Seit Jahren sind Unternehmen in fast allen Branchen tief greifenden Veränderungen ausgesetzt. Gesättigte Märkte, substituierbare Produkte und Dienstleistungen und immer individuellere Kundenansprüche haben nicht nur das Arbeitsumfeld verändert, sondern auch den Wettbewerb entschieden verschärft. Galt es bisher für viele Unternehmen als ausreichend, ihre Absatzbemühungen produkt- und dienstleistungsorientiert auszurichten und durch die „klassischen“ Instrumente des Massenmarketing zu unterstützen, so erweist sich heute eine unpersönliche Kundenansprache angesichts des wachsenden Konkurrenzdrucks nicht mehr als wirksam. Heute charakterisieren Begriffe wie „Globalisierung“ und „Weg in die Informationsgesellschaft“ einen weiteren tief greifenden Wandel. Wir leben in Zeiten rasanter Umbrüche. Unser Wirtschaftssystem hat sich von der Industriegesellschaft zur Dienstleistungsgesellschaft gewandelt. Um die eigene Stellung am Markt zu festigen und zu stärken ist es speziell für Dienstleistungsunternehmen unerlässlich, die eigene Position aus der Sicht der Kunden zu kennen und zu bewerten sowie Entwicklungstendenzen auf Kundenseite aufzugreifen (Veränderungen erkennen) und diese mit auf der Angebotsseite realisierbaren Leistungs-und Servicequalitäten abzustimmen (Veränderungen planen). Traditionell quantitative Leistungsindikatoren wie Marktanteil, Rentabilität und Deckungsbeitrag erhalten mit Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungswerten die notwendige qualitätsbezogene Ergänzung, s o dass die Verbesserung der Kundenorientierung zunehmend zum eigenständigen Unternehmensziel erklärt wird. Auf Grundlage einer solchen kundenorientierten Ausrichtung sollen langfristig profitable Kundenbeziehungen aufgebaut und nachhaltig gepflegt werden. Dies zu erreichen, ist zentraler Bestandteil des Customer Relationship Management.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Relevanz des Themas
- Aufbau der Arbeit
- Divisionalisierte Dienstleistungsunternehmen
- Definition einer Division
- Definition von Dienstleistungen
- CRM - Customer Relationship Management
- Definition des CRM
- Kundenzufriedenheit & Kundenbindung durch CRM
- CRM und Unternehmenserfolg
- CRM in einem divisionalisierten Unternehmen
- CRM im Marketing
- CRM als Erfolgskontrolle im Marketing
- Analytisches CRM
- Online Analytical Prozessing
- Data Mining
- Das Marketing-Controlling
- Definition der Begriffe Controlling und Marketing-Controlling
- Abweichungsanalyse
- Spezifische Aufgaben des Marketing-Controlling
- Instrumente des Marketing-Controlling
- Informationsbereitstellung im Hinblick auf Marketingorganisationseinheiten
- Marketing-Controlling für Dienstleistungsunternehmen
- Defizite des Marketing-Controlling
- Auswirkungen des CRM auf das Marketing-Controlling
- Schnittstellenbeziehungen im Marketing-Controlling
- Kundenbindungs-Controlling
- Optimierung der Marketing-Planung durch CRM
- Definition der Marketing-Planung
- Prozess der Marketing-Planung
- Informationskoordination für die Marketing-Planung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Studienarbeit untersucht die Auswirkungen von Customer Relationship Management (CRM) auf das Marketing-Controlling eines divisionalisierten Dienstleistungsunternehmens. Sie analysiert die relevanten Konzepte und Prinzipien von CRM, dem Marketing-Controlling und der Besonderheit der Dienstleistungsbranche. Ziel ist es, die Schnittstellen zwischen CRM und Marketing-Controlling aufzuzeigen und aufzudecken, wie CRM zur Optimierung der Marketingplanung und zur Steigerung der Kundenbindung beitragen kann.
- Das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) und seine Bedeutung für die Kundenbindung und den Unternehmenserfolg
- Die Aufgaben, Instrumente und Defizite des Marketing-Controllings in einem divisionalisierten Unternehmen
- Die Auswirkungen von CRM auf das Marketing-Controlling, insbesondere auf die Schnittstellenbeziehungen und die Kundenbindungs-Controlling
- Die Optimierung der Marketingplanung durch CRM, einschließlich der Definition, des Prozesses und der Informationskoordination
- Die Herausforderungen und Chancen der Integration von CRM in ein divisionalisiertes Dienstleistungsunternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Die Einleitung legt die Relevanz des Themas dar und skizziert den Aufbau der Arbeit.
- Kapitel 2: Dieses Kapitel definiert die Begriffe Division und Dienstleistung und erläutert die spezifischen Eigenschaften divisionalisierter Dienstleistungsunternehmen.
- Kapitel 3: Dieses Kapitel führt das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) ein, definiert seine Bedeutung für die Kundenbindung und untersucht die Rolle von CRM im Marketing.
- Kapitel 4: Dieses Kapitel beschreibt die Aufgaben, Instrumente und Defizite des Marketing-Controllings, wobei ein besonderer Fokus auf die Besonderheiten des Marketing-Controllings in Dienstleistungsunternehmen gelegt wird.
- Kapitel 5: In diesem Kapitel werden die Auswirkungen von CRM auf das Marketing-Controlling analysiert, insbesondere die Schnittstellenbeziehungen und die Optimierung der Marketingplanung durch CRM.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Marketing-Controlling, Dienstleistungsunternehmen, Kundenbindung, Marketingplanung, Divisionalisierung, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Informationstechnologie, Datenanalyse, Unternehmenserfolg.
- Citation du texte
- Sven Seefeldt (Auteur), 2003, Die Auswirkungen von CRM auf das Marketing-Controlling eines divisionalisierten Dienstleistungsunternehmens, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/24127
