Standardisierte Notrufabfrage. Telefongestützte Hilfeleistung zur Qualitätsverbesserung im Rettungsdienst

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis:

1 Aufbau der Arbeit
1.1 Einführung in den Themenkomplex
1.2 Problemstellung
1.3 Zielsetzung der Arbeit

2 Rettungsdienst im Wandel der Zeit
2.1 Historie
2.2 Rettungswesen in den USA
2.3 Rettungswesen in Deutschland
2.4 Umbruchsituation im Rettungsdienst

3 Grundlagen des Rettungswesens
3.1 Gesetzliche Grundlagen
3.2 Definitionen
3.3 Ländervergleiche

4 Qualitätsmanagement im Rettungsdienst
4.1 Zum Begriff des Qualitätsmanagements
4.2 Ziele des Qualitätsmanagements
4.3 Modelle des Qualitätsmanagements

5 Hilfsfrist als Qualitätsmerkmal
5.1 Definition Hilfsfrist
5.2 Ländervergleiche der Hilfsfristvorgaben
5.3 Hilfsfrist ein geeignetes Qualitätsmerkmal?

6 Maßnahmen der Qualitätsverbesserung
6.1 Ressourcenoptimierung
6.2 EDV gestützte Systeme
6.3 Leistungskurven
6.4 Stressbewältigung am Arbeitsplatz

7 Die standardisierte Notrufabfrage
7.1 Ansatz der Qualitätsverbesserung
7.2 Umsetzung in einer Integrierten Regional-Leitstelle
7.3 Musterleitstelle Bodensee-Oberschwaben
7.3.1 Versorgungsgebiet
7.3.2 Ressourcendarstellung
7.3.3 Personalstruktur
7.3.4 Rahmenbedingungen
7.4 Vorüberlegungen und Grundsatzentscheidungen
7.4.1 Argumentationskette
7.4.2 Von der Idee zum Projekt
7.4.3 Produktauswahl
7.4.4 Investitionsargumente
7.4.5 Rahmenprojektplan
7.5 Vorbereitung
7.5.1 Projektstart / Kick-off
7.5.2 Lenkungsausschuss
7.5.3 Kostenkalkulation
7.5.4 Projektplan
7.6 Einführung
7.6.1 Mitarbeiterschulung
7.6.2 Erste Anwendungen
7.6.3 Einsatzcodes
7.7 Qualitätsmanagement
7.7.1 Fallbesprechungen und Evaluation
7.7.2 Alarm- und Ausrückeordnung
7.8 Kritische Systembewertung

8 Empfehlung und Ausblick

Quellenverzeichnis

Anlagen
Anlage 1: gesetzliche Grundlagen der Bundesländer in Deutschland
Anlage 2: Hilfsfristvorgaben der Bundesländer in Deutschland
Anlage 3: Personalstruktur der ILS Bereiche
Anlage 4: Workshop Strukturen: Personal-Technik-Kommunikation
Anlage 5: Kick-off Präsentation
Anlage 6: Workshop DALLES 3 Schnittstelle SNAS
Anlage 7: Kostenkalkulationen
Anlage 8: Detailprojektplan SNAS
Anlage 9: MPDS Hauptdiagnosen
Anlage 10: Strukturdaten Landkreis Bodenseekreis:
Anlage 11: Strukturdaten Landkreis Ravensburg:
Anlage 12: Strukturdaten Landkreis Sigmaringen:
Anlage 13: Betriebsvereinbarung Nutzung von IT-Anwendungen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1 Das Modell der Dienstleistungsqualität

Abb. 2 Das C/D Paradigma

Abb. 3 Bereiche der Qualitätssicherung

Abb. 4 Hilfsfrist im zeitlichen Kontext

Abb. 5 Individuelle Leistungskurve

Abb. 6 chain of survival

Abb. 7 Versorgungsbereich ILS Bodensee und Oberschwaben

Abb. 8 Altersstruktur Mitarbeiter ILS BSK und OS

Abb. 9 Dienstjahre Tätigkeit auf Leitstellen der Mitarbeiter ILS BSK und OS

Abb. 10 Beschäftigungsumfang Mitarbeiter der ILS BSK und OS

Abb. 11 Mittlere stündliche Meldehäufigkeit in Rettungsleitstellen

Abb. 12 Tischbesetztzeiten ILS Oberschwaben Montag - Freitag

Abb. 13 Tischbesetztzeiten ILS Oberschwaben Wochenende/Feiertag

Abb. 14 Tischbesetztzeiten ILS Bodenseekreis Montag - Freitag

Abb. 15 Tischbesetztzeiten ILS Bodenseekreis Wochenende/Feiertag

Abb. 16 Rettungskette

Abb. 17 Rettungskette wird unterbrochen

Abb. 18 Ablauf eines Notrufgesprächs mit AMPDS

Abb. 19 Fotoprotokoll Workshop Strukturen 1

Abb. 20 Fotoprotokoll Workshop Strukturen 2

Abb. 21 Fotoprotokoll Workshop DALLES 1

Abb. 22 Fotoprotokoll Workshop DALLES 2

Abb. 23 Detailprojektplan SNAS: Vorgang, Dauer, Verantwortlichkeiten

Abb. 24 Detailprojektplan SNAS: Jahr 1 Woche 1 – 13

Abb. 25 Detailprojektplan SNAS: Jahr 1 Woche 13 – 25

Abb. 26 Detailprojektplan SNAS: Jahr 1 Woche 25 – 37

Abb. 27 Detailprojektplan SNAS: Jahr 1 Woche 38 – 50

Abb. 28 Detailprojektplan SNAS: Jahr 2 Woche 50 – 10

Abb. 29 Detailprojektplan SNAS: Jahr 2 Woche 10 – 22

Abb. 30 Detailprojektplan SNAS: Jahr 2 Woche 22 – 34

Abb. 31 Detailprojektplan SNAS: Jahr 2 Woche 34 – 46

Abb. 32 Detailprojektplan SNAS: Jahr 2 Woche 46 – 1

Abb. 33 Landkreis Bodenseekreis

Abb. 34 Landkreis Ravensburg

Abb. 35 Landkreis Sigmaringen

Tabellenverzeichnis:

Tab. 1 gesetzliche Grundlagen der Bundesländer in Deutschland

Tab. 2 Hilfsfristvorgaben der Bundesländer in Deutschland

Tab. 3 Strukturdaten der Landkreis BSK, RV, SIG

Tab. 4 Fahrzeugressourcen Rettungsdienst der ILS Bereiche

Tab. 5 Rahmenprojektplan Implementierung SNAS

Tab. 6 Kostenverteilung Anteil Feuerwehr nach politischen Kreisen

Tab. 7 Personalstruktur der ILS Bereiche

Tab. 8 Kalkulation ILS OS nur Rettungsdienst

Tab. 9 Kalkulation ILS OS und BSK nur Rettungsdienst

Tab. 10 Kalkulation ILS OS Rettungsdienst und Feuerwehr

Tab. 11 Kalkulation ILS OS und BSK Rettungsdienst und Feuerwehr

Tab. 12 MPDS Hauptdiagnosen

1 Aufbau der Arbeit

1.1 Einführung in den Themenkomplex

Das Zeitalter des Qualitätsmanagements hat nicht nur in der Industrie Einzug ge-halten, sondern schon lange auch die sozialen Bereiche erreicht. So ist eine ver-stärkte Kundenorientierung zwingend notwendig, um die entsprechende ge-wünschte aber auch geforderte Qualität in den einzelnen Bereichen realisieren zu können.

Aber was ist Qualität überhaupt? Wie ist diese messbar? Hat die Veränderung der Struktur- und Prozessqualität zwingend Auswirkungen auf die Ergebnisqualität?

Bisher wird im Bereich des Rettungsdienstes die Hilfsfrist als das Qualitätsin-strument und probates Mittel zur optimalen Rettung von Menschenleben einge-setzt. Die Hilfsfrist bezeichnet i.d.R. die Zeitspanne vom Zeitpunkt des Notrufes bis zum Eintreffen eines entsprechenden Rettungsmittels an der Notfallstelle.

Die Norm EN ISO 9000:2008 definiert Qualität als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“. Damit gibt Qualität an, in welcher Ausprägung das Produkt die gestellten Anforderungen erfüllt.

Damit wird auch klar, dass Qualität ein nicht aus allen Blickwinkeln gleiches Ergebnis darstellen muss. So kann sich die Ergebnisqualität aus Sicht eines Ökonomen sehr deutlich von der Sichtweise eines Arztes unterscheiden.

Dies wird deutlich, wenn man die unterschiedlichen Hilfsfristen für Rettungsmittel in Deutschland betrachtet.

1.2 Problemstellung

Der Rettungsdienst ist über die Landesrettungsdienstgesetze sowie Hilfeleistungs-gesetze der Länder geregelt und damit in deren Hoheit. Somit ergeben sich auch zwangsläufig unterschiedliche Ansätze für die Berechnung von Hilfsfristen und die damit vorhandenen Fahrzeugvorhaltungen.

In logischer Folge daraus ergeben sich unterschiedliche Struktur- und Prozess-qualitäten.

Aber hat ein Hilfesuchender nicht denselben Hilfeleistungsanspruch von Flens-burg bis an den Bodensee? Möchte er nicht die schnellstmögliche beste medizini-sche Versorgung?

Aus subjektiver Sicht des Hilfesuchenden geht es diesem lediglich um die für ihn entscheidende Ergebnisqualität.

Ein Beispiel soll die Problematik verdeutlichen. Der Gesetzgeber legt z.B. eine Hilfsfrist von 10 min als Eintreffzeit für ein Rettungsmittel fest. Erreicht das Fahrzeug den Hilfeersuchenden nach dem Notruf innerhalb dieser Zeit, ist das Qualitätsmerkmal erfüllt und als gut zu bewerten, unabhängig davon ob in dieser Zeit versucht wurde -in welcher Form auch immer- ihm weitere Hilfe zukommen zu lassen. Erfüllt das Fahrzeug die Eintreffzeit mit 10 min nicht, ist das Quali-tätsmerkmal nicht erreicht und das Ergebnis als schlecht zu bewerten.

Stellt man sich diese Systematik anhand eines Herz-Kreislauf-Stillstandes vor, würde man zu dem Schluss kommen müssen, dass bei Einhaltung einer Eintreff-zeit von 10 min und einem verstorbenen Patienten der Einsatz im Ergebnis als gut zu bewerten wäre. Ein Eintreffen nach 12 min - und parallele telefonische Erste-Hilfe-Anleitung durch die Notrufleitstelle und damit einhergehendes Überleben des Patienten - als schlecht zu bewerten.

Unabhängig davon ist hier die Qualifikation der Fahrzeugbesatzung sowie deren Ausstattung nach DIN noch nicht berücksichtigt, die zum heutigen Zeitpunkt länderspezifisch geregelt ist.

Ein anderer Ansatz wäre die strikte Einhaltung der „golden hour of shock“. Diese geht unabhängig von der Versorgung vor Ort davon aus, dass der Patient innerhalb 1 Stunde zwingend einer klinischen Behandlung zuzuführen ist.

Unstreitig ist sicherlich, dass es eine Vielzahl von Möglichkeiten gibt, um im Gesamten die Ergebnisqualität zu verbessern. Hier geht es um ein Zusammenspiel vieler Einzelfaktoren die jedoch für sich alleine betrachtet nicht den gewünschten Erfolg und die damit verbundene optimale Ergebnisqualität bringen können.

Außerdem gilt es zu beachten, dass es Instrumente bedarf, die sich nahezu auf alle Notfall- und Unfallereignisse anwenden lassen, um möglichst einer Vielzahl von Hilfesuchenden frühestmöglich optimale Versorgung zukommen zu lassen.

Die Tatsache, dass die Rettungsleitstelle in Zusammenhang mit der Notrufabfrage vielfach eine Beratung des Anrufenden über Sofortmaßnahmen bei Bränden, Un-fällen, medizinischen Notfällen geben muss steht außer Frage (Schmiedl 2001: 12).

1.3 Zielsetzung der Arbeit

Unter dem vorgennannten Aspekt soll hier die standardisierte Notrufabfrage mit telefongestützter Hilfeleistung als Instrument zur Qualitätsverbesserung genauer betrachtet und gleichzeitig eine Musterimplementierung dargestellt werden.

Das in den USA schon seit Jahrzehnten eingeführte und evaluierte System findet im deutschsprachigen europäischen Raum zunehmend Zuspruch. Es ist bisher jedoch weder gesetzlich vorgeschrieben noch flächendeckend eingeführt.

Es handelt sich hierbei um i. d. R. softwaregestützte Systeme, die anhand multipler Abfragekombinationen während des Notrufgesprächs den wahrscheinlichsten Diagnosekomplex ermitteln, die dafür erforderlichen geeigneten Rettungsmittel vorschlagen und es den Disponenten ermöglichen gezielte Erste Hilfe Maßnahmen telefonisch einzuleiten.

Ziel ist es hierbei, dass alle Disponenten zu einem gleichen Diagnoseschlüssel kommen und kompetent telefonisch Erste Hilfe leisten können.

Dies gilt nicht nur für Bagatellverletzungen, sondern auch für komplexe Notfall-situationen wie ein Herz-Kreislauf-Stillstand oder eine beginnende Geburt. Aber auch bei Brandeinsätzen können dem Anrufer gezielte Hilfe- und Schutz-maßnahmen unverzüglich vermittelt werden.

Aus Sicht des Verfassers können darüber hinaus vielerlei gesetzliche, rechtliche aber auch ethische Anforderungen erfüllt und ein besseres Outcome für die Hilfeersuchenden erreicht werden.

2 Rettungsdienst im Wandel der Zeit

2.1 Historie

Vor dem 18. Jahrhundert war die Versorgung von Verletzten und Erkrankten Personen ausschließlich auf den militärischen Bereich beschränkt. Im anschlies-senden Jahrhundert hatten sich dann vor allem von kirchlicher Seite Initiativen gebildet, die sich verwunderter Personen annahmen. Eine Zuführung zu Laza-retten oder Krankenhäusern war nicht organisiert, sodass bis zu diesem Zeitpunkt nicht von Rettungsdienst, geschweige denn von organisiertem Rettungsdienst gesprochen werden kann (Hellmich 2010: 6).

Erst Ende des 18. Jahrhunderts begann der Transport von Verletzten durch Kran-kenträger, welche im öffentlichen Bereich, der Feuerpolizei oder bei privaten Ini-tiativen angesiedelt waren.

Erst 1908 fand der erste internationale Rettungskongress in Frankfurt statt, bei dem schon die Forderung nach ärztlicher Versorgung gestellt wurde. Ab diesem Zeitpunkt wurde auch politisch der Rettungsdienst unterstützt und zunehmend als öffentliche Aufgabe betrachtet (Gauger 2011: 8).

2.2 Rettungswesen in den USA

Auch in den Vereinigten Staaten von Amerika hat sich der Rettungsdienst nur langsam entwickelt. Bis zur heutigen Zeit differiert das System in ganz erhebli-cher Weise zu den europäischen Systemen die durchgängig -zugegebenermaßen mehr oder weniger- mit Notarztsystemen ausgestattet sind.

Das amerikanische System kennt den ärztlichen Mitarbeiter im Rettungsdienst nicht und setzt einzig und alleine auf ein System mit Sanitätern. Diese haben je-doch im Vergleich zum deutschsprachigen Rettungsdienstsystem deutlich erweiterte Handlungskompetenzen.

Dr .Jeffrey CLAWSON entwickelte 1977 erstmals ein schriftlich standardisiertes Notrufabfrageprotokoll welches durch Karen KABAT und Robert von ELLING ergänzt wurde und sich 1984 als erstes Qualitätssicherungsprogramm im Staat Utah etabliert hat (Stachow 2000: 7).

2.3 Rettungswesen in Deutschland

Mit der zunehmenden Strukturierung der Bemühungen um den Rettungsdienst haben sich auch in dieser Zeit die nationalen Hilfsgesellschaften gegründet. So wurde das Deutsche Rote Kreuz 1863, der Arbeiter Samariter Bund 1909 ins Leben gerufen. Auch die Kirchen organisierten sich im Malteser Hilfsdienst sowie der Johanniter Unfallhilfe (Gauger 2011: 8).

2.4 Umbruchsituation im Rettungsdienst

Bereits 1938 hatte der Heidelberger Chirurg Martin KIRSCHNER die Idee, man müsse nicht den Patienten so schnell wie möglich zu einem Arzt bringen, sondern so schnell als möglich einen Arzt zum Patienten, denn hier sei die Lebensgefahr unmittelbar vorhanden und könne nur dort beseitigt werden (Kirscher 1938: 230-302).

Mit dieser Idee war bewusst oder unbewusst das Notarztsystem geboren. Es dau-erte jedoch noch bis in die 50er Jahre, bis sich diese Idee auch in die Praxis um-setzen ließ und bis in die frühen 70er, bis es zur Flächendeckung kam.

Die ersten Gehversuche wurden in Heidelberg und Köln gemacht, bei denen unterschiedliche Systeme zur Anwendung kamen.

So rückte in Heidelberg eine 7 köpfige OP-Besatzung zur Einsatzstelle aus und verlagerte so die klinische Versorgung in den präklinischen Bereich.

In Köln wiederum wurde ein Rettungsfahrzeug mit zwei Sanitätern und einem Arzt ausgestattet um die Einsatzstelle anzufahren. Dieses Modell entspricht dem noch heute praktizierten System in manchen Großstädten.

Aus den Erfahrungen von Köln, hatten die Heidelberger Ideengeber ihr Konzept aufgegeben und das Kölner Modell 1964 in der Hinsicht modifiziert, dass die Sa-nitäter alleine in ihrem Rettungswagen die Einsatzstelle anfuhren und ein Arzt mit einem weiteren Fahrzeug zugebracht wurde. Das Rendezvous-System war gebo-ren.

Unter der Leitung von AHNEFELD und FREY wurde 1967 der Begriff der Rettungskette geprägt. Sie machten sich zum Ziel, die ganze Bevölkerung in das Rettungswesen mit einzubinden, um das therapiefreie Intervall weitgehend zu reduzieren und beim Notruf bereits genauere Informationen zu bekommen, um das richtige Rettungsmittel entsenden zu können (Gauger 2011: 9-10).

Die bis zu diesem Zeitpunkt sich für das Rettungswesen verantwortlich fühlenden Hilfsorganisationen kamen sowohl organisatorisch, als auch rechtlich langsam an ihre Grenzen, sodass es an der Zeit war, gesetzliche Regelungen zu treffen. Die Erkenntnis, dass der Staat eine stärkere Verantwortung übernehmen müsse, setzte sich durch (Abig 2003: 28).

Die erste gesetzliche Regelung wurde mit dem „Muster“ für ein Landesgesetz für den Rettungsdienst auf den Weg gebracht. Ziel war es, in allen Bundesländern ein einheitliches und hohes Leistungsniveau in der Bundesrepublik zu schaffen. Mit der Erfüllung der Aufgaben wurden gleichzeitig die Landkreise bzw. die kreis-freien Städte beauftragt (Abig 2003: 28).

1984 wurde von der Bundesärztekammer die Empfehlung ausgesprochen, dass die im Notarztwesen eingesetzten Ärzte einen Fachkundenachweis Rettungsdienst nachzuweisen haben. Verbindlich wurde dies jedoch erst 10 Jahre später umge-setzt und damit auch in der DIN 13050 als Begriff eingeführt (Gauger 2011: 9-10).

Parallel zu der Entwicklung der Notärzte, entwickelte sich auch die Professionali-sierung im nichtärztlichen Bereich der Rettungsdienste. So wurde 1989 das Ge-setz über den eigenständigen Berufsstand des Rettungsassistenten erlassen - das Rettungsassistentengesetz.

Im Zuge der Weiterentwicklung des Rettungsdienstes in Deutschland werden ge-rade die Gesetzesinitiativen eingebracht, um ein neues Berufsbild nämlich das des Notfallsanitäters, zu etablieren. Welche Handlungskompetenzen hier angesiedelt werden sollen und ob dadurch der Rettungsassistent abgelöst wird, ist noch un-klar. Lediglich die Qualifizierung auf Hochschulniveau scheint sicher zu sein.

3 Grundlagen des Rettungswesens

3.1 Gesetzliche Grundlagen

Gesetzliche Grundlagen und damit verbunden das geltende Recht für den Ret-tungsdienst, wird aus diversen Rechtsquellen gespeist. Wenn auch nur wenige rechtliche Grundlagen unmittelbar auf den täglichen Rettungsdienst Anwendung finden können, haben doch unterschiedlichste bundesrechtliche, landesrechtliche aber auch öffentliche Rechtvorgaben ihre Bedeutung. Auch das Zivil- und Straf-recht spielen hier eine Rolle (Nüßen: 2012).

Grundsätzlich sind aber die Bundesländer aufgrund Artikel 30, 70 und 83 für die Gefahrenabwehr in ihrem Landesteil zuständig. Der Rettungsdienst selbst ist ein wesentliches Kernstück der Gefahrenabwehr (Nüßen: 2012).

Über die Landesrettungsdienstgesetze hinaus hat die DIN 13050 eine besondere Bedeutung für den Rettungsdienst. Hier werden alle im Rettungsdienst verwen-deten Begriffe verbindlich definiert und gewährleisten so allen Beteiligten eine einheitliche Sprache.

Neben diesen gesetzlichen Grundlagen sei weiter noch auf die Vielzahl von Richtlinien, Empfehlungen und Leitlinien hingewiesen, welche juristisch unterschiedliche Relevanz haben, aber dennoch zu beachten sind.

Leitlinien haben in diesem Zusammenhang für Fachkreise empfehlenden Charakter. Richtlinien gelten als Rechtsnorm und sind somit wiederum als verbindlich anzusehen. Empfehlungen hingegen werden von sachkundigen Gremien oder Einzelpersonen abgegeben und sind als Orientierung gedacht (Nüßen: 2012).

3.2 Definitionen

Wie bereits bei den Rechtsgrundlagen kurz angedeutet spielt die Definition der Begrifflichkeiten eine entscheidende Rolle für das Verständnis im Umgang mitei-nander.

So wurden in der DIN 13050 Begrifflichkeiten zugrunde gelegt, welche auch län-derübergreifendes tätig werden möglich macht, ohne einen landesspezifischen Terminus verwenden zu müssen.

Aber nicht nur länderübergreifend könnte es zu Problemen der Verständigung führen, selbst innerhalb des eigenen Landkreises würden sich Probleme in der interdisziplinären Zusammenarbeit der verschiedenen am Schadensereignis betei-ligten Organisationen wie Polizei, Feuerwehr und Hilfsorganisationen abzeichnen, würde hier nicht eine einheitliche Sprache gesprochen werden.

Hier sind Begrifflichkeiten für Personen wie Notarzt, Rettungsassistent, Rettungs-sanitäter, Begriffe für Fahrzeuge wie Krankentransportwagen, Rettungswagen, aber auch taktische und strategische Begriffe wie Bereitstellungsraum, Hilfsfrist oder Massenanfall von Verletzten definiert.

3.3 Ländervergleiche

Alle 16 Bundesländer verfügen über ein für ihren jeweiligen Bereich gültiges Re-gelwerk, um den Rettungsdienst zu organisieren.

Im Wesentlichen sind die Rettungsdienstgesetze der Länder deckungsgleich.

Der Aufgabe geschuldet die Gefahrenabwehr zu sichern, beinhalten sie folgende Punkte:

- Aufgaben des Rettungsdienstes
- Fachliche Anforderungen an das Personal
- Zusammenarbeit mit Krankenhäusern
- Finanzierung
- Beteiligung von Hilfsorganisationen am öffentlichen Rettungs-dienst
- Genehmigungsbedürftige Beteiligung privater Unternehmen am Rettungsdienst
- Ordnungswidrigkeiten (Nüßen: 2012)

Fachgremien beraten außerdem die Gesundheitsminister bzw. die Innenminister der Länder.

Je nach Bundesland ist das Rettungswesen beim Sozial- bzw. Innenministerium angesiedelt.

Die Tabelle 1 gibt einen Überblick über die gesetzlichen Grundlagen der Bundes-länder (Anlage 1).

4 Qualitätsmanagement im Rettungsdienst

Qualität ist ein Begriff der ursprünglich aus dem Bereich der Betriebswirtschafts-lehre kommt.

Die DIN ISO-Norm beschreibt den Begriff der Qualität als „…Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse bezieht. Die Erfordernisse ergeben sich aus dem Verwendungszweck des Produktes oder dem Ziel der Tätig-keit unter Berücksichtigung der Realisierungsmöglichkeiten“ (Martini 2008: 24).

Auch die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. beschreibt die Qualität als „die Gesamtheit von Eigenschaftsmerkmalen eines Produkts oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse beziehen“ (Martini 2008: 24).

Diese Definitionen greift der Rettungsdienst in den letzten Jahren auf und versucht diese Kriterien auf den eigenen Bereich abzubilden.

4.1 Zum Begriff des Qualitätsmanagements

Qualitätsmanagement beschreibt die organisatorische Umsetzung und prozessuale innerbetriebliche Strukturierung der Qualität im Betrieb.

Bereits 1995 erkannte das Deutsche Rote Kreuz für sich den Begriff des Quali-tätsmanagements und führte in einem Pilotversuch bei 20 Einrichtungen das Qua-litätsmanagement ein (Stephan, Reinisch 2009: 5).

Bereits 1 Jahr später konnte der DRK KV Roth Schwabach zertifiziert werden.

Seit 1998 gibt es für das Deutsche Rote Kreuz in der Bundesrepublik Deutschland eine Empfehlung, ein QMS nach DIN ISO einzuführen (Stephan, Reinisch 2009: 3).

Vielfach wurde versucht anhand von Instrumenten die Qualität in Rettungsleit-stellen messbar zu machen. Im hessischen Main-Kinzig Kreis wurde hierzu ein Mindestdatensatz definiert, der das Ausmaß der Korrelation zwischen vermuteter und tatsächlicher Lage abzubilden versuchte.

Hier zeigten sich im Ergebnis deutliche Unterschiede (Lenz et al 2000: 72-80).

4.2 Ziele des Qualitätsmanagements

Je nach Sichtweise können die Ziele des Qualitätsmanagements unterschiedlicher Art sein.

Grundsätzlich kann aber gesagt werden, dass es um die Optimierung innerbe-trieblicher Strukturen und Abläufe geht. Dies immer in Bezug auf die zu erbrin-gende Leistung (Stephan, Reinisch 2009: 5).

So konnte für den DRK Landesverband Sachsen in einer Vergleichsstudie belegt werden, dass die Hauptabweichungen in den Schwerpunktbereichen bereits inner-halb eines Jahres (2007-2008) im Bereich Arbeitssicherheit um 3,5% und im Be-reich Hygienemanagement um 18,8% zurückgegangen sind (Stephan, Reinisch 2009: 7).

Die Messbarkeit eines Prozesses oder Ergebnisses muss oberstes Ziel des Quali-tätsmanagements sein, um damit eine Vergleichbarkeit innerbetrieblich oder auch außerbetrieblich im Rahmen eines Benchmarks zu erhalten.

Schwierig stellt sich jedoch in jeder Hinsicht die Beurteilung der Ergebnisqualität dar, da der Erfolg eines Einsatzes des Rettungsdienstes entweder nur subjektiv durch den Patienten selbst oder sehr aufwendig mit großen Fallzahlen das medizi-nische Qutcome dargestellt werden kann. Datenschutzrechtlich sind hier zudem Hürden zu erwarten.

Als Beispiele für subjektiv erfragte „Messwerte“ seien Information des Patienten, Auftreten der Mitarbeiter, Erscheinungsbild der Mitarbeiter, Umgang mit Patien-teneigentum oder der Gesamteindruck des Rettungsdienstes genannt.

Eine objektive Darstellung scheint nur im Bereich der Struktur- und Prozessqua-lität möglich zu sein, was aber nicht zwingend mit einer positiven Ergebnisquali-tät korrelieren muss.

In der Einführung eines Qualitätsmanagements kann jedoch zweifelsohne ein Wettbewerbsvorteil gesehen werden. Gezielte Prozessoptimierung führt zu besse-rer Ressourcennutzung und damit zu geringeren Kosten.

Qualitätsmanagement führt zur Flexibilisierung mit erhöhter Anpassungsfähigkeit und Verbindlichkeit innerhalb der vorgegebenen Strukturen (Stephan, Reinisch 2009: 10).

Qualitätsmanagement führt außerdem zu Verbindlichkeit für die Mitarbeiter aber auch für die Kunden bei klar dargestellten Prozessen. Hiermit wird Willkür weit-gehend eliminiert.

4.3 Modelle des Qualitätsmanagements

Das wohl bekannteste Modell im Bereich Dienstleistung dürfte das von DONABEDIAN sein.

Er geht von einem Linearmodell aus, dass „structure“, „process“ und „outcome“ in Verbindung bringt.

Unter „structure“ werden hier die auf Dauer vorhandenen Ressourcen eines Unternehmens subsumiert, unter „process“ die damit verbundenen Aktivitäten in Verbindung mit der Leistungserbringung, und das „outcome“ beschreibt die Er-gebnisqualität der erbrachten Tätigkeit.

DONABEDIAN betont, dass es bei Qualität nicht ausschließlich um das Ergebnis der Dienstleistung geht, sondern auch Prozess und Struktur als Ressource einen Qualitätsanteil an der Gesamtbetrachtung hat. Den Zusammenhang lässt er aller-dings offen (Martini 2008: 26-27).

Ein anderer Ansatz ist der von GRÖNROOS.

Dieser geht davon aus, dass ausschließlich der Empfänger einer Dienstleistung es zu beurteilen vermag, wie qualitativ hochwertig die Dienstleistung erbracht wor-den ist. Der Kunde vergleicht die erhaltene Leistung mit dem von ihm vor Beauf-tragung vorgestellten Ergebnis. Ist dieses deckungsgleich ist ein 100-%-Grad an Qualität gegeben (Martini 2008: 27).

CARLZON hingegen zielt darauf ab, dass die „Moments of Truth“ die Weichen entscheidend stellen. Diese „Momente der Wahrheit“ sind diejenigen Tätigkeiten, welche der Nachfrager als positiv erlebt und in seinen subjektiven Qualitätsan-spruch mit einbaut. Dies können einzelnen Handlungen im Verlauf einer Tätigkeit sein, aber auch der Erstkontakt spielt hier eine entscheidende Rolle (Martini 2008: 28-29).

Das Modell von MEYER und MATTMÜLLER integriert im Wesentlichen die oben dargestellten Modelle in einzelnen Aspekten.

Nach diesem Modell wird die Qualität nach 4 Subqualitäten beurteilt.

Die Potentialqualität der Anbieter, die Potentialqualität der Nachfrager sowie die Prozess- und Ergebnisqualität. Alle Qualitäten werden in einer anderen Dimen-sion noch mit dem Was (erhält der Nachfrager) und dem Wie (und auf welche Weise wird die Leistung erbracht) beurteilt (Martini 2008: 30).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Das Modell der Dienstleistungsqualität (Meyer/Mattmüller 1987)

Im Wesentlichen kann die Messung von Qualität immer auf das subjektive Emp-finden des Leistungsnehmers reduziert werden, auch wenn für den Leistungser-bringer weit mehr Dimensionen eine Rolle spielen. Die folgende Grafik be-schreibt diese Empfindung des Autors deutlich.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Das C/D Paradigma (Martini 2008)

Betrachtet man die einzelnen Merkmale, die in einem Rettungsdienstbereich unter dem Qualitätsaspekt beleuchtet werden, sind dies ausschließlich Struktur- oder Prozessmerkmale.

Ergebnisqualität wird hier nicht berücksichtigt.

Bei einer Umfrage unter Rettungsdienstpersonal und Notärzten (n=532) konnte SCHMOLINSKE zeigen, welche Bereiche regelmäßig zur Sicherung der Qualität überprüft werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 3: Bereiche der Qualitätssicherung

(eigene Darstellung, vgl. Schmolinske 2011: 90)

5 Hilfsfrist als Qualitätsmerkmal

5.1 Definition Hilfsfrist

Für die Planung des Rettungswesens in Deutschland gibt es bisher wohl keine wichtigere Kennzahl als die der Hilfsfrist. Diese definiert ein Zeitintervall von der Notrufannahme bis zum Eintreffen des ersten Rettungsmittels am Notfallort.

Diese Zeit wird zur Flächenplanung in den Bundesländern herangezogen, in der festgelegt wird, wie lange ein anrückendes Rettungsmittel bis zum Eintreffen an der Einsatzstelle brauchen darf. Diese Zeiten sind in den Rettungsdienstgesetzen der Länder festgeschrieben. Aus dieser definierten Hilfsfrist ergeben sich dann die Standorte der Rettungswachen und damit verbunden die Dichte an Rettungsmit-teln in den einzelnen Rettungsdienstbereichen. Für die Feuerwehren mit dem Auftrag des ihnen übertragenen Brandschutzes für die einzelnen Kommunen gilt dies sinngemäß.

Die Zeit vor dem Eingang der Notrufmeldung wird nicht zur Hilfsfrist gerechnet, da diese Zeit nicht durch die Planungen beeinflussbar ist. Als Beispiel sei hier eine hilflose Person genannt, die nach Stunden erst aufgefunden wird. Außerdem ist der Ereigniszeitpunkt in keinem Fall genau zu bestimmen.

Die Hilfsfrist kann in folgende 3 Zeitabschnitte unterteilt werden:

- Gesprächszeit
- Ausrückzeit
- Fahrzeit

Die Gesprächszeit beinhaltet die Notrufannahme sowie die daraus resultierenden weiteren Maßnahmen der Disposition. Hierzu gehört die Alarmierung der richti-gen, nächstgelegenen, geeigneten Rettungsmittel.

Die Dispositionszeit für den Rettungsdienst liegt < 1 min, die beim Brandschutz nach Vorgabe der Arbeitsgemeinschaft der Leiter der Berufsfeuerwehren bei 1,5 min. (AGBF: 1998: 4).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 4: Hilfsfrist im zeitlichen Kontext (Walter 2012)

Die Hilfsfrist ist damit ein Spagat zwischen den ökonomischen Möglichkeiten, finanziert durch die Kostenträger, auf der einen Seite und auf der anderen Seite die Erfordernisse und der Bedarfe zur Hilfeleistung.

Dass diese Einschätzungen nach den einzelnen Bundesländern völlig unterschied-lich ausgelegt werden, zeigt die Darstellung der Ländervergleiche.

5.2 Ländervergleiche der Hilfsfristvorgaben

Nachdem das Rettungswesen in der Hoheit der Bundesländer liegt, haben diese auch den entsprechenden Ausgestaltungsspielraum, um in ihren Landesgesetzen die Hilfsfrist nach eigenem Ermessen zu definieren.

Das Handbuch des Rettungswesens geht davon aus, dass die Hilfsfrist grundsätz-lich als eingehalten gelten kann wenn in 80% der Fälle die Hilfsfrist maximal 10 Minuten und in mindestens 95% der Fälle maximal 15 Minuten planerisch einge-halten werden. Die Zahlen beziehen sich auf die in einem Jahr zu erwartenden Notfalleinsätze und sind im Rahmen von Evaluationen mit den Ist-Zahlen nach-zuweisen (Gauger J.F. 2001: 18).

Die Tabelle 2 gibt eine Übersicht über die Regelungen der einzelnen Bundeslän-der in der Bundesrepublik Deutschland (Anlage 2).

Wie dort ersichtlich wird, gibt es erhebliche Unterschiede in den Vorgaben zur Hilfsfrist der einzelnen Länder.

Die geringsten Anforderungen dürfte dem Land Berlin unterstellt werden (in Hamburg wird zumindest von „flächendeckend“ gesprochen), da hier lediglich „bedarfsgerecht“ als Anforderung gilt. Was unter „bedarfsgerecht“ zu verstehen ist, bleibt offen.

Dagegen dürfte die höchste Anforderung an die Erfüllung einer kurzen Hilfsfrist im Land Nordrhein-Westfalen sein, die mit 5-8 Minuten die kürzeste Anrückzeit vorschreibt und selbst im ländlichen Raum 12 Minuten fest vorgibt. Eine prozen-tuale Verteilung gibt es hier nicht. Die Zeiten sind zu 100% einzuhalten. Ob dies in der Realität allerdings auch eingehalten werden kann wagt der Verfasser zu bezweifeln.

Interessant wäre hier die juristische Fragestellung ob daraus ein Rechtsanspruch abgeleitet werden könnte.

Außerdem gilt zu beachten, dass die Hilfsfristen in der Berechnung unterschied-lich ausgelegt sind.

So wird z.B. in Nordrhein-Westfalen die Zeit vom Eingang der Meldung gerech-net, in Bayern hingegen erst mit Fahrbeginn des Rettungsmittels. Bereits hier können Minuten dazwischen liegen. Geht man von einem Zeitansatz für Telefo-nie- und Dispositionszeit von ca. 1,5 Minuten aus und unterstellt eine Ausrückzeit von 1 Minute, so wäre im direkten Vergleich die Hilfsfrist in NRW 5 Minuten (5-8 Minuten) und in Bayern 14,5 Minuten (12 Minuten i.d.R.).

Bereits 2007 hatte sich der Landtag mit der Einhaltung der Hilfsfristen in Baden-Württemberg zu befassen. Eine kleine Anfrage des Abgeordneten Ulrich NOLL sollte über die Entwicklung der Hilfsfristen in den einzelnen Rettungsdienstberei-chen Aufschluss geben. Von 37 Rettungsdienstbereichen hatten 2003 lediglich 15 Rettungsdienstbereiche, 2004 nur 17, 2005 nur 16 und 2006 nur 13 Rettungs-dienstbereiche die gesetzlich vorgeschriebene Quote von 95% erreicht.

Der schlechteste Wert war mit 83,8% (Freudenstadt 2005) und der beste Wert mit 99,6% (Schwarzwald-Baar 2004) zu verzeichnen. (Noll 2008: 5-6).

Für Baden-Württemberg konnte im Jahr 2010 keine positive Bilanz gezogen wer-den. Tendenziell war die Vorgabe des Landesrettungsdienstgesetzes mit 95% nicht eingehalten worden. Dies sei nach einer Analyse aber darauf zurückzuführen gewesen, dass die bereits 2008 beschlossenen Verbesserungen noch nicht wirk-sam umgesetzt werden konnten (O.V. 2011a).

2011 wurde eine Verbesserung der Hilfsfrist für den Notarzt um 1,5% (92,5%) und bei den RTW um 0,5% (94,9%) erzielt. Allerdings darf hier nicht verschwie-gen werden, dass die niederste Hilfsfrist mit 87% beim Notarzt und 90,8% beim RTW zu verzeichnen war (DRK 2012).

Erst 2012 konnte das Innenministerium insgesamt eine leichte Verbesserung der Hilfsfristen verkünden (Innenministerium 2012).

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