Die Entwicklung vom Massenmarketing zum Relationship Marketing ist auf die deutliche Wettbewerbsverschärfung zurückzuführen, die Unternehmen aller Branchen zu spüren bekommen 1 . Immer gleicher werdende Produkte und Dienstleistungen der konkurrierenden Unternehmen machen es diesen nicht mehr möglich Kunden ausschließlich über Ihre Kernleistung zu binden. Der Einsatz neuer Medien, w ie das Internet versetzt den Verbraucher in eine selbstbewusstere und besser informiertere Lage. Dies ermöglicht dem Kunden, unter Berücksichtigung seiner individuellen Bedürfnisse, markenunabhängig das Produkt bzw. die Dienstleistung mit dem höchsten Nutzen zu wählen. Anstelle der Ware an sich, ist die Anforderung getreten, ein individuelles Angebot zu erhalten, das auf die persönlichen Lebensumstände und Bedürfnisse abgestimmt ist und über das Produkt hinaus eine Aufwertung durch Zusatzleistungen, Produktbündelungen oder Servicepakete erfährt. 2 Diesen Anforderungen kann klassisches Marketing nicht mehr nachkommen, da es sich ausschließlich auf die Entwicklung bestmöglicher Produkte konzentriert, die in einem für den Kunden angemessenen Preis/Leistungsverhältnis stehen und schnell verbreitet werden können. 3 Langfristige Erfolge lassen sich nur durch ein konsequentes Relationship Marketing erzielen. Hierunter ist ein Marketing Konzept zu verstehen, welches das Management der langfristigen Beziehungen zwischen Marktteilnehmern in den Vordergrund stellt.
Inhaltsverzeichnis
- Entwicklung vom Massenmarketing zum Relationship Marketing
- Grundlagen des CRM
- Begriff und Relevanz von CRM
- Bestandteile des CRM (alternative Ansätze)
- Analytisches CRM
- Operatives CRM
- Kollarobatives CRM
- Bestehende Ansätze zur CRM Einführung
- Vorteile und Zielsetzungen von CRM
- Erfolgreiche Umsetzung von CRM
- Voraussetzungen
- Kernkompetenzen im CRM - Prozess
- Phasenmodell zur Projektabwicklung
- Softwareauswahl
- Balanced Scorecard
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM). Sie analysiert die Entwicklung vom Massenmarketing zum Relationship Marketing, erklärt die Grundlagen von CRM, und zeigt die wichtigsten Bestandteile und Ziele auf. Die Arbeit beleuchtet auch die erfolgreiche Umsetzung von CRM, indem sie die notwendigen Voraussetzungen, Kernkompetenzen, Phasenmodelle, Softwareauswahl und den Balanced Scorecard Ansatz untersucht.
- Entwicklung vom Massenmarketing zum Relationship Marketing
- Grundlagen des CRM
- Bestandteile und Ansätze des CRM
- Vorteile und Zielsetzungen von CRM
- Erfolgreiche Implementierung von CRM
Zusammenfassung der Kapitel
1 Entwicklung vom Massenmarketing zum Relationship Marketing
Dieses Kapitel analysiert die Entwicklung vom Massenmarketing zum Relationship Marketing als Reaktion auf die zunehmende Wettbewerbsverschärfung. Es zeigt auf, wie sich die veränderten Marktbedingungen und die wachsende Bedeutung des Kunden auf die Marketingstrategien von Unternehmen auswirken. Der Fokus liegt auf der Notwendigkeit eines individuellen Angebots, das auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist und über das Produkt hinaus Zusatzleistungen bietet.
2 Grundlagen von CRM
Kapitel 2 führt in den Begriff und die Relevanz von CRM ein. Es untersucht die verschiedenen Definitionen von CRM und zeigt die Bedeutung des Kundenstamms als zentralen Erfolgsfaktor auf. Des Weiteren werden die Bestandteile von CRM aus unterschiedlichen Perspektiven betrachtet, darunter die Differenzierung der Gestaltungsbereiche und die Unterscheidung zwischen verschiedenen Ansätzen zur CRM-Einführung.
3 Erfolgreiche Umsetzung von CRM
Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den Faktoren, die für eine erfolgreiche Umsetzung von CRM entscheidend sind. Neben den erforderlichen Voraussetzungen werden die Kernkompetenzen im CRM-Prozess vorgestellt. Die Bedeutung der Softwareauswahl im Kontext von CRM wird thematisiert, und der Balanced Scorecard Ansatz als Kontroll- und Steuerungselement bei der Umsetzung von CRM wird vorgestellt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Relationship Marketing, Massenmarketing, Kundenbeziehungen, Kundenbindung, Kundenorientierung, Informationstechnologie, Marketing, Vertrieb, Service, Datenbanken, Data Warehouse, Analytisches CRM, Operatives CRM, Kollarobatives CRM, Voraussetzungen, Kernkompetenzen, Phasenmodell, Softwareauswahl, Balanced Scorecard.
- Arbeit zitieren
- Nico Koßmann (Autor:in), 2004, Customer Relationship Management (CRM), München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/23254
