Service Factory - Zu den sich ergebenden Problemfeldern bei der Bereitstellung industrieller Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1. Einleitung

2. Geschichtlicher Hintergrund / Entwicklung

3. Definition industrieller Dienstleistungen
3.1. Typologisierung A
3.2. Typologisierung B

4. Problemfelder
4.1. Geschäftsbeziehungen zwischen den Unternehmen
4.2. Management industrieller Dienstleistungen
4.3. Preispolitische Besonderheiten industrieller Dienstleistungen

5. Ansatzpunkte zur Erweiterung des Kenntnisstandes

6. Fazit

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Der 3-Sektoren-Burger

Abb. 2: Anteil Beschäftigte in den drei Sektoren

Abb. 3: Typologisierung A für industrielle Dienstleistungen

Abb. 4: Typologisierung B für industrielle Dienstleistungen

Abb. 5: Ansatzpunkte zur Erweiterung des Kenntnisstandes über ind. DL

Tabellenverzeichnis

Tab. 1: Entwicklung des tertiären Sektors von 1970 bis 1988

Tab. 2: Erwerbstätige nach Wirtschaftsbereichen 1999-2001

Tab. 3: Einfluss von Dienstleistungsqualität auf Geschäftsbeziehungen

Tab. 4: Einfluss von Managementfaktoren auf Dienstleistungsqualität

1. Einleitung

Industrielle Dienstleistungen wurden in vielen Unternehmen in der Vergangenheit zwar oftmals erbracht, jedoch wurde ihnen in der Regel kein strategisches Potential zugebilligt. In Zeiten, in denen es durch zunehmende Standardisierung von Produkten für Unternehmen immer schwieriger wird, dauerhafte Wettbewerbsvorteile nur über die Merkmale von Sachgütern zu erlangen, hat sich diese Einstellung stark gewandelt. Die Leistungen, die als Voraussetzung zur Nutzung oder zur Ergänzung eines selbsterstellten Produktes von einem Unternehmen eigentlich „nur nebenbei“ erbracht werden, nehmen nun eine zunehmend wichtigere Rolle als Differenzierungsinstrument für die Positionierung auf dem Wettbewerbsmarkt ein.

Im Verlauf dieser Arbeit soll zunächst der historische Hintergrund der Entwicklung von Dienstleistungen dargestellt werden, gefolgt von einer ausführlichen Behandlung ihrer Charakteristika und der daraus entstehenden Problemfelder. So wird erstens der Einfluss der Qualität von industriellen Dienstleistungen auf die Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen untersucht und zweitens der Einfluss des Managements industrieller Dienstleistungen auf ihre Qualität festgestellt. Das dritte Problemfeld schließlich behandelt die Besonderheiten industrieller Dienstleitungen für die Preispolitik.

Zum Ende erfolgt ein Ausblick auf mögliche zukünftige Entwicklungen industrieller Dienstleistungen sowie eine kurze Zusammenfassung der Ergebnisse der im Hauptteil untersuchten Problemfelder und ihrer Lösungsmöglichkeiten. Dabei ist zu beachten, dass es aufgrund einiger Besonderheiten von Dienstleistungen, die in Kapitel 3 vorgestellt werden, in der Regel keine allgemeingültige Lösung für ein bestimmtes Problem geben kann. Jedes Unternehmen muss daher zwar die Charakteristika von Dienstleistungen individuell berücksichtigen, dennoch ergeben sich auch einige Handlungsalternativen, die durchaus Richtlinien für die Unternehmen sein können. Eben diese sollen hier als Lösungsmöglichkeiten Erwähnung finden.

2. Geschichtlicher Hintergrund / Entwicklung

Wie schon Alan Fisher^[1] 1939 sowie Jean Fourastié^[2] 1954 und Colin Clark^[3] 1957 in der sogenannten Drei-Sektoren-Theorie wissenschaftlich belegen, hat sich in den letzten ca. 200 Jahren im Zuge der industriellen Revolution zunächst ein Strukturwandel dahingehend ereignet, dass der traditionell größte Sektor, die Agrarwirtschaft, immer mehr von dem stark wachsenden sekundären Sektor, der Industrie, verdrängt wurde. Damit verschoben sich aber nicht nur die Sektorgrenzen, sondern auch der Anteil des primären Sektors an der Gesamtwirtschaft ging durch Substitution von Arbeit durch Kapital sowie durch Rationalisierungen deutlich zurück. Der sekundäre Sektor, dessen größtes Element, die Industrie, durch neue technische Entwicklungen immer leistungsfähiger und effizienter wurde, wuchs über seine bis dato bekannten Grenzen und vervielfältigte so seinen gesamtwirtschaftlichen Anteil.

Mit der sich verlangsamenden Industrialisierung rückt nun immer mehr der bisher kaum eine Rolle spielende tertiäre Sektor in den Bereich der Aufmerksamkeit. Dieser im Vergleich zum primären und sekundären bis zur Mitte des 20. Jahrhunderts noch kleine Sektor, schaffte es in den letzten Jahrzehnten, seinen Anteil deutlich zu erhöhen und hat seinerseits begonnen, die Grenzen des Sekundärsektors anzugreifen und massiv zu verschieben:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Der 3-Sektoren-Burger^[4]

Fourastié selbst gab diesem Vorgang den Namen tertiäre Zivilisation.

Auch gesellschaftlich macht sich dieser Wandel bemerkbar, man spricht von der Ablösung der Agrargesellschaft durch die Industriegesellschaft und wiederum der Industriegesellschaft durch die Informations- bzw. Dienstleistungsgesellschaft.

Eindeutig belegbar ist der allgemeine Trend zur Vergrößerung des tertiären Sektors anhand der Zahl der Beschäftigten in diesem Bereich. Homburg und Garbe differenzieren in der nachfolgenden Tabelle 1 nach der Entwicklung der Beschäftigtenzahlen der drei größten Industrienationen USA, Japan und Deutschland.^[5]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tab. 1: Entwicklung des tertiären Sektors von 1970 bis 1988

Anschaulich wird die Entwicklung der Beschäftigung im tertiären Sektor in der Abbildung 2, die den Anteil der Beschäftigten in den jeweiligen Sektoren im Jahr 1950 und in den vergangenen vier Jahren wiedergibt:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Anteil Beschäftigte in den drei Sektoren^[6]

Und auch die aktuell veröffentlichten Zahlen des Statistischen Bundesamtes bestätigen die stetige Zunahme der unter dem tertiären Sektor zusammengefassten Wirtschaftsbereiche sowie die ebenso stetige Abnahme der Anteile des primären und sekundären Sektors:^[7]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tab. 2: Erwerbstätige nach Wirtschaftsbereichen 1999-2001

Die industriellen Dienstleistungen, um die es in dieser Arbeit hauptsächlich geht, tragen, gemessen an dem gesamten Beitrag der Dienstleistungen zur Bruttowertschöpfung noch einen eher geringen Anteil bei. Das Problem der Erfassung der industriellen Dienstleistungen nicht nur in amtlichen Statistiken wird in Kapitel 4 näher erläutert. Fest steht jedoch, dass sich das Statistische Bundesamt bereits 1989 im Rahmen einer Piloterhebung bemüht hat, Dienstleistungen, die von der Industrie erbracht werden, gesondert zu erfassen.^[8] Darunter fallen allerdings auch all jene Tätigkeiten, die zwar von Industrieunternehmen erbracht werden, die jedoch per definitionem (vgl. Kapitel 3) nicht zu den industriellen Dienstleitungen gehören. Beispiele hierfür sind u.a. Datenverarbeitung, Transport und Lagerhaltung, da diese Tätigkeiten nicht zwingend produktbezogen sind, nicht unbedingt an Unternehmen als Abnehmer abgesetzt werden und durchaus auch von klassischen Dienstleistungsanbietern extern angeboten werden können. Um eine klare Abgrenzung der industriellen von den allgemeinen Dienstleistungen zu erhalten, erfolgt im folgenden Abschnitt zunächst eine allgemeine Definition. Anschließend werden die besonderen Merkmale der industriellen Dienstleitungen herausgearbeitet und ausführlich beschrieben, wobei schon bei der Beschreibung auf das eine oder andere Problemfeld aufmerksam gemacht werden soll.

3. Definition industrieller Dienstleistungen

Erst 1987 wurden Dienstleistungen^[9], für die in der Vergangenheit Begriffe wie Kundendienst (Krooß, 1966), Produktivdienstleistungen (Kaufmann, 1977), produktdifferenzierende (Meyer, 1985), produktbegleitende (Bösl, 1987), funktionelle (Forschner und Hilke, beide 1989) oder investive (Engelhardt/ Schwab, 1982 sowie Büker, 1991) Dienstleistungen verwendet wurden von Buttler und Simon mit dem Adjektiv „ industriell “ verbunden und werden seither unter der Bezeichnung industrieller Dienstleistungen vermarktet. Trotz dieser Reichhaltigkeit an Benennungen in der wissenschaftlichen Literatur werden sie in der Regel recht einheitlich definiert. Für Buttler und Stegner (1990) beispielsweise sind industrielle Dienstleistungen „Aktivitäten [...], die von den Industrieunternehmen [...] erbracht und an andere Unternehmen transferiert werden. Charakteristisch für sie ist, dass sie das traditionelle Hardwareangebot ergänzen, also komplementär zu den Sachgütern sind.“^[10] Homburg und Garbe (1996) definieren sie kurz als „immaterielle Leistungen, die ein Investitionsgüterhersteller seinen Kunden zur Förderung des Absatzes seiner Sachgüter anbietet.“^[11] Steven und Große-Jäger verstehen unter industriellen Dienstleistungen „alle von Industriegüterherstellern zusätzlich zu ihren Sachgütern angebotenen immateriellen Leistungen, die zur Steigerung der kundenspezifischen Problemlösungsfähigkeit an andere Unternehmen abgesetzt werden.“^[12] Eine Abfrage dieses Begriffes im Internet liefert folgende bereits von Homburg und Garbe genutzte Definition: „Unter industriellen bzw. produktbegleitenden Dienstleistungen versteht man immaterielle Leistungen, die ein Investitionsgüterhersteller seinen Kunden zur Förderung des Absatzes seiner Sachgüter anbietet. Produktbegleitende Dienstleistungen von zentraler Bedeutung sind beispielsweise Montage und Inbetriebnahme, Ersatzteildienste und die Softwareerstellung bzw. Anpassung.“^[13]

Vergleicht man die wesentlichen Elemente miteinander, so erhält man sechs Kernelemente, die offenbar alle Autoren in ihren Arbeiten übereinstimmend als konstitutiv für die Definition erachten.

Dies sind:

1. Immaterielle Leistungen, die
2. Industrie-/(Investitions-) güterhersteller
3. in Ergänzung zu eigen- oder fremdproduzierten Sachgütern für
4. andere Unternehmen
5. zur Unterstützung der eigenen Produktionstätigkeit erbringen,
6. um die Problemlösungsfähigkeit der Kunden zu unterstützen.

Beispiele für industrielle Dienstleistungen in diesem Sinne sind u.a.:^[14]

- Beratung eines Kunden beim Kauf einer neuen Maschine
- Angebot von Lernsoftware und Bedienungsanleitungen
- Transportleistungen für die verkauften Sachgüter
- Installation von Maschinen
- Beschaffung von Spezialwerkzeug von anderen Herstellern
- Instandhaltungsservice, Ersatzteilservice, Reparatur und Wartung
- Entsorgungs- und Rücknahmegarantien

3.1. Typologisierung A

Aus der vorhergehenden Definition industrieller Dienstleistungen leitet sich nun die Notwendigkeit ab, diese genauer zu typologisieren, um in der Fülle der real existierenden Angebote einen Überblick erhalten zu können. Homburg und Garbe haben hierzu zwei mehrdimensionale Ansätze entwickelt. Die Typologisierung A (vgl. Abb. 3) unterteilt industrielle Dienstleistungen in vier Ebenen, wobei die oberste Ebene nach der Selbständigkeit der Leistungen industrielle Primär- von industriellen Sekundärdienstleistungen trennt. Primärdienstleistungen sind demnach solche, die unabhängig vom Produkt also selbständig abgerechnet werden können. Bei den Sekundärdienstleistungen ist ihr Preis dagegen bereits im Produktpreis enthalten, wird also nicht gesondert fakturiert. Auf die Problematik der Inrechnungstellung von industriellen Dienstleistungen wird in Kapitel 4 näher eingegangen. Auf der zweiten Ebene werden die Sekundärdienstleistungen danach unterschieden, ob es sich um obligatorische Dienstleistungen handelt, d.h., ob sie grundsätzlich zu einem Sachgut angeboten werden müssen, wie es etwa bei Garantien bzw. Gewährleistungen der Fall ist, oder ob die Leistungen freiwillig angeboten werden. Die Primärdienstleitungen werden erst auf der dritten Ebene danach aufgespalten, ob sie sich auf Produkte (z.B. Maschinenwartung) oder auf Subjekte (z.B. Schulungsseminare für Arbeiter) beziehen. Dieselbe Aufspaltung erfolgt auf der dritten Ebene für die freiwilligen Sekundärdienstleistungen. Die vierte und letzte Ebene unterteilt die industriellen Dienstleitungen in Abhängigkeit von der Kaufphase in Vorleistungen, das sind Leistungen, die vor dem Kauf erbracht werden (z.B. Beratung), Parallelleistungen, die in etwa gleichzeitig zum Verkauf anfallen (z.B. Schulung) und Folgeleistungen, also Leistungen, die auch lange Zeit nach dem tatsächlichen Kauf erforderlich werden können (z.B. Weiterbildung).

[...]

^[1] Vgl. A. G. B. Fischer : Production; Primary, Secondary and Tertiary

^[2] Vgl. J. Fourastié : Die große Hoffnung des zwanzigsten Jahrhunderts

^[3] Vgl. C. Clark : The Conditions of Economic Progress

^[4] A. Ahlden, G. Boving: Theorien des Strukturwandels, S. 2

^[5] C. Homburg, B. Garbe : Industr. DL - Bestandsaufnahme & Entwicklungsrichtungen, S. 254

^[6] Quelle: eigene, aufgrund Daten siehe Fußnote 7

^[7] www.destatis.de/basis/d/erwerb/erwerbtab3.htm (15.05.03)

^[8] H. Mai : Dienstleistungen im Produzierenden Gewerbe, S.57ff.

^[9] zur allgemeinen Definition von DL vgl. : M. Steven : Produktionstheorie, S.271

^[10] G. Buttler, E. Stegner : Industrielle Dienstleistungen , S. 934

^[11] C. Homburg, B. Garbe : Industr. DL - Bestandsaufnahme & Entwicklungsrichtungen, S. 255

^[12] M. Steven, S. Große-Jäger : Industrielle Dienstleistungen in Theorie und Praxis, S. 27

^[13] http://www.competence- site.de/dienstleistung.nsf/21ef2ef086df4793c12569eb00586838/a1c457c8e85002e7c1256aca003bc8e3!OpenDocument&Highlight=2,service (15.05.03)

^[14] M. Steven, S. Große-Jäger : Industrielle Dienstleistungen in Theorie und Praxis, S. 27