Die persönliche Dienstleistung gewinnt durch die zunehmende Automatisierung als Differenzierungselement eine wachsende Bedeutung. Mit wachsender Austauschbarkeit der Produkte im Bereich von Produktionsunternehmen wird immer häufiger auf weiche Qualitätsmerkmale zur Differenzierung zugegriffen. In steigendem Ausmaß wird auf die Notwendigkeit der Kundenorientierung von Mitarbeitern verwiesen, um eine nachhaltige Chance der Etablierung einer Dienstleistung am Markt zu erhalten. Warum nur ist der Service, wie ein jeder ihn täglich erlebt, dann nur so mangelhaft? Manchmal kann der Kunde gerade in Deutschland den Eindruck bekommen, dass er dem Dienstleistenden lästig ist und ihm nur die Zeit raubt. Wer kann nicht zahllose Beispiele zu diesem leidigen Thema bringen? Da erscheint es umso verwundernswerter, dass sich vor allem die praxisnahe US-amerikanische Literatur bereits ausführlich mit dem Thema der Servicequalität beschäftigt hat. Im deutschsprachigen Raum hingegen wird dieses Forschungsgebiet eher vernachlässigt. Es existieren jedoch zahlreiche Vorschläge, wie der Mitarbeiter zum kundenorientierten Dienstleister wird und was es bei der Dienstleistungserstellung zu berücksichtigen gibt, damit der Kunde die Dienstleistungsqualität als exzellent wahrnimmt. Liegt es also an der Implementierung in den Dienstleistungsunternehmen? Oder kann es an der Mitarbeiterauswahl liegen, die die Dienstleistungsunternehmen treffen? Welche Eigenschaften muss ein Mitarbeiter vorweisen können, um für die Erbringung einer herausragenden Dienstleistung geeignet zu sein? Mängel sind sowohl in der praxisnahen Literatur bezüglich der Systematik festzustellen, als auch in der Existenz wissenschaftlicher Arbeiten zu diesem Thema. Lediglich die Bedeutung der Mitarbeiter für die Erstellung einer kundenorientierten Dienstleistungsqualität und für das Marketing findet Erwähnung. Im deutschsprachigen Raum findet die Mitarbeiterqualifikation im Marketing jedoch bisher nur wenig Beachtung. Praxisnah und strukturiert erscheint lediglich die Arbeit von Homburg und Stock (2000). So hat sich bislang lediglich Thurau (2002) auf wissenschaftlicher Ebene mit dieser Thematik eingehender auseinandergesetzt und ein integratives Modell zur Erklärung der Bedeutung sozialer Kompetenzen für die Qualität des Kunden-Mitarbeiter-Kontaktes und damit der Dienstleistung erstellt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung und Zielsetzung
2 Die Relevanz der Kundenorientierung für die Dienstleistung
2.1 Systematische Kundenorientierung
3 Der Begriff Dienstleistung
3.1 Merkmale von Dienstleistungen
3.1.1 Intangibilität
3.1.2 Erhöhtes Kaufrisiko
3.1.3 Uno-Actu
3.1.4 Externer Faktor
3.1.5 Individualität
3.2 Die Definition der Dienstleistung
3.3 Konsequenzen der Dienstleistungsmerkmale für die Qualitätswahrnehmung
4 Die Dienstleistungsqualität
4.1 Dimensionen der Dienstleistungsqualität
4.2 Der kundenorientierte Qualitätsbegriff
4.3 Der Begriff Kundenzufriedenheit
4.3.1 Komponenten der Kundenzufriedenheit
4.4 Kundenbindung durch kundenorientierte Mitarbeiter
5 Die Bedeutung der Mitarbeiter für die kundenorientierte Dienstleistungserbringung
5.1 Die kundenorientierte Führungskraft
5.2 Der kundenorientierte Mitarbeiter
5.3 Die Qualifikation des kundenorientierten Mitarbeiters
5.3.1 Die fachliche Qualifikation
5.3.1.1 Die Determinanten fachlicher Qualifikation
5.3.2 Die soziale Kompetenz
5.3.2.1 Die Elemente sozialer Kompetenz
5.3.2.2 Die Determinanten sozialer Kompetenz
5.4 Die Motivation zum kundenorientierten Handeln
5.4.1 Ausgewählte Determinanten der Motivation
5.5 Der Entscheidungsspielraum kundenorientierter Mitarbeiter
5.5.1 Ausgewählte Determinanten des Handlungsspielraums
5.6 Können, Wollen und Dürfen: Drei Komponenten der Kundenorientierung von Mitarbeitern im Zusammenhang
6 Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die zentrale Bedeutung der Mitarbeiter für die Qualität von Dienstleistungen. Ziel ist es, die Einflussfaktoren auf das Mitarbeiterverhalten im Kundenkontakt zu analysieren und ein Verständnis für die wesentlichen "weichen Faktoren" zu entwickeln, die entscheidend für den Unternehmenserfolg sind.
- Kundenorientierung als strategischer Erfolgsfaktor im Dienstleistungssektor.
- Die Rolle der weichen Faktoren und ihre Abgrenzung zu harten Leistungskriterien.
- Das Modell der drei Komponenten: Können (Qualifikation), Wollen (Motivation) und Dürfen (Entscheidungsspielraum).
- Interdependenzen zwischen Führung, Mitarbeiterverhalten und Kundenzufriedenheit.
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Intangibilität
Die Problematik, die den Verkauf einer Dienstleistung erschwert, ist ihre Nichtgreifbarkeit, die Intangibilität. Sie kann in die intellektuelle, geistige Intangibilität und die physische Intangibilität gegliedert werden. Die geistige Intangibilität beschreibt den nicht nachvollziehbaren, nicht vorstellbaren Teil einer Dienstleistung. Wird z.B. der Dienst eines Unternehmens erstmalig in Anspruch genommen, ist dem Kunden das Procedere nicht bekannt. Diese geistige Intangibilität ist ebenso wie die physische Intangibilität bei verschiedenen Dienstleistungen unterschiedlich stark ausgeprägt. Meist nimmt sie im Laufe der Leistungserstellung ab.
Die physische Intangibilität der Dienstleistung bezieht sich auf die materielle Nichtgreifbarkeit. Sie ist eine angebotene Fähigkeit des Dienstleistenden, die eng an den Träger des Potenzials, dem Mitarbeiter als Dienstleistungserbringer gebunden ist. Das Ergebnis der Dienstleistung kann jedoch auch materieller Natur (z.B. geänderte Hose) sein. Dienstleistungen können folglich materielle und immaterielle Bestandteile aufweisen. Aufgrund der Immaterialität kann der Konsument vor dem Kauf daher nicht die Existenz, Qualität oder Beschaffenheit der Dienstleistung prüfen. Weil dennoch jeder Kunde bereits vor dem Kauf wissen möchte – in der dem Konsum vorgelagerten Phase – inwieweit die Leistung eine Lösung für sein Problem darstellt, muss er auf Informationen des Dienstleistenden oder anderer Kunden vertrauen, die die Leistung bereits erfahren haben. Dadurch entsteht ein großes Kaufrisiko und der Kunde muss dem Anbieter viel Vertrauen entgegen bringen, wenn er nicht bereits über Erfahrungen bezüglich der vom Unternehmen erbrachten Leistungen verfügt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung und Zielsetzung: Einführung in die Relevanz der Dienstleistungsqualität und die Problemstellung der Mitarbeiterorientierung im deutschen Kontext.
2 Die Relevanz der Kundenorientierung für die Dienstleistung: Erörterung der wirtschaftlichen Vorteile von Stammkundschaft und der Herausforderungen durch den "neuen" informierten Kunden.
3 Der Begriff Dienstleistung: Analyse der grundlegenden Merkmale von Dienstleistungen wie Intangibilität und Uno-Actu-Prinzip und deren Konsequenzen für den Kunden.
4 Die Dienstleistungsqualität: Untersuchung von Qualitätsbegriffen, Kundenzufriedenheit und Modellen wie SERVQUAL und C/D-Paradigma.
5 Die Bedeutung der Mitarbeiter für die kundenorientierte Dienstleistungserbringung: Zentrale Analyse der Führung, Qualifikation, Motivation und des Entscheidungsspielraums als Komponenten des kundenorientierten Verhaltens.
6 Zusammenfassung und Fazit: Rückblick auf die wesentlichen Erkenntnisse zur Signifikanz der Mitarbeiter und Hypothese zur kundenorientierten Unternehmensführung.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Mitarbeiter, Weiche Faktoren, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Fachkompetenz, Soziale Kompetenz, Motivation, Entscheidungsspielraum, Empowerment, Interaktionsqualität, Dienstleistungsexpansion, Unternehmenskultur.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert die entscheidende Rolle der Mitarbeiter in Dienstleistungsunternehmen und untersucht, wie deren Verhalten maßgeblich die wahrgenommene Dienstleistungsqualität bestimmt.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der systematischen Kundenorientierung, der Identifikation von "weichen Faktoren" und der detaillierten Betrachtung der drei Komponenten Können, Wollen und Dürfen bei Mitarbeitern.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Signifikanz der Mitarbeiter für die Dienstleistungsqualität herauszuarbeiten und aufzuzeigen, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter gezielt zur Kundenorientierung befähigen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse und einer systematischen Strukturierung bestehender Konzepte und Modelle aus der Betriebswirtschaftslehre und dem Dienstleistungsmanagement.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Untersuchung der Dienstleistungsmerkmale, die Qualitätswahrnehmung durch den Kunden und die detaillierte Analyse der Mitarbeiterqualifikation, Motivation und Handlungsfreiheit.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Mitarbeiterzufriedenheit, weiche Faktoren sowie der Entscheidungsspielraum von Mitarbeitern.
Warum spielt die soziale Kompetenz bei Dienstleistungen eine so große Rolle?
Da viele Dienstleistungen eine hohe Intangibilität aufweisen, können Kunden Qualität oft nur schwer vorab beurteilen. Die Interaktion mit dem Mitarbeiter, die durch soziale Kompetenz geprägt ist, dient hier als zentraler Surrogat-Indikator für die Qualität.
Wie beeinflusst der Entscheidungsspielraum (das "Dürfen") die Kundenorientierung?
Ein angemessener Entscheidungsspielraum ermöglicht es dem Mitarbeiter, situativ und kundenorientiert zu handeln, ohne bei jeder Kleinigkeit Rücksprache halten zu müssen. Dies steigert sowohl die Kundenzufriedenheit als auch das Selbstwertgefühl des Mitarbeiters.
- Citar trabajo
- Julia Krooß (Autor), 2003, Weichen Faktoren. Die Signifikanz der Mitarbeiter für die Qualität von Dienstleistungen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/22385
