„Der Kunde bezahlt und finanziert alles. Er zahlt die Gehälter, er zahlt die Lieferantenrechnungen, und er zahlt die Steuern an den Staat. Außerdem trägt er
– hoffentlich – etwas zum Gewinn bei, damit Inhaber oder Aktionäre auch ‚Spaß’ an ihrem Unternehmen haben.“
Der Kunde ist existenziell wichtig für ein Unternehmen und je mehr Kunden es hat, desto erfolgreicher kann es agieren. Aufgabe des Marketings ist es, Kunden zu gewinnen und dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Voraussetzung hierfür ist die Zufriedenstellung der Kunden. Aber was heißt eigentlich ‚zufrieden’? Willy Schneider definiert das wie folgt: „Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines psychischen Vorgangs, bei dem der Kunde zwischen dem wahrgenommenen Leistungsniveau eines Unternehmens (= Ist-Leistung) und […] seinen Erwartungen (= Soll-Leistung) vergleicht. Unzufriedenheit wird durch zu hohe Erwartungen des Kunden, eine zu geringe Leistung des Unternehmens oder eine Kombination aus beidem hervorgerufen. Zufriedenheit stellt sich ein, wenn die Erwartungen des Kunden an das Unternehmen erfüllt wurden.“ Begeisterung stellt sich beim Kunden ein, wenn seine Erwartungen deutlich übertroffen wurden. Eine einfache Definition, aber nur wenigen Unternehmen gelingt es, ihre Kunden wirklich zufrieden zu stellen (siehe Abbildung 1).
Die vorliegende Arbeit setzt sich kritisch mit dem Thema Kundenbindung im Konsumgütermarketing auseinander und zwar in allen Phasen des Kaufprozesses, d.h. vor, während und nach dem Kauf von Produkten und Dienstleistungen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Die geschichtliche Entwicklung in Deutschland
- Die 50er Jahre
- Die 60er Jahre
- Die 70er Jahre
- Die 80er Jahre
- Die 90er Jahre
- Möglichkeiten der Kundenbindung
- Pre-Sale
- Kommunikationspolitik
- Produkt- und Sortimentspolitik
- Sale
- Service
- Mitarbeiter
- After-Sale
- Danksagung
- Beschwerdemanagement
- Geld-Zurück-Versprechen
- Treueprogramme
- Kundenclubs
- Couponing
- Kundenkarten
- Kundenzeitschriften
- Technischer Kundendienst
- Pre-Sale
- Fazit
- Quellenverzeichnis
- Literatur
- Internet
- Zeitungen/Zeitschriften
- Literaturauszug
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit „Kundenbindung im Konsumgüterbereich" befasst sich mit den Strategien und Methoden, die Unternehmen im Konsumgütermarketing einsetzen können, um Kunden langfristig an sich zu binden. Die Arbeit analysiert die geschichtliche Entwicklung der Kundenbindung in Deutschland und beleuchtet die Bedeutung von Kundenloyalität in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt.
- Die Bedeutung von Kundenbindung im Konsumgütermarketing
- Die geschichtliche Entwicklung der Kundenbindung in Deutschland
- Marketinginstrumente zur Kundenbindung in allen Phasen des Kaufprozesses (Pre-Sale, Sale, After-Sale)
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und -loyalität
- Herausforderungen und Risiken der Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Kundenbindung ein und erläutert die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und -bindung für den Erfolg von Unternehmen. Die Problemstellung beleuchtet die Herausforderungen, denen Unternehmen im Konsumgüterbereich gegenüberstehen, wie z.B. Marktsättigung, steigender Qualitätsstandard und Informationsüberlastung der Verbraucher. Die Arbeit analysiert die geschichtliche Entwicklung der Kundenbindung in Deutschland, beginnend mit den 50er Jahren, und zeigt die Veränderungen, die sich im Laufe der Zeit ergeben haben. In den 90er Jahren wurde Kundenbindung zu einem wichtigen Erfolgsfaktor, da die Kunden immer mobiler und weniger loyal gegenüber bestimmten Anbietern wurden.
Im Hauptteil werden verschiedene Möglichkeiten der Kundenbindung in allen Phasen des Kaufprozesses vorgestellt. Der Pre-Sale umfasst Marketinginstrumente wie Werbung, Öffentlichkeitsarbeit, Direct Marketing, Verkaufsförderung und Sponsoring, die dazu beitragen, die Aufmerksamkeit der Kunden auf die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens zu lenken. Die Produkt- und Sortimentspolitik spielt ebenfalls eine wichtige Rolle für die Kundenbindung. Markenprodukte, Sonderangebote und Sonderaktionen können die Kunden an das Unternehmen binden.
Der Sale umfasst den eigentlichen Kaufvorgang und die Serviceleistungen, die das Unternehmen seinen Kunden anbietet. Ein herausragender Service, freundliche Mitarbeiter und eine angenehme Einkaufsatmosphäre können die Kundenzufriedenheit und -bindung fördern. Der After-Sale umfasst die Nachbetreuung des Kunden, die entscheidend für die langfristige Kundenbindung ist. Instrumente wie Danksagungen, Beschwerdemanagement, Geld-Zurück-Versprechen, Treueprogramme, Kundenclubs, Couponing, Kundenkarten, Kundenzeitschriften und technischer Kundendienst können dazu beitragen, dass der Kunde zufrieden ist und das Unternehmen weiterhin besucht.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Kundenbindung, das Konsumgütermarketing, Kundenzufriedenheit, Kundentreue, Marketinginstrumente, Pre-Sale, Sale, After-Sale, Kommunikationspolitik, Produkt- und Sortimentspolitik, Service, Mitarbeiter, Danksagung, Beschwerdemanagement, Geld-Zurück-Versprechen, Treueprogramme, Kundenclubs, Couponing, Kundenkarten, Kundenzeitschriften und technischer Kundendienst. Die Arbeit beleuchtet die Herausforderungen und Risiken der Kundenbindung und zeigt, wie Unternehmen die Kundenbindung in einem wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich gestalten können.
- Quote paper
- Juliane Lange (Author), 2007, Kundenbindung im Konsumgüterbereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/213618
