Die Zielsetzung der vorliegenden Diplomarbeit besteht in der Darstellung und kritischen Würdigung nationaler Kundenzufriedenheitsindizes (NKI). NKI sind definiert als branchenübergreifende periodische Erhebungen der Kundenzufriedenheit sowie zentraler Erfolgsfaktoren von Unternehmen und Institutionen einer Nation bzw. eines Wirtschaftsraumes durch neutrale (also
unabhängige) Institutionen. Die relevanten Daten werden durch Befragungen der Konsumenten der Produkte und Dienstleistungen der einzubeziehenden Unternehmen ermittelt. Im Weiteren erfolgt dann eine Aggregation der Daten auf der Ebene von Branchen und Sektoren und schließlich auf volkswirtschaftlicher Ebene. Dadurch werden grds. branchen- und länderübergreifende Vergleiche der Kundenzufriedenheit möglich.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden in der Literatur als Schlüsselkonzepte für den Erfolg von Unternehmen angesehen. „Die zentrale Herausforderung für Unternehmen wird in der heutigen Zeit in der kontinuierlichen Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit gesehen.“
Es wird davon ausgegangen, dass die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung positiv mit quantitativen ökonomischen Erfolgsgrößen wie Umsatz, Marktanteil und Gewinn korrelieren. Aus der Sicht von Unternehmen bieten NKI die Möglichkeit eines gezielten Benchmarking und in der Folge einer Verbesserung der Satisfaction Driver, welche wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer Steigerung der quantitativen Erfolgsgrößen führt. Daneben sollen
auch Konsumenten von NKI profitieren, etwa indem diese Entscheidungshilfen für die Leistungsauswahl bieten. Des Weiteren werden auch Regierungen, die Gesellschaft und Investoren als Zielgruppen von NKI genannt.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG
1.2 VORGEHENSWEISE
2 KUNDENZUFRIEDENHEIT: DEFINITION UND EINORDNUNG
2.1 DER BEGRIFF DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
2.1.1 Definition
2.1.2 Kundezufriedenheit, Kundenbindung und quantitative ökonomische Zielsetzungen
2.2 KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNG IM KONTEXT DER EMPIRISCHEN SOZIALFORSCHUNG
2.2.1 Grundlagen
2.2.2 Erhebungsmethoden
2.2.3 Nationale Kundenzufriedenheitsindizes
2.2.3.1 Definition
2.2.3.2 Überblick über bestehende NKI
2.2.3.3 Zielgruppen und Zielsetzungen
2.2.3.4 Methodische Anforderungen
2.2.3.4.1 Allgemeine Anforderungen an empirische Erhebungen
2.2.3.4.2 Spezifische Anforderungen
2.2.3.5 Forschungsmethodik
3 KUNDENZUFRIEDENHEITSINDIZES AUF NATIONALER EBENE
3.1 DER KUNDENMONITOR DEUTSCHLAND
3.1.1 Initiatoren und Historie
3.1.2 Zielgruppen und Zielsetzungen
3.1.3 Methodik der Datenerhebung
3.1.4 Einbezogene Branchen
3.1.5 Modelldesign
3.1.6 Analyse und Vergleich
3.2 SCHWEDISCHES KUNDENBAROMETER / SCHWEDISCHER QUALITÄTSINDEX
3.2.1 Initiatoren und Historie
3.2.2 Zielsetzungen und Zielgruppen
3.2.3 Datenerhebung
3.2.4 Einbezogene Branchen
3.2.5 Modelldesign
3.2.6 Analyse und Vergleich
3.3 DER SWISS INDEX OF CUSTOMER SATISFACTION (SWICS)
3.3.1 Initiatoren und Historie
3.3.2 Zielsetzung
3.3.3 Datenerhebung
3.3.4 Modelldesign
3.3.5 Analyse und Vergleich
3.4 DAS NORWEGISCHE KUNDENBAROMETER
3.5 DER AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (ACSI)
3.5.1 Initiatoren und Historie
3.5.2 Zielgruppen und Zielsetzungen
3.5.3 Methodik der Datenerhebung
3.5.4 Einbezogene Branchen und Unternehmen
3.5.5 Modelldesign
3.5.6 Analyse und Vergleich
4 MULTINATIONALE PROJEKTE IN EUROPA: ECSI UND EPSI
4.1 INITIATOREN UND HISTORIE
4.1.1 Der European Customer Satisfaction Index (ECSI)
4.1.2 Der European Performance Satisfaction Index (EPSI)
4.2 DATENERHEBUNG
4.2.1 ECSI
4.2.2 EPSI
4.3 EINBEZOGENE BRANCHEN
4.3.1 ECSI
4.3.2 EPSI
4.4 ZIELSETZUNG UND ZIELGRUPPEN
4.5 DAS MODELLDESIGN
4.6 ANALYSE UND VERGLEICH
4.6.1 Allgemeine Analyse
4.6.2 Länderübergreifende Vergleichbarkeit
5 SYNOPTISCHER VERGLEICH DER UNTERSUCHTEN NKI
6 KRITISCHE WÜRDIGUNG DES INSTRUMENTS NKI
6.1 INTERNATIONALE VERGLEICHBARKEIT
6.1.1 Divergenzen bei der Forschungsmethodik
6.1.2 Unterschiedliche Erwartungshaltungen
6.2 NÜTZLICHKEIT UND AUSSAGEKRAFT NACH ADRESSATENGRUPPEN
6.2.1 Unternehmen
6.2.1.1 Kundenzufriedenheit und ökonomischer Erfolg
6.2.1.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
6.2.2 Konsumenten
6.2.3 Gesellschaft und Politik
7 RESÜMEE
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die Diplomarbeit zielt darauf ab, nationale Kundenzufriedenheitsindizes (NKI) methodisch zu analysieren, kritisch zu würdigen und zu vergleichen. Dabei wird untersucht, wie diese Indizes zur Steuerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beitragen und welche Bedeutung sie für die ökonomische Erfolgsmessung von Unternehmen sowie für makroökonomische Analysen auf nationaler und supranationaler Ebene haben.
- Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung im Kontext der empirischen Sozialforschung.
- Detaillierte Analyse bedeutender nationaler Indizes (u.a. Kundenmonitor Deutschland, SKI, ACSI, SWICS).
- Untersuchung multinationaler Ansätze zur Standardisierung der Messung in Europa (ECSI und EPSI).
- Kritische Reflexion der methodischen Anforderungen, Vergleichbarkeit und Nützlichkeit für verschiedene Stakeholder.
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Definition
Kundenzufriedenheit kann als das Ergebnis eines psychischen Vergleichsprozesses zwischen den Erwartungen an eine Leistung vor dem Kauf und der Erwartungserfüllung nach dem Kauf durch Gebrauch bzw. Verbrauch der Leistung verstanden werden. Die Vorkaufserwartung kann dabei als Soll-Zustand, die Erwartungserfüllung als Ist-Zustand betrachtet werden. Die Grundlage des Vergleichs bilden die relevanten Merkmale der Leistung selbst, jedoch auch das Interaktionsverhalten des Leistungsanbieters (Beratungsqualität, Schnelligkeit, Freundlichkeit usw.). Das Interaktionsverhalten kann vor allem bei Dienstleistungen eine wesentliche Rolle spielen. Wie weiter unten zu zeigen sein wird, wird das Interaktionsverhalten in einigen NKI getrennt von den eigentlichen Leistungsmerkmalen erfasst.
Die beschriebene Modellierung der Kundenzufriedenheit wird auch als Confirmation/ Disconfirmation-Paradigma bezeichnet. Confirmation bedeutet, dass die Erwartung bestätigt wurde (Soll-Zustand = Ist-Zustand). Disconfirmation liegt vor, wenn der Ist-Zustand vom Soll-Zustand abweicht. Eine Untererfüllung der Erwartungen bedeutet negative Disconfirmation, eine Übererfüllung wird entsprechend als positive Confirmation definiert.
Aus dem oben Gesagten ergibt sich, dass Unzufriedenheit der Kunden zwei Ursachen haben kann: Zum einen zu hohe Erwartungen des Kunden (Soll-Zustand), zum anderen mangelhafte Leistungsmerkmale (Ist-Zustand). Entscheidend für die Vorkaufserwartung und das Ausmaß der Erwartungserfüllung ist die subjektive Wahrnehmung eines Kunden, nicht objektive Leistungsmerkmale. Selbst eine objektiv sehr gute Qualität der relevanten Leistungsmerkmale kann bei rein subjektiven Mängeln oder bei sehr (zu) hohen Erwartungen zu negativer Disconfirmation führen, während andererseits bei sehr niedrigen Vorkaufserwartungen auch objektiv ungenügende Leistungsmerkmale zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen können. Ebenso können aufgrund unterschiedlich hoher Vorkaufserwartungen Leistungen mit identischen Eigenschaften bei verschiedenen Konsumenten ein unterschiedliches Maß an Kundenzufriedenheit auslösen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Definiert die Zielsetzung der Arbeit, die darin besteht, nationale Kundenzufriedenheitsindizes als neutrale Messinstrumente kritisch zu analysieren und deren Nutzen für Unternehmen und Volkswirtschaft darzustellen.
2 KUNDENZUFRIEDENHEIT: DEFINITION UND EINORDNUNG: Vermittelt die theoretischen Grundlagen des Kundenzufriedenheitsbegriffs sowie die methodischen Anforderungen an die Messung im Kontext der empirischen Sozialforschung.
3 KUNDENZUFRIEDENHEITSINDIZES AUF NATIONALER EBENE: Führt eine detaillierte Einzelanalyse verschiedener nationaler Kundenbarometer in Deutschland, Schweden, der Schweiz, Norwegen und den USA durch.
4 MULTINATIONALE PROJEKTE IN EUROPA: ECSI UND EPSI: Untersucht die Bestrebungen, durch supranationale Ansätze wie den ECSI und dessen Nachfolger EPSI eine einheitliche, länderübergreifende Vergleichbarkeit der Kundenzufriedenheit zu schaffen.
5 SYNOPTISCHER VERGLEICH DER UNTERSUCHTEN NKI: Bietet eine tabellarische Übersicht, die die untersuchten Indizes hinsichtlich methodischer Kriterien wie Strukturmodell, Transparenz und Zielsetzung gegenüberstellt.
6 KRITISCHE WÜRDIGUNG DES INSTRUMENTS NKI: Reflektiert die Problematik der internationalen Vergleichbarkeit sowie die unterschiedliche Aussagekraft der Indizes für Unternehmen, Konsumenten und die Politik.
7 RESÜMEE: Fasst die wesentlichen Erkenntnisse der Analyse zusammen und bewertet den aktuellen Entwicklungsstand der Kundenzufriedenheitsmessung mittels nationaler Indizes.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Nationaler Kundenzufriedenheitsindex, NKI, Marktforschung, Dienstleistungsmanagement, Benchmarking, Strukturmodell, Kausalanalyse, Branchenvergleich, Unternehmenserfolg, Konsumentenverhalten, Servicequalität, Kundenorientierung, Volkwirtschaft.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit?
Die Arbeit analysiert die Messung von Kundenzufriedenheit durch nationale Indizes (NKI) und vergleicht diese verschiedenen Instrumente hinsichtlich ihrer Methodik, Nützlichkeit und Anwendbarkeit.
Welche Themenfelder stehen im Zentrum?
Im Fokus stehen die Definition von Kundenzufriedenheit, der Aufbau und die Funktionsweise nationaler Barometer sowie die Herausforderungen bei der länderübergreifenden Vergleichbarkeit dieser Messgrößen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist eine kritische Würdigung der NKI, um zu beurteilen, inwieweit diese Instrumente tatsächlich eine objektive Messung der Wettbewerbsfähigkeit und des ökonomischen Erfolgs auf Branchen- und Volkswirtschaftsebene ermöglichen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewandt?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie einem systematisierenden Vergleich der Modelle und Forschungsmethoden verschiedener nationaler und internationaler Indizes.
Was behandelt der Hauptteil des Werkes?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Kundenzufriedenheit, die detaillierte Vorstellung nationaler und europäischer Indizes sowie deren kritische Würdigung anhand von Korrelationsanalysen und methodischen Anforderungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?
Die wichtigsten Begriffe sind Kundenzufriedenheit, NKI, Kundenbindung, Servicequalität, Benchmarking, Kausalanalyse und ökonomischer Erfolg.
Warum wird beim "Kundenmonitor Deutschland" auf ein explizites Strukturmodell verzichtet?
Der Kundenmonitor Deutschland ist primär pragmatisch und stärker betriebswirtschaftlich orientiert; das Fehlen eines Strukturmodells führt jedoch zu einer geringeren wissenschaftlichen Transparenz im Vergleich zu anderen NKI.
Inwiefern beeinflusst der Wohlstand eines Landes die Ergebnisse der NKI?
Die Analyse zeigt eine negative Korrelation zwischen dem Pro-Kopf-BIP und der Kundenzufriedenheit, was darauf hindeutet, dass Konsumenten in wohlhabenderen Ländern tendenziell höhere Erwartungen haben und somit schwieriger zufriedenzustellen sind.
Was unterscheidet den ACSI von europäischen Ansätzen?
Der ACSI ist besonders stark makroökonomisch orientiert und liefert regelmäßig Korrelationen zu quantitativen volkswirtschaftlichen Daten, was ihn als Indikator für Lebensstandards und gesamtwirtschaftliche Qualität besonders relevant macht.
- Arbeit zitieren
- Lutz Herbst (Autor:in), 2008, Vergleichende Analyse der Kundenzufriedenheitsmessung in unterschiedlichen Ländern, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/215645
