Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist es sehr wichtig die Kundenbeziehung zu pflegen und zu erhalten. Das Wissen über die Kunden ist essentiell, um ihre individuellen Bedürfnisse zu befriedigen und eine profitable Beziehung aufzubauen (vgl. Faase et al. 2011, S. 2). Wissenschaft als auch Praxis haben die Wichtigkeit der Kundenbeziehung erkannt und einen Wandel weg von der produkt- und transaktionsorientierten Sichtweise vollzogen (vgl. Elmuti et al. 2009, S. 75; Reinartz et al. 2004, S. 293). Das Customer Relationship Management (CRM) hat sich als ein wichtiges Forschungsfeld im Bereich Wirtschaftsinformatik und Marketing etabliert (Gneiser 2010, S.95). Hier wird CRM, wie folgt, definiert:
„Customer Relationship Management umfasst den Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Servicekonzepte mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien.“
(Leußer et al. 2011, S.18)
In Zukunft wird sich das klassische CRM verändern, denn „…consumers are becoming more powerful.“ (Woodcock et al. 2011, S. 51). Grund ist der stärker werdende Social Media-„Hype“ in den letzten Jahren (vgl. Ang 2011, S. 31). Aus Sicht des CRM wandelt sich der mittelbare Kundenkontakt über Call-Center-Agenten und Außendienstmitarbeiter hin zu einem unmittelbaren mit den Kunden (vgl. Alt/Reinhold 2012, S. 281). Haben die Kunden früher die Hotline angerufen, fragen sie heute in den Sozialen Medien ihre Freunde. Immer mehr Menschen nutzen ihre PC´s, Smartphones und Tablet PC´s um über zahlreiche Social Media Kanäle zu kommunizieren. Sie sammeln Informationen über Produkte und Dienstleistungen, geben Feedback und lesen Empfehlungen von anderen Nutzern (vgl. Hart/Kassem 2012, S. 75; Greve 2011a, S. 16; Woodstock et al. 2011, S.51).
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Konzeptionelle Grundlagen von CRM und Social Media
- Social Customer Relationship Management
- Der Kundenlebenszyklus als Modell für Social CRM-Aktivitäten
- Schlussbetrachtungen
- Anhang
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Verknüpfung von Social Media und Customer Relationship Management (CRM) im Kontext des Social Customer Relationship Management (Social CRM). Ziel ist es, das Konzept Social CRM vorzustellen und aufzuzeigen, wie es entlang des Kundenlebenszyklus angewendet werden kann.
- Die konzeptionellen Grundlagen von CRM und Social Media
- Die Definition und Ziele von Social CRM
- Die Erweiterung von CRM-Systemen durch Social Media
- Die Anwendung von Social CRM-Aktivitäten im Kundenlebenszyklus
- Die Bedeutung von Social CRM für Unternehmen in der heutigen Zeit
Zusammenfassung der Kapitel
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Die Einleitung stellt die Bedeutung von Kundenbeziehungen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten heraus und führt in das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) ein. Der Wandel des Kundenkontakts durch Social Media wird beschrieben, und die Notwendigkeit einer neuen CRM-Strategie, dem Social CRM, wird betont.
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Das zweite Kapitel behandelt die konzeptionellen Grundlagen von CRM und Social Media. Es werden die Ziele und Funktionsweisen von CRM-Systemen sowie die Möglichkeiten von Social Media zur Erweiterung des CRM-Ansatzes erläutert.
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Das dritte Kapitel definiert Social CRM und erläutert seine Ziele. Es wird die Erweiterung der CRM-Komponenten durch Social Media dargestellt und auf die Herausforderungen der Integration von Social CRM-Software in bestehende CRM-Systeme eingegangen.
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Das vierte Kapitel zeigt die Anwendung von Social CRM-Aktivitäten entlang des Kundenlebenszyklus auf. Es werden konkrete Beispiele für die Anwendung von Social Media im Akquisitionsmanagement, Kundenbindungsmanagement und Kundenrückgewinnungsmanagement vorgestellt.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Customer Relationship Management (CRM), Social Media, Social Customer Relationship Management (Social CRM), Kundenlebenszyklus, Akquisitionsmanagement, Kundenbindungsmanagement, Kundenrückgewinnungsmanagement, Social Media Marketing, Social Media Integration, CRM-Strategie, Unternehmenskommunikation und Kundenbeziehungen.
- Quote paper
- Katharina Fein (Author), 2012, Social Customer Relationsship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/232016
