Mit der vorliegenden Arbeit konnte gezeigt werden, dass mediative Kommunikationselemente
im Arbeitsalltag der Call Center Agenten verankert sind, wobei de-eskalierende Techniken
umso erfolgreicher eingesetzt werden, je länger die Agenten einem Betrieb zugehören.
Besondere Beachtung verdienen die Ergebnisse der Erhebung im Zusammenhang mit der
Abfrage der Stressoren am Arbeitsplatz Call Center. Es wird deutlich, wie massiv die
Wahrnehmung der Belastungen im Arbeitsumfeld mit der Länge der Betriebszugehörigkeit
zunimmt. Was unmittelbare Auswirkungen auf Fluktuation in der Branche und daraus
resultierend auf die Qualität der Informationsweitergabe haben muss.
Damit dauerhaft ein qualitativ hochwertiger Service im Call Center angeboten werden kann,
ist es notwendig, die Bedingungen am Arbeitsplatz Call Center zu analysieren und mit den
gewonnenen Erkenntnissen die Belastungsfaktoren auf ein Minimum zu reduzieren.
Inhaltsverzeichnis
1.Forschungsfrage und Hypothese
Forschungsfrage
Hypothesen
2. Allgemeine Einführung in die Terminologie und die Aufgaben eines Call Centers
2.1. Definition Call Center
2.2. Call Center Terminologie
2.3. Organisationsstruktur
2.4. Anforderungen an einen Call Center Mitarbeiter
2.5. Charakteristische Merkmale der Arbeit im Call Center
2.5.1. Frequenz
2.5.2. Servicelevel und Wartezeit
2.5.3. Mitarbeiterfluktuation
2.5.4. Distanz
2.6. Psychologie der Dienstleistung
2.6.1. Kundenanliegen: zwischen Bedarf und Bedürfnis
2.6.2. Emotionsarbeit und emotionale Dissonanz
2.6.3. Das Dilemmata Modell von Holtgrewe und Kerst
2.6.4. Belastungsfaktoren und Stressoren unabhängig vom Kundenkontakt
3. Mediative Gesprächstechniken
3.1. Definition des Begriffes Mediation
3.2. Definition des Begriffes Konflikt
3.3. Definition mediative Gesprächstechniken – mediative Kommunikation
3.4. Verschiedene Kommunikationsmodelle
3.4.1. Das Modell von Paul Watzlawick
3.4.2. Die Modelle von Friedemann Schulz von Thun
3.4.3. Harvard Konzept
3.4.4. Gewaltfreie Kommunikation nach Marshal Rosenberg
3.4.5. Transaktionsanalyse
3.4.6. Themenzentrierte Interaktion
3.5. Gesprächstechniken in der Mediation und in der Call Center Praxis
3.5.1. Gesprächstechniken in der Mediation
3.5.2. Spezielle Gesprächstechniken in der Call Center Praxis
4. Erhebungsverfahren
4.1. Explorative Interviews mit Call Center Agenten und Trainern
4.1.1. Ziel der Interviews
4.1.2. Interviews mit Trainern
4.1.3. Interviews mit Agenten
4.2. Stellvertreter Rollenspiel
4.2.1 Das Konzept
4.2.2. Die Durchführung
4.2.3. Auswertung des Fragebogens zum Stellvertreter Rollenspiel
4.3. Quantitative Erhebung zu Gesprächstechniken und Stressoren im Call Center
4.3.1. Beschreibung der Erhebung
4.3.2. Ergebnisse
5. Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Anwendung mediativer Kommunikationselemente in Call Centern. Ziel ist es, zu analysieren, welche kommunikativen Strategien Call Center Agenten nutzen, um im telefonischen Kundenkontakt Konfliktsituationen zu vermeiden oder zu bewältigen, und inwiefern diese Techniken als hilfreich wahrgenommen werden.
- Analyse der Gesprächstechniken von Call Center Agenten
- Untersuchung von Stressfaktoren und Belastungsquellen am Arbeitsplatz Call Center
- Explorative Interviews mit Experten und Trainern zur Konfliktbewältigung
- Quantitative Erhebung zur Wirksamkeit mediativer Kommunikationselemente
- Zusammenhang zwischen Betriebszugehörigkeit und dem Einsatz von Deeskalationsstrategien
Auszug aus dem Buch
3.4.1. Das Modell von Paul Watzlawick
Paul Watzlawick und seine Mitarbeiter haben im Bereich psychisch bedingter Sprachstörungen geforscht und versucht mit Begriffen aus der Mathematik und Kybernetik das menschliche Kommunikationsverhalten zu beschreiben. (Lück, 2000) Kernstück seiner Arbeit sind die fünf von ihm aufgestellten Axiome der Kommunikation. Diese fünf Axiome beschreiben einfachste „ Eigenschaften der Kommunikation […], die im Bereich des Zwischenmenschlichen wirksam sind“ (Watzlawick, Beavin, Jackson, 1969, S. 50)
1. Axiom: „Man kann nicht nicht kommunizieren“ (eben da, S. 53): Jedes interpersonelle Verhalten auch Schweigen oder das Abwenden des Blickes kann eine Bedeutung haben.
2. Axiom: „Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, derart, dass letzterer den ersteren bestimmt und daher eine Metakommunikation ist.“ (eben da, S. 56):
Zusammenfassung der Kapitel
1.Forschungsfrage und Hypothese: Definition der Zielsetzung der Arbeit und Formulierung der Hypothesen zum Einsatz mediativer Gesprächselemente im Call Center.
2. Allgemeine Einführung in die Terminologie und die Aufgaben eines Call Centers: Grundlagen über Definitionen, Strukturen und Arbeitsmerkmale sowie psychologische Aspekte der Dienstleistung in Call Centern.
3. Mediative Gesprächstechniken: Erläuterung der theoretischen Grundlagen der Mediation sowie Vorstellung wichtiger Kommunikationsmodelle und Techniken für die Praxis.
4. Erhebungsverfahren: Beschreibung der angewandten Methoden, inklusive explorativer Interviews, Rollenspielen und einer quantitativen Untersuchung bei Call Center Agenten.
5. Zusammenfassung und Fazit: Ergebnisdiskussion der Hypothesen und Ableitung von Empfehlungen für die Praxis zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen und der Kundenbetreuung.
Schlüsselwörter
Mediation, Call Center, Konfliktbewältigung, Kundenorientierung, Gesprächstechniken, Emotionsarbeit, Stressoren, Kommunikation, Kundenkontakt, Deeskalation, Mitarbeiterfluktuation, Dienstleistungsgesellschaft, Arbeitsbelastung, Trainings, Beziehungsaufbau
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Call Center Agenten durch den gezielten Einsatz mediativer Kommunikationstechniken Konflikte im Kundenkontakt vermeiden oder erfolgreich deeskalieren können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die Schwerpunkte liegen auf der Analyse der Arbeitsbedingungen im Call Center, der psychologischen Belastung durch Emotionsarbeit und der Anwendung mediativer Konzepte (wie Watzlawick, Schulz von Thun oder GfK) in der täglichen Praxis.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Die Forschungsfrage lautet: „Welche Strategien zur Vermeidung und Bewältigung von Konflikten setzten Call Center Agenten im telefonischen Kundenkontakt ein?“
Welche wissenschaftlichen Methoden werden in der Arbeit verwendet?
Es handelt sich um eine empirische Erhebung, die qualitative explorative Interviews mit Trainern und Agenten sowie eine quantitative Befragung von Call Center Agenten kombiniert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Aufarbeitung verschiedener Kommunikations- und Mediationsmodelle sowie eine detaillierte Auswertung der erhobenen Daten zu Gesprächstechniken und Stressoren.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Schlüsselbegriffe sind Mediation, Call Center, Konfliktbewältigung, Emotionsarbeit, Stressmanagement und Kundenorientierung.
Wie wirkt sich die Betriebszugehörigkeit auf das Konfliktmanagement aus?
Die Untersuchung zeigt, dass erfahrene Agenten ein größeres Repertoire an Gesprächstechniken einsetzen und mit zunehmender Betriebszugehörigkeit routinierter mit schwierigen Kunden umgehen können, wenngleich sie auch stärker unter den strukturellen Belastungen am Arbeitsplatz leiden.
Warum ist das "Stellvertreter Rollenspiel" für die Untersuchung relevant?
Es dient als praxisnahes Erhebungsverfahren, bei dem Agenten durch Schauspieler ihre Interaktionen reflektieren, was Einblicke in die Akzeptanz und Anwendbarkeit mediativer Techniken liefert.
- Arbeit zitieren
- Ute Hablesreiter (Autor:in), 2008, Kommunikative Strategien zur Vermeidung und Bewältigung von Konflikten im telefonischen Kundenkontakt, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/231952
