In der Vergangenheit konzentrierten sich die meisten Kreditinstitute vor allem auf die relativ ertragsstarken Geschäfte im Investment- und Corporate Banking. Das klassische Retail-Banking hingegen wurde stark vernachlässigt und aufgrund des geringen Ertragspotenzials als „Achillesferse des Bankgeschäfts“ bezeichnet. Nach den Turbulenzen auf den Finanzmärkten und den verlustreichen Ergebnissen im Investment- und Corporate Banking ist das Retail-Banking wieder in den Vordergrund gerückt. Auch aufgrund der dort veränderten Rahmenbedingungen wie z.B. der sinkenden Kundenloyalität, den steigenden Kundenanforderungen und des zunehmenden Wettbewerbs, ist es für die Kreditinstitute notwendig geworden sich wieder verstärkt dem traditionellen Bankgeschäft zuzuwenden. Um den Herausforderungen im Retail-Banking gerecht zu werden, konzentrieren sich die Banken vor allem darauf ihr Vertriebswegenetz zu verbessern. Vielversprechend ist hierbei die Multikanal-Strategie, bei der mehrere Vertriebswege nebeneinander eingesetzt werden, damit Kunden entsprechend ihrer Präferenzen entscheiden können, über welchen Weg sie mit ihrer Bank in Kontakt treten.
Neben der Darstellung der verschiedenen Vertriebswege, insbesondere auch im Hinblick auf aktuelle Trends und deren zukünftige Ausrichtung, wird in der vorliegenden Arbeit die Multikanal-Strategie in den Mittelpunkt der Betrachtung gestellt. Aufgezeigt wird, warum die Multikanal-Strategie ein Lösungsansatz für die Optimierung eines ganzheitlichen Retail-Banking der Kreditinstitute ist und damit die Voraussetzung für deren künftige Wettbewerbsfähigkeit bildet.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Die Vertriebswege und ihr Potenzial
2.1 Stationärer Vertrieb
2.1.1 Filialvertrieb
2.1.2 SB-Banking
2.2 Medialer Vertrieb
2.2.1 Internet-Banking
2.2.2 Telefon-Banking
2.2.3 Mobile-Banking
2.3 Mobiler Vertrieb
3. Optimierung durch Multikanal-Strategie
3.1 Begriff der Multikanal-Strategie
3.2 Multikanal-Vertriebsansätze
3.2.1 Isolierter Ansatz
3.2.2 Integrierter Multikanal-Ansatz
3.3 Multikanal-Interaktionsprozess
3.4 Chancen und Risiken im Multikanal-Vertrieb
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Notwendigkeit der Vertriebswegeoptimierung bei Kreditinstituten im Bereich des Retail-Banking. Vor dem Hintergrund veränderter Kundenbedürfnisse und eines verschärften Wettbewerbs wird die Multikanal-Strategie als Lösungsansatz analysiert, um ganzheitliche, kundenorientierte Vertriebsmodelle zu etablieren und die langfristige Wettbewerbsfähigkeit der Institute zu sichern.
- Analyse traditioneller und moderner Vertriebswege im Bankensektor
- Gegenüberstellung von isolierten und integrierten Multikanal-Ansätzen
- Untersuchung des kanalübergreifenden Interaktionsprozesses
- Bewertung von Chancen und Risiken bei der Implementierung von Multikanal-Systemen
- Ableitung von Erfolgsfaktoren für eine effiziente Vertriebsstrategie
Auszug aus dem Buch
3.2.1 Isolierter Ansatz
Bei dem isolierten Ansatz handelt es sich um die simpelste Form der Multikanal-Strategie, wobei mehrere Vertriebskanäle unabhängig nebeneinander eingesetzt werden. Die einzelnen Kanäle werden dezentral gesteuert, wobei ein kanalübergreifendes Daten- bzw. Informationstechnik-Management (IT-Management) vermieden wird. Hierbei besteht jedoch die Gefahr, dass die Kundenansprache unkoordiniert erfolgt und der Kunde von Seiten der einzelnen Vertriebskanäle mehrmals über ein und dasselbe Produkt informiert wird. Zudem ist eine Unterstützung kanalübergreifender Prozesse im Rahmen einer isolierten Multikanal-Strategie nur schwer möglich. Schließt der Kunde z.B. einen Kredit in der Filiale ab, so kann er sich bei Fragen dazu nicht an das bankeigene Call-Center wenden, da dieses unabhängig vom Filialbetrieb gesteuert wird und dort keine Informationen über ihn vorliegen. Des Weiteren ist es bei nicht aufeinander abgestimmten Vertriebskanälen möglich, dass der Kunde bei Abschluss seines Kredites z. B. im Call-Center, bessere Konditionen als in der Filiale bekommen hätte oder umgekehrt. Dem Kundennutzen und der für die Bank wichtigen Kundenbindung ist damit jedoch wenig geholfen. Folglich stellt sich auch kein zusätzlicher Vertriebserfolg ein, sofern lediglich ein neuer Vertriebskanal angeboten wird, der mit den bereits bestehenden Kanälen nicht koordiniert ist.
Ein typisches Beispiel für eine isolierte Multikanal-Strategie bilden die in der Vergangenheit gegründeten Direktbanken und Online-Broker großer Kreditinstitute, Bei diesen Direktbanken handelte es sich um eigenständige Tochtergesellschaften der Kreditinstitute, die unabhängig und dezentral vom Hauptkonzern gesteuert werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die strategische Neuausrichtung der Kreditinstitute hin zum Retail-Banking aufgrund veränderter Marktbedingungen und stellt die Multikanal-Strategie als zentrales Instrument vor.
2. Die Vertriebswege und ihr Potenzial: Dieses Kapitel klassifiziert die Vertriebsformen in stationäre, mediale und mobile Kanäle und untersucht deren spezifisches Potenzial zur Kundenansprache und Prozessabwicklung.
3. Optimierung durch Multikanal-Strategie: Der Hauptteil analysiert verschiedene Ansätze der Kanalintegration, beleuchtet den Interaktionsprozess und diskutiert die strategischen Chancen und Risiken bei der Implementierung.
4. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass die Integration aller Vertriebswege eine entscheidende Basisanforderung zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit und Ertragskraft im modernen Retail-Banking darstellt.
Schlüsselwörter
Retail-Banking, Multikanal-Strategie, Vertriebswege, Bankfiliale, SB-Banking, Internet-Banking, Mobile-Banking, Kanalintegration, Kundennutzen, CRM, Wettbewerbsfähigkeit, ROPO-Effekt, Channel Hopping, Prozessoptimierung, Bankmarketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Optimierung der Vertriebswege von Kreditinstituten innerhalb des Retail-Bankings durch den Einsatz einer Multikanal-Strategie.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Einteilung von Vertriebskanälen, die strategische Integration dieser Kanäle (isoliert vs. integriert) sowie die damit verbundenen Herausforderungen für Banken.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie Kreditinstitute durch eine ganzheitliche Multikanal-Strategie ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern und die Ertragslage verbessern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und einer systematischen Darstellung von Vertriebsmodellen im Bankensektor.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung der Vertriebswege, die Definition und Ansätze der Multikanal-Strategie, die Analyse von Interaktionsprozessen sowie die kritische Würdigung der Chancen und Risiken.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Zu den prägenden Fachbegriffen zählen Multikanal-Strategie, Kanalintegration, Retail-Banking und Kundennutzen.
Was genau versteht der Autor unter dem ROPO-Effekt?
Der ROPO-Effekt steht für "Research Online, Purchase Offline" und beschreibt das Kundenverhalten, sich vorab im Internet zu informieren und den Abschluss dann persönlich in der Filiale zu tätigen.
Welches Risiko birgt die unkoordinierte Einführung neuer Vertriebskanäle?
Ein wesentliches Risiko ist der sogenannte Kannibalisierungseffekt, bei dem neue Kanäle mit bestehenden konkurrieren, sowie eine mögliche Ineffizienz durch fehlende Datenverknüpfung.
Warum ist eine zentralisierte IT-Infrastruktur für die Multikanal-Strategie so wichtig?
Sie ist die notwendige Voraussetzung, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen und kanalübergreifende Prozesse konsistent abzubilden.
Was macht den „integrierten Multikanal-Ansatz“ gegenüber einem „isolierten Ansatz“ überlegen?
Der integrierte Ansatz vermeidet unkoordinierte Kundenansprachen und nutzt Synergien durch einen einheitlichen Datenbestand, was den Kundenservice und die Prozesseffizienz deutlich steigert.
- Citation du texte
- Clemens Pudewill (Auteur), 2012, Vertriebswegeoptimierung bei Kreditinstituten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/230597
