Diese Diplomarbeit behandelt das Thema Kundenbeziehungsmanagement
(Englisch: Customer Relationship Management - CRM), der Pflege bestehender
Kundenbeziehungen, sowie dem Aufbau von neuen Kundenbeziehungen. Der
erste Teil behandelt die Entstehung und Entwicklung des CRM, sowie Definitionen
und Begrifflichkeiten zum Thema. Im Hauptteil wird das Augenmerk dabei auf die
Determinanten und Erfolgsfaktoren von Kundenbeziehungen, unter dem Einbezug
von sozialem Medienmarketing, gelegt. Dabei wird der Aspekt des Sozialen
Medien Marketings (SMM) innerhalb der sozialen Netzwerke wie facebook, twitter,
xing, so wie allgemein im Web 2.0. etc. betrachtet um die eventuelle
Anwendbarkeit für das Kundenbeziehungsmanagements in diesen Bereichen zu
überprüfen.
Dabei lagen folgende Fragen zu Grunde:
• Welche Ziele verfolgt das CRM?
• Was sind die Erfolgsfaktoren für das CRM?
• Welche verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen liegen dem CRM
zugrunde?
• Sind die Prinzipien des CRM auch für SMM gültig?
• Kann man diese Erfolgsfaktoren für die Anwendung im Bereich CRM
anpassen?
• Welche Möglichkeiten für CRM liegen in SMM und wo geht die Reise
hin?
Die Ausrichtung dieser Arbeit liegt auf kundenbasierten Strategien und praktischen
Anwendungen.
Inhaltsverzeichnis
- Executive Summary
- Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Einführung, Definitionen und Begrifflichkeiten
- KBW CRM Definition
- Ursprung und Entwicklung des KBM
- Ziele des CRM
- Formen des Kundenbeziehungsmanagement
- Strategisches CRM
- Operationales CRM
- Taktisches CRM
- Werkzeuge des CRM
- Werkzeuge zur Kundendatengewinnung
- Werkzeuge zur Datenanalyse/ Data Mining
- Verhaltenswissenschaftliche Grundlagen und Instrumentarien
- Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Modelle der Kundenzufriedenheit
- Emotionen und Involvement als Basis der Kundenzufriedenheit
- Persuasive Techniken/ Einstellungsänderung
- Entstehung von Kundenbindung
- Theorie der Kognitiven Dissonanz
- Theorie des wahrgenommenen Kaufrisikos
- Kundenbindung durch Emotionen
- Kundenbindung durch Brand Communities
- Praxisbeispiel für KB durch Emotionalisierung und Verknappung
- Kundenbindung durch Vertrauen
- Kundenbindung durch Involvement
- Kundenbindung durch Commitment und Konsistenz
- Kundenbindung durch Generierung von Kundenmehrwert
- Kundenbindung durch Empfehlungsmarketing
- Kundenbindung durch Learning Relationships
- Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Social Media Marketing (SMM)
- Einführung und Begrifflichkeiten
- Anwendungsbereiche des SMM
- Werkzeuge/Instrumente des SMM
- Anwendungsbereiche des SMM im CRM
- Vertrauen im SMM
- Involvement im SMM
- Commitment im SMM
- Empfehlungsmarketing im SMM
- Brand Communities im SMM
- Leaming Relationship/Crowdsourcing im SMM
- Data Mining im SMM
- Akquise und Absatzsteigerung durch SMM
- Emotionen im SMM
- Kritische Betrachtungsweise des CRM im SMM
- Vorteile des CRM im SMM
- Nachteile des CRM im SMM
- Perspektivische Betrachtungsweise des CRM
- Zukunftsaussichten des CRM im SMM
- Fazit
- Literaturverzeichnis
- Verzeichnis von Internetquellen
- Eidesstattliche Versicherung
- Anhang
- Abbildung Kano Modell der Kundenzufriedenheit
- Beispiel einer praktischen Anwendung für das Kano Modell
- Das Milgram Experiment
- Angebotsübersicht der Coca Cola Brand Community
- Das Beck's Beispiel für Emotionalisierung
- Beispiel einer emotional geladenen Kundenbewertung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement (CRM), das die Pflege bestehender Kundenbeziehungen und den Aufbau neuer Beziehungen zum Ziel hat. Der Fokus liegt auf den Determinanten und Erfolgsfaktoren von Kundenbeziehungen, wobei Social Media Marketing (SMM) in den Kontext einbezogen wird. Die Arbeit untersucht die Anwendung von CRM-Prinzipien im Bereich der sozialen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Xing und im Web 2.0, um die potenzielle Anwendbarkeit für das Kundenbeziehungsmanagement in diesen Bereichen zu evaluieren.
- Ziele und Erfolgsfaktoren des CRM
- Verhaltenswissenschaftliche Grundlagen des CRM
- Anwendbarkeit von CRM-Prinzipien im Social Media Marketing
- Potenziale und Herausforderungen des CRM im SMM
- Zukunftsperspektiven des CRM im SMM
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Definitionen und Begrifflichkeiten des Kundenbeziehungsmanagements. Sie beleuchtet die Ursprünge und Entwicklung des CRM sowie die verschiedenen Ziele, die mit dem CRM verfolgt werden. Dabei werden auch die Formen des CRM, wie strategisches, operatives und taktisches CRM, und die Werkzeuge des CRM, wie Kundendatengewinnung und Datenanalyse, erläutert.
Im zweiten Kapitel werden die verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen und Instrumentarien des CRM betrachtet. Hierbei werden die Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Einflussfaktoren, wie Emotionen, Involvement, kognitive Dissonanz und wahrgenommenes Kaufrisiko, behandelt. Außerdem werden persuasive Techniken, wie Glaubwürdigkeit, Priming, Knappheit und Autorität, vorgestellt, die zur Einstellungsänderung beim Kunden eingesetzt werden können.
Das dritte Kapitel widmet sich dem Social Media Marketing (SMM) und untersucht die Anwendungsbereiche des SMM im CRM. Es werden die verschiedenen Werkzeuge und Instrumente des SMM, wie Facebook, Twitter, Xing, Blogs und Foren, vorgestellt und die potenziellen Anwendungsbereiche des SMM für die Kundenbindung, wie Vertrauen, Involvement, Commitment, Empfehlungsmarketing, Brand Communities und Learning Relationships, beleuchtet.
Das vierte Kapitel befasst sich mit der kritischen Betrachtungsweise des CRM im SMM. Es werden die Vorteile des CRM im SMM, wie die Stärkung von Kundenbeziehungen, die Erhöhung der Reichweite, das Sammeln und Analysieren von Informationen, die Kommunikation von Produkten und Inhalten sowie die Imagebildung, hervorgehoben. Auch die Nachteile des CRM im SMM, wie die Macht der Nutzer, die Verbreitung negativer Informationen, die nicht 100%ige Repräsentativität von Kundenfeedback sowie die Herausforderungen bei der Neukundengewinnung und der rechtlichen Rahmenbedingungen, werden diskutiert.
Im fünften Kapitel werden die Zukunftsperspektiven des CRM im SMM betrachtet. Es werden die Trends, wie Augmented Reality (AR), Location Based Networks (LBN) und Location Based Social Networks (LBSN) sowie Near-Field-Communication (NFC), vorgestellt und deren potenziellen Auswirkungen auf das CRM untersucht.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Kundenbindung, Social Media Marketing (SMM), Verhaltenswissenschaftliche Grundlagen, Determinanten der Kundenbindung, Erfolgsfaktoren des CRM, Social Customer Relationship Management (SCRM), Data Mining, Emotionen, Involvement, Commitment, Empfehlungsmarketing, Brand Communities, Learning Relationships, Augmented Reality (AR), Location Based Networks (LBN), Location Based Social Networks (LBSN), Near-Field-Communication (NFC), und Zukunftsperspektiven.
- Arbeit zitieren
- Daniel Schürle (Autor:in), 2013, Kundenbeziehungsmanagement/CRM: Determinanten der Kundenbindung, verhaltenswissenschaftliche Konzepte, Werkzeuge, Wechselwirkungen unter Einbezug von Social Media Marketing, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/231937
