischen Anbieter und Nachfrager im Dienstleistungssektor. Die Prinzipal-Agent-Theorie wird als Grundlage für die Analyse der Qualitätsunsicherheit vorgestellt. Anschließend werden verschiedene Handlungsweisen zur Reduktion der Unsicherheit, wie Signaling-Aktivitäten, Garantien und Marken, erläutert.
Das Kapitel "Kommunikationspolitik" beleuchtet die Bedeutung der Kommunikationspolitik im Dienstleistungsmarketing. Dabei werden die Besonderheiten der Kommunikation von Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern betrachtet. Die aktuelle Kommunikationssituation und die Herausforderungen der Reizüberflutung und Informationsüberlastung werden analysiert. Abschließend werden Handlungsmöglichkeiten für eine effektive Kommunikationspolitik im Dienstleistungssektor aufgezeigt.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Dienstleistungsmarketing, Qualitätsunsicherheit, Kommunikationspolitik, Signaling, Garantien, Marken, Reizüberflutung, Informationsüberlastung, Verfassungsmarketing, Dienstleistungsgesellschaft.
- Quote paper
- Alexander Gronauer (Author), 2012, Dienstleistungsmarketing. Kommunikation des Leistungsversprechens unter dem Aspekt der Qualitätsunsicherheit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/213276
