Wegen des immer härter werden Konkurrenzkampfs zwischen den einzelnen Unternehmen und des Drucks der sich sättigenden Märkten mit nahezu identischen Produkten wird es immer wichtiger, so nah wie möglich und über neue Wege den Kunden zu erreichen. Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung haben sich zwar einige Unternehmen bereits als qualitatives Unternehmensziel verordnet, aber an der Umsetzung mangelt es noch ganz erheblich. Der hierzu nötige Aufwand kostet Zeit und Geld, wobei sich die Rückflüsse auf den ersten Blick nicht sofort erkennen lassen.
Früher musste man sich mit Begriffen wie Telefonzentrale oder telefonischer Kundenbetreuung behelfen. Praktisch über Nacht kam ein neuer Begriff aus den USA: Call Center. Mittlerweile steht Call Center stellvertretend für neue Möglichkeiten zur Realisierung und Erhöhung des Serviceniveaus für den Kunden durch den Einsatz des Telefons. Obwohl sich in den letzen Jahren einige Unternehmen in Deutschland in der Call Center-Branche etabliert haben, handelt es sich immer noch um einen Wachstumsmarkt. Was in den USA bereits zum Alltag gehört, steckt in Deutschland noch in den Anfängen – nicht zuletzt wegen verbreiteter Unkenntnis bezüglich der Funktionsweise und der technischen sowie organisatorischen Gestaltungsmöglichkeiten. In meiner Arbeit führe ich einige in der Literatur veröffentlichten Definitionen des Begriffs „Call Center“ auf. Dann gehe ich auch auf die spezielle Form des Call Centers, das Communication Center, ein und erläutere die Funktionen und Arbeitsweisen verschiedener Call Center-Arten. Call Center spielen eine wichtige Rolle beim Direktmarketing. Durch den direkten Kontakt mit dem Kunden stellt das Call Center auch ein Marktforschungsinstrument da. Daraus ergeben sich viele Vorteile, die der Betrieb eines Call Centers mit sich bringt.
Des weiteren wird in der vorliegenden Arbeit aufgezeigt, welche Herausforderungen an das Call Center Management gestellt werden, um einen optimalen Service für die Kunden anzubieten. Im letzten Kapitel wird eine Kurzbeschreibung der aktuellen Call Center- Technologien gegeben. Hier wird aufgezeigt, wie Telefonanlage, Telefonapparat, Computer und Mensch zusammenarbeiten und die Schnittstellen zwischen den einzelnen Komponenten überbrücken.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Begriffliche Abgrenzung
- 2.1 Definition Call Center
- 2.1.1 Definition Communication Center
- 2.2 Unterschiede zwischen Inbound und Outbound
- 3 Call Center Kennzahlen
- 4 Aufgaben von Call Centern
- 4.1 Call Center und Direktmarketing
- 4.2 Direct Response Marketing und Markforschung
- 4.3 Call Center und ihre Vorteile
- 5 Herausforderung Call Center-Management
- 5.1 Personalauswahl
- 5.2 Konzeption zur Planung von Call Centern
- 5.3 Organisationsformen
- 5.4 Überlegung: Eigenes Call Center oder Outsourcing?
- 6 Call Center-Technologie
- 6.1 ACD
- 6.2 IVR
- 6.3 CTI
- 6.4 Internet / Intranet
- 7 Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht die Aufgaben und Arbeitsweisen von Call Centern. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis der Funktionsweise, der verschiedenen Arten und der Herausforderungen im Management von Call Centern zu vermitteln. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung von Call Centern im Direktmarketing und der Marktforschung.
- Definition und Abgrenzung von Call Centern und Communication Centern
- Aufgaben und Vorteile von Call Centern im Direktmarketing und der Marktforschung
- Herausforderungen im Call Center Management (Personalauswahl, Planung, Organisation, Outsourcing)
- Call Center Technologien (ACD, IVR, CTI, Internet/Intranet)
- Inbound und Outbound Call Center
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik ein und betont die wachsende Bedeutung von Call Centern im zunehmend kompetitiven Markt. Sie unterstreicht die Notwendigkeit von Kundenorientierung und Kundenbindung und positioniert Call Center als Instrument zur Verbesserung des Serviceniveaus. Die Arbeit kündigt die darauffolgenden Kapitel an, welche Definitionen, Aufgaben, Herausforderungen und Technologien von Call Centern beleuchten.
2 Begriffliche Abgrenzung: Dieses Kapitel liefert verschiedene Definitionen des Begriffs „Call Center“ aus der Literatur und unterscheidet zwischen Call Centern und Communication Centern. Es erklärt die Unterscheidung zwischen Inbound- und Outbound-Services und legt somit die Grundlage für das Verständnis der verschiedenen Arten von Call Centern und ihren jeweiligen Funktionen.
3 Call Center Kennzahlen: (Anmerkung: Der Text liefert keine expliziten Informationen zu diesem Kapitel. Eine Zusammenfassung kann daher nicht erstellt werden.)
4 Aufgaben von Call Centern: Dieses Kapitel beschreibt die Rolle von Call Centern im Direktmarketing und in der Marktforschung. Es hebt die Vorteile eines Call Centers hervor, wie Imageverbesserung, Kundenbindung, Kostenreduktion, erweiterte Öffnungszeiten und die Gewinnung wertvoller Informationen für die Produktentwicklung und das Marketing. Der Umweltschutz wird als weiterer Vorteil erwähnt.
5 Herausforderung Call Center-Management: Dieses Kapitel behandelt die Herausforderungen, vor denen das Management von Call Centern steht. Es thematisiert die Personalauswahl, die Konzeption der Planung von Call Centern, verschiedene Organisationsformen, und die Entscheidung zwischen einem eigenen Call Center oder Outsourcing. Es beleuchtet verschiedene Betriebsformen von Call Centern und den Begriff des Outsourcings selbst.
6 Call Center-Technologie: Das Kapitel bietet einen Überblick über aktuelle Call Center-Technologien, wie ACD (Automatic Call Distributor), IVR (Interactive Voice Response), CTI (Computer Telephony Integration) und die Nutzung von Internet und Intranet. Es erklärt, wie diese Technologien die Zusammenarbeit zwischen Telefonanlage, Telefonapparat, Computer und Mensch verbessern und die Schnittstellen zwischen den einzelnen Komponenten überbrücken.
Schlüsselwörter
Call Center, Communication Center, Inbound, Outbound, Direktmarketing, Marktforschung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Call Center Management, Personalauswahl, Outsourcing, ACD, IVR, CTI, Informations- und Telekommunikationstechnik.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Seminararbeit: Call Center"
Was ist der Inhalt dieser Seminararbeit?
Die Seminararbeit bietet einen umfassenden Überblick über Call Center. Sie behandelt Definitionen, Aufgaben, Herausforderungen im Management und wichtige Technologien. Besonderes Augenmerk liegt auf der Rolle von Call Centern im Direktmarketing und der Marktforschung.
Was wird unter Call Centern und Communication Centern unterschieden?
Die Arbeit unterscheidet zwischen Call Centern und Communication Centern, definiert beide Begriffe und erklärt die Unterschiede. Sie erläutert auch die Unterscheidung zwischen Inbound- und Outbound-Diensten.
Welche Aufgaben haben Call Center?
Call Center übernehmen vielfältige Aufgaben im Direktmarketing und in der Marktforschung. Die Arbeit beschreibt die Vorteile von Call Centers, wie Imageverbesserung, Kundenbindung, Kostenreduktion, erweiterte Öffnungszeiten und die Gewinnung wertvoller Informationen für Produktentwicklung und Marketing. Auch der Umweltschutz wird als Vorteil genannt.
Welche Herausforderungen gibt es im Call Center Management?
Die Arbeit beleuchtet die Herausforderungen im Call Center Management, darunter Personalauswahl, Planung, Organisation und die Entscheidung für ein eigenes Call Center oder Outsourcing. Verschiedene Betriebsformen und der Begriff des Outsourcings werden erklärt.
Welche Technologien werden in Call Centern eingesetzt?
Die Seminararbeit beschreibt wichtige Call Center Technologien wie ACD (Automatic Call Distributor), IVR (Interactive Voice Response), CTI (Computer Telephony Integration) und die Nutzung von Internet und Intranet. Es wird erklärt, wie diese Technologien die Zusammenarbeit zwischen Telefonanlage, Telefonapparat, Computer und Mensch verbessern.
Welche Kennzahlen sind für Call Center relevant?
Die Seminararbeit erwähnt Call Center Kennzahlen, bietet aber keine expliziten Informationen dazu. Eine detaillierte Zusammenfassung dieses Kapitels ist daher nicht möglich.
Welche Schlüsselbegriffe werden in der Arbeit behandelt?
Wichtige Schlüsselbegriffe umfassen: Call Center, Communication Center, Inbound, Outbound, Direktmarketing, Marktforschung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Call Center Management, Personalauswahl, Outsourcing, ACD, IVR, CTI und Informations- und Telekommunikationstechnik.
Gibt es eine Zusammenfassung der einzelnen Kapitel?
Ja, die Arbeit enthält eine detaillierte Zusammenfassung jedes Kapitels, beginnend mit der Einleitung und endend mit einer Schlussbetrachtung (die im HTML-Code jedoch nicht explizit vorhanden ist).
Für wen ist diese Seminararbeit gedacht?
Die Arbeit richtet sich an Leser, die ein umfassendes Verständnis der Funktionsweise, der verschiedenen Arten und der Herausforderungen im Management von Call Centern erlangen möchten. Sie ist besonders relevant für Studierende und alle, die sich mit dem Thema Call Center auseinandersetzen.
- Citation du texte
- Nora Burkard (Auteur), 2002, Aufgaben und Arbeitsweise von Call Centern, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/22595
