Im Laufe meines 2-monatigen Praktikums bei der Sparkasse X. wurde ich im Bereich
Gesamtbanksteuerung eingesetzt und mit einem Projekt zum Thema Kapazitätsmanagement
betraut. Dieses Thema ist Teil der MC Kinsey Studie „FDL –
Finanzdienstleistungsfiliale“. Es ist also meine Aufgabe, herauszufinden, wie viele
Kunden die Geschäftsstellen zu bestimmten Zeiten aufsuchen. Auf Basis dieser Ergebnisse
ergeben sich verschiedene Zielstellungen, welche jedoch unter folgendem
Slogan zusammengefasst werden können.
„Die Aufgabe des Kapazitätsmanagement ist der gezielte Einsatz der Mitarbeiter zum
richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort.“
1. Ziele
• Optimierung des Personaleinsatzes auf Ebene des Service und der Beratung
• Kostenreduzierung durch effizientere Gestaltung und Minimierung unproduktiver
Leerzeiten
• Steigerung der Kundenzufriedenheit durch nachfrageorientierten Personaleinsatz
- höhere Mitarbeiterzahl zu kundenstarken Zeiten
- Verminderung von Warteschlangen
• Erhöhung der Mitarbeitermotivation durch Flexibilisierung der Arbeitszeit
• Optimierung der geschäftsstellenspezifischen Öffnungszeiten [...]
Inhaltsverzeichnis
Summary
1. Ziele
2. Datenbasis zur Lösung des Problems
3. Auswertungszeitraum/ besondere Tage
4. Ergebnisse der Analysen (Service)
5. Fazit der Analysen
6. Lösungsmöglichkeiten
7. Das Tool
8. Öffnungszeiten
9. Ergebnisse der Analyse der Beratungstätigkeit
Anhang
Aggregierte Nutzung der SB – Terminals
Nutzung des SB – Terminals GS B-Straße
Auswertung der KAD – Statistik des gesamten Institutes
Einzelanalyse der KAD in den Beratungszentren
Einzelanalyse der KAD im SB – Bereich und deren Korrelation zu den KAD in den Beratungszentren
Auswertung der Kasseposten in den Geschäftsstellen B-Straße und K
Fazit der Analysen
Screenshots des MAK-Tools
Screenshot - Vorlage zur Überprüfung der Öffnungszeit
Analyse zur Steuerung der Mitarbeiter in der Beratung
Fieldanalyse
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines Kapazitätsmanagements für die Sparkasse X., um den Personaleinsatz effizienter zu gestalten, Leerzeiten zu minimieren und die Kundenzufriedenheit durch einen nachfrageorientierten Service zu erhöhen. Die Forschungsfrage konzentriert sich darauf, wie Kundenströme in den Geschäftsstellen zu bestimmten Zeiten quantifiziert werden können, um daraus eine optimale Steuerung der Mitarbeiterressourcen abzuleiten.
- Optimierung des Personaleinsatzes im Service- und Beratungsbereich.
- Kostenreduzierung durch gezielte Minimierung unproduktiver Leerzeiten.
- Steigerung der Kundenzufriedenheit durch bedarfsgerechte Personalverfügbarkeit.
- Flexibilisierung der Arbeitszeiten zur Steigerung der Mitarbeitermotivation.
- Analyse und Optimierung geschäftsstellenspezifischer Öffnungszeiten.
Auszug aus dem Buch
Aggregierte Nutzung der SB – Terminals
Bei meinem ersten Versuch zur Parametrisierung der Kundendurchläufe der Geschäftsstellen verarbeite ich die Daten der SDS – Statistik über die Nutzung aller SB-Terminals. Hierfür habe ich für jeden Monat (insgesamt 13) eine „Nutzungsmatrix“ aufgestellt, welche die Anzahl der Nutzer zu einer bestimmten Tageszeit an jedem Wochentag darstellt.
Dabei ist zu beachten, dass ich hierbei weder eine Unterscheidung in der Art des genutzten Services am SB – Terminal vorgenommen habe, noch zwischen EC – Karten oder einfachen Sparkassen – Karten Besitzern differenziert habe. Auch ein Ausgrenzen von Kunden anderer Institute, war mir durch das gegebene Datenmaterial nicht möglich. Es ist jedoch anzumerken, dass dieser Anteil sehr gering ist, und somit wohl zu keiner Verfälschung der Ergebnisse führt.
Zusammenfassung der Kapitel
Summary: Vorstellung der Projektarbeit während des Praktikums im Bereich Gesamtbanksteuerung mit Fokus auf Kapazitätsmanagement als Teil einer McKinsey-Studie.
1. Ziele: Auflistung der angestrebten Verbesserungen in den Bereichen Service, Personal, Kosten und Kundenzufriedenheit.
2. Datenbasis zur Lösung des Problems: Darstellung der verwendeten Datenquellen (SB-Statistik, KAD-Statistik, Kassenjournale, Fragebögen) sowie kritische Anmerkungen zur Datenerhebung.
3. Auswertungszeitraum/ besondere Tage: Definition der zeitlichen Einheiten und Sonderereignisse, die für die Analyse der Auslastung relevant sind.
4. Ergebnisse der Analysen (Service): Untersuchung der Datenqualität und Verwendbarkeit der SB- und KAD-Statistiken für Personalentscheidungen.
5. Fazit der Analysen: Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse bezüglich der Geschäftsstellen-Charakteristik und Datenverwertung.
6. Lösungsmöglichkeiten: Bewertung der Software-Anschaffung versus Eigenentwicklung eines Kapazitätsmanagement-Tools.
7. Das Tool: Beschreibung des entwickelten Excel-Tools, dessen Parameter, Ergebnisse und Einschränkungen.
8. Öffnungszeiten: Analyse der Auslastungsdaten hinsichtlich der Anpassung der Geschäftszeiten.
9. Ergebnisse der Analyse der Beratungstätigkeit: Problemanalyse zur Auswertung der Berateraktivitäten und Vorschlag für zukünftige Datenerfassung.
Schlüsselwörter
Kapazitätsmanagement, Sparkasse, Personaleinsatz, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Servicequalität, Personalauslastung, Datenauswertung, Kassenjournale, SB-Terminals, Personalplanung, Arbeitszeitflexibilisierung, Filialsteuerung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung und Implementierung eines Kapazitätsmanagements innerhalb der Sparkasse X., um Mitarbeiterressourcen zielgerichtet und bedarfsorientiert einzusetzen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Analyse der Kundenzahlen im Service- und Beratungsbereich, der Untersuchung von Geschäftsstellenfrequenzen und der effizienten Auslastungsplanung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die Optimierung des Personaleinsatzes zur Reduzierung von Leerzeiten und zur Steigerung der Servicequalität, basierend auf einer genauen Analyse des Kundenverhaltens.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor nutzt quantitative statistische Analysen vorhandener Daten (SB-Statistik, Kassenjournale) sowie qualitative Daten aus einer internen Fragebogenaktion bei den Beratern.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden verschiedene Datenquellen evaluiert, die Wirksamkeit der Datenauswertung auf Monats-, Wochen- und Tagesbasis untersucht und ein eigenes Excel-Tool zur Unterstützung der Personalplanung erstellt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Kapazitätsmanagement, Sparkasse, Personaleinsatzplanung, Prozessoptimierung und Kundenzufriedenheit.
Warum ist die Analyse der Beratungstätigkeit schwieriger als die des Service?
Da für die Beratungstätigkeit keine automatisierten Statistiken vorlagen, musste auf subjektive Fragebögen zurückgegriffen werden, deren Aussagekraft durch den kurzen Erhebungszeitraum und mögliche bewusste Steuerung durch das Personal eingeschränkt ist.
Welche Rolle spielt der Faktor "Dezember" bei der Analyse?
Der Dezember erweist sich in allen untersuchten Geschäftsstellen als Monat mit überdurchschnittlich hoher Kundenfrequenz, was eine Urlaubssperre für die Mitarbeiter rechtfertigt.
Warum empfiehlt der Autor die Eigenentwicklung eines Tools?
Kommerzielle Softwarelösungen sind aufgrund hoher Lizenzkosten für die Struktur der Sparkasse X. oft unwirtschaftlich, während ein eigenentwickeltes Excel-Tool kostengünstiger ist und besser an die spezifischen Datenformate angepasst werden kann.
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- Marko Ludwig (Author), 2003, Kapazitätsmanagement in einer Sparkasse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/22799
