In der heutigen Zeit wächst die Bedeutung des Customer Relationship Management (CRM), da die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden sich im Laufe der Kundenbeziehung verändern . Aufgrund zunehmender Homogenität vieler Produkte reagieren Kunden mit steigender Preissensibilität und erhöhten Ansprüchen an das Produkt oder die Dienstleistung.
Aus diesem Grund ist ein wertorientiertes Kundenmanagement im Rahmen des CRM wichtig, um das Kundenportfolio – bezogen auf die Ertragskomponente - zu verbessern. Hierbei werden periodenbezogene Kundenerfolgsrechnungen, wie beispielsweise die Kundendeckungsbeitragsrechnung herangezogen, um Kunden nach dem Ertrag für das Unternehmen zu identifizieren und profitable von unprofitablen Kunden zu trennen . Im Endeffekt soll dadurch Kundennähe, Kundenbindung und die Kundenorientierung des Unternehmens erhöht werden. Rentable von unrentablen Kunden zu trennen ist ein Zwischenschritt, um dieses Ziel zu erreichen, da die Bemühungen gegenüber eines Kunden von dessen Ertragsstärke für das Unternehmen abhängt.
Daraus lässt sich die Frage ableiten, wie mit unprofitablen Kunden umgegangen werden muss. Das Exit-Management ist eine Möglichkeit, wie diese Kunden ausgegrenzt werden können. Auf der anderen Seite birgt es allerdings auch Risiken, da eine Kundenausgrenzung im Rahmen des viralen Marketings erheblichen Schaden verursachen kann. Aus diesem Grund muss ein Unternehmen ein Konzept entwickeln, um Kundenbeziehungen ohne Ungerechtigkeitsgefühl und Verärgerung der Kunden zu beenden.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung
- Kundenausgrenzung im Rahmen des Kundenmanagements
- Begriffsabgrenzung
- Ursachen der Kundenausgrenzung
- Unternehmensbezogene Gründe
- Kundenbezogene Gründe
- Einsortierung des Exit-Managements in das Kundenbeziehungsmanagement
- Strategien des Exit-Managements
- Chancen und Risiken des Exit-Managements
- Strategien
- Strategien der Kundenausgrenzung im Rahmen des Marketing-Mix
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Seminararbeit befasst sich mit dem Exit-Management, einer strategischen Möglichkeit, unprofitablen Kundenbeziehungen im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM) zu beenden. Sie untersucht die Gründe für die Kundenausgrenzung, beleuchtet verschiedene Strategien des Exit-Managements und analysiert die Chancen und Risiken dieser Vorgehensweise.
- Bedeutung des Exit-Managements im CRM
- Ursachen für die Kundenausgrenzung
- Strategien der Kundenausgrenzung
- Chancen und Risiken des Exit-Managements
- Ethische und rechtliche Aspekte der Kundenausgrenzung
Zusammenfassung der Kapitel
- Problemstellung: Das Kapitel führt in die Thematik des Exit-Managements ein und beleuchtet die wachsende Bedeutung des CRM in einer Zeit, in der Kunden zunehmend preissensibel und anspruchsvoll sind. Es wird die Notwendigkeit eines wertorientierten Kundenmanagements hervorgehoben und die Frage aufgeworfen, wie mit unprofitablen Kunden umzugehen ist.
- Kundenausgrenzung im Rahmen des Kundenmanagements: Dieser Abschnitt erläutert den Begriff des Exit-Managements im Kontext des CRM. Er beschreibt die unterschiedlichen Formen der Kundenausgrenzung (offizielle und inoffizielle) und erläutert die Notwendigkeit einer strategischen Herangehensweise, um Kundenbeziehungen ohne negative Folgen für das Unternehmen und die Kunden zu beenden.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Arbeit sind: Exit-Management, Customer Relationship Management (CRM), Kundenausgrenzung, wertorientiertes Kundenmanagement, Kundenbeziehungsmanagement, unprofitable Kunden, strategische Vorgehensweise, Marketing-Mix, Chancen und Risiken.
Häufig gestellte Fragen
Was versteht man unter Exit-Management?
Exit-Management bezeichnet die strategische Beendigung von Kundenbeziehungen, die für ein Unternehmen unprofitabel sind, um das gesamte Kundenportfolio rentabler zu gestalten.
Warum trennen sich Unternehmen von unprofitablen Kunden?
Durch zunehmende Preissensibilität und Homogenität von Produkten verursachen manche Kunden höhere Kosten (z. B. durch Support oder Retouren), als sie Ertrag bringen. Die Trennung erlaubt es, Ressourcen auf profitable Kunden zu fokussieren.
Welche Risiken birgt das Exit-Management?
Ein großes Risiko ist der Imageverlust durch virales Marketing. Verärgerte Kunden können ihre negativen Erfahrungen öffentlich teilen, was dem Ruf des Unternehmens erheblich schaden kann.
Wie identifiziert man unprofitable Kunden?
Unternehmen nutzen Instrumente wie die Kundendeckungsbeitragsrechnung oder periodenbezogene Kundenerfolgsrechnungen im Rahmen des CRM.
Was sind unternehmensbezogene Gründe für eine Kundenausgrenzung?
Dazu gehören Kapazitätsengpässe, strategische Neuausrichtungen oder die Notwendigkeit, die Effizienz im Vertrieb und Service zu steigern.
- Quote paper
- Andreas Fuss (Author), 2013, Exit-Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/231775
