Industrielle Dienstleistungen wurden in vielen Unternehmen in der Vergangenheit zwar oftmals erbracht, jedoch wurde ihnen in der Regel kein strategisches Potential zugebilligt. In Zeiten, in denen es durch zunehmende Standardisierung von Produkten für Unternehmen immer schwieriger wird, dauerhafte Wettbewerbsvorteile nur über die Merkmale von Sachgütern zu erlangen, hat sich diese Einstellung stark gewandelt. Die Leistungen, die als Voraussetzung zur Nutzung oder zur Ergänzung eines selbsterstellten Produktes von einem Unternehmen eigentlich "nur nebenbei" erbracht werden, nehmen nun eine zunehmend wichtigere Rolle als Differenzierungsinstrument für die Positionierung auf dem Wettbewerbsmarkt ein.
Im Verlauf dieser Arbeit soll zunächst der historische Hintergrund der Entwicklung von Dienstleistungen dargestellt werden, gefolgt von einer ausführlichen Behandlung ihrer Charakteristika und der daraus entstehenden Problemfelder. So wird erstens der Einfluss der Qualität von industriellen Dienstleistungen auf die Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen untersucht und zweitens der Einfluss des Managements industrieller Dienstleistungen auf ihre Qualität festgestellt. Das dritte Problemfeld schließlich behandelt die Besonderheiten industrieller Dienstleitungen für die Preispolitik.
Zum Ende erfolgt ein Ausblick auf mögliche zukünftige Entwicklungen industrieller Dienstleistungen sowie eine kurze Zusammenfassung der Ergebnisse der im Hauptteil untersuchten Problemfelder und ihrer Lösungsmöglichkeiten. Dabei ist zu beachten, dass es aufgrund einiger Besonderheiten von Dienstleistungen, die in Kapitel 3 vorgestellt werden, in der Regel keine allgemeingültige Lösung für ein bestimmtes Problem geben kann. Jedes Unternehmen muss daher zwar die Charakteristika von Dienstleistungen individuell berücksichtigen, dennoch ergeben sich auch einige Handlungsalternativen, die durchaus Richtlinien für die Unternehmen sein können. Eben diese sollen hier als Lösungsmöglichkeiten Erwähnung finden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Geschichtlicher Hintergrund / Entwicklung
3. Definition industrieller Dienstleistungen
3.1. Typologisierung A
3.2. Typologisierung B
4. Problemfelder
4.1. Geschäftsbeziehungen zwischen den Unternehmen
4.2. Management industrieller Dienstleistungen
4.3. Preispolitische Besonderheiten industrieller Dienstleistungen
5. Ansatzpunkte zur Erweiterung des Kenntnisstandes
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das strategische Potenzial industrieller Dienstleistungen für Unternehmen, die sich durch eine zunehmende Standardisierung von Sachgütern im Wettbewerb behaupten müssen. Das primäre Ziel ist die Identifikation von Problemfeldern bei der Bereitstellung dieser Leistungen, insbesondere im Hinblick auf Geschäftsbeziehungen, Management-Aspekte und die preispolitische Gestaltung.
- Historische Entwicklung und Strukturwandel zum tertiären Sektor
- Definition und mehrdimensionale Typologisierung industrieller Dienstleistungen
- Einfluss der Dienstleistungsqualität auf Geschäftsbeziehungen
- Management von Kapazitäten, Mitarbeiterführung und Kundenzufriedenheit
- Methoden der Preisermittlung und strategische Preisgestaltung
Auszug aus dem Buch
4.1. Geschäftsbeziehungen zwischen den Unternehmen
Ein wahrnehmbarer Einfluss industrieller Dienstleistungen auf die Geschäftsbeziehungen der beteiligten Akteure wird hauptsächlich mit der Integration des externen Faktors begründet. Gemeint ist hiermit die für die Erbringung industrieller Dienstleistungen notwendige Einbeziehung des Kunden, sei es nun direkt, z.B. bei Schulungen oder indirekt, wenn vom Kunden Objekte bereitgestellt werden, ohne die die Leistung nicht erbracht werden könnte, z.B. Reparatur der kundeneigenen Anlage. Da dieser externe Faktor außerhalb des Kontrollbereiches des leistungserbringenden Unternehmens liegt, nimmt die Qualität der Dienstleistung eine wichtige Rolle ein. Gerade bei langfristigen Vereinbarungen, wie z.B. im Falle von Wartungsverträgen, kann eine gute Qualität der erbrachten Leistungen, wie zuverlässige Wartungsintervalle, schnelle Schadensbeseitigung und klare Kommunikation zwischen Lieferant und Kunde viel dazu beitragen, dass die Geschäftsbeziehung gefestigt wird. Entscheidend sind daher vielfach jene Merkmale einer Geschäftsbeziehung, die sich weniger objektiv bewerten lassen, wie das Vertrauen des Kunden zum Leistungserbringer, der Zufriedenheit des Kunden mit der Leistung und das Commitment des Kunden zur Geschäftsbeziehung.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Einführung in die wachsende Bedeutung industrieller Dienstleistungen als Differenzierungsinstrument und Überblick über die methodische Vorgehensweise der Arbeit.
2. Geschichtlicher Hintergrund / Entwicklung: Darstellung des wirtschaftlichen Strukturwandels hin zur Dienstleistungsgesellschaft anhand der Drei-Sektoren-Theorie.
3. Definition industrieller Dienstleistungen: Herleitung einer einheitlichen Begriffsdefinition sowie Vorstellung mehrdimensionaler Typologien zur Strukturierung industrieller Dienstleistungen.
4. Problemfelder: Analyse der Herausforderungen in den Bereichen Geschäftsbeziehungen, Management industrieller Dienstleistungen sowie preispolitische Besonderheiten.
5. Ansatzpunkte zur Erweiterung des Kenntnisstandes: Diskussion bestehender Forschungslücken und möglicher theoretischer Ansätze zur weiteren Untersuchung des Themenfeldes.
6. Fazit: Zusammenfassende Bewertung der strategischen Relevanz industrieller Dienstleistungen und Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.
Schlüsselwörter
Industrielle Dienstleistungen, Service Factory, Tertiärer Sektor, Geschäftsbeziehungen, Dienstleistungsqualität, SERVQUAL, Preispolitik, Preisbündelung, Kapazitätsmanagement, Kundenzufriedenheit, Produktlebenszyklus, Strategisches Management, Industrielle Sekundärdienstleistungen, Industrielle Primärdienstleistungen, Intangibilität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Bedeutung und die spezifischen Herausforderungen von industriellen Dienstleistungen als ergänzendes Angebot zu Sachgütern.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die zentralen Felder sind die historische Einordnung, die begriffliche Definition, der Einfluss auf die Kundenbeziehung, Management-Aspekte sowie die komplexe Preisgestaltung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, das strategische Potenzial dieser Dienstleistungen zu verdeutlichen und Lösungsmöglichkeiten für die bei ihrer Bereitstellung entstehenden Problemfelder aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es erfolgt eine fundierte literaturbasierte Analyse und Aufarbeitung existierender Management- und ökonomischer Modelle (wie z.B. SERVQUAL und Preismodelle).
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Qualität von Dienstleistungen in Geschäftsbeziehungen, interne Managementfaktoren und verschiedene preispolitische Strategien wie Preisbündelung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen industrielle Dienstleistungen, Preisbündelung, Dienstleistungsqualität, Kundenbindung und Wettbewerbsvorteile.
Warum ist die Integration des externen Faktors bei der Erbringung industrieller Dienstleistungen problematisch?
Da der Kunde aktiv in den Leistungsprozess eingebunden ist (z.B. durch Bereitstellung von Objekten), liegt ein wesentlicher Teil des Prozesses außerhalb des direkten Kontrollbereichs des Anbieters, was die Qualitätssteuerung erschwert.
Welche Rolle spielt die Preisbündelung für den Erfolg dieser Leistungen?
Die Preisbündelung erlaubt eine bessere Abschöpfung der Zahlungsbereitschaft, da sie die Komplementarität zwischen dem Sachgut und der Dienstleistung preispolitisch nutzt, um den Gesamtabsatz zu optimieren.
- Quote paper
- M.Sc., Dipl.Oec. Susanne Wemken (Author), 2003, Service Factory - Zu den sich ergebenden Problemfeldern bei der Bereitstellung industrieller Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/21657
