Die Bankenwelt befindet sich seit einigen Jahren im Umbruch. Der Servicegedanke ist auch im Finanzsektor wichtiger geworden und wird mehr und mehr im Zusammenhang mit bankspezifischen Zielen, sowie allgemeinen Strategieverkündungen gebraucht.
Von reinen Kundgebungen hin zum gelebten Qualitätsmanagement ist es jedoch ein weiter Weg, mit dem sich die vorliegende Arbeit näher auseinandersetzen wird.
Inhaltsverzeichnis
- Quality Management in Banken
- Einleitung
- Problemstellung
- Ziel
- Organisatorische Einbettung
- Quality Management
- Qualitätsinitiativen
- Stakeholder Management
- Balanced Scorecard
- Six Sigma
- ISO 9000
- Qualitätsmodelle
- European Foundation of Quality Management
- Malcolm Baldridge National Quality Award (USA)
- Der Demings Award
- Qualitätsmodelle in Banken
- Bereiche des Quality Managements
- Kundenzufriedenheit/-bindung
- Kundenbindungsanalysen
- Mystery Shopping
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheitsmessungen in Banken
- Beschwerdemanagement
- Inhalt des Beschwerdemanagements
- Bereiche des Beschwerdemanagements
- Nutzen und Ursachenanalyse
- Die Bedeutung vom Beschwerdemanagement in Banken
- Der Bankenombudsman
- Mitarbeiterbefragungen
- Mitarbeiterbefragung
- Die Bedeutung von Mitarbeiterbefragung in Banken
- Ideenmanagement
- Überblick
- Ideenmanagement zur Mitarbeitermotivation
- Ideenmanagement in Banken
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem Thema Qualitätsmanagement im Bankensektor und untersucht verschiedene Ansätze von Qualitätsinitiativen und -modellen. Ziel ist es, aufzuzeigen, welche Modelle in Banken Anwendung finden und auf verschiedene Elemente des Qualitätsmanagements einzugehen. Dabei wird auch die organisatorische Einbettung der einzelnen Modelle beleuchtet. Die Arbeit soll einen Überblick über den Stand des Qualitätsgedankens im Bankensektor liefern und praxisnahe Beispiele aufzeigen.
- Die Bedeutung von Servicequalität im Bankenwesen
- Verschiedene Ansätze von Qualitätsinitiativen und -modellen
- Anwendung von Qualitätsmodellen in Banken
- Elemente des Qualitätsmanagements im Bankensektor
- Der Status Quo des Qualitätsgedankens im Bankensektor
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel bietet eine Einleitung in das Thema Qualitätsmanagement in Banken, beleuchtet die Problemstellung und definiert die Zielsetzung der Arbeit. Es wird die wachsende Bedeutung von Servicequalität im Bankensektor durch den steigenden Wettbewerb und die Tendenzen zur Fusion und Reorganisation im Finanzsektor hervorgehoben.
Kapitel zwei widmet sich dem Thema Quality Management und stellt verschiedene Qualitätsinitiativen und -modelle vor, wie Stakeholder Management, Balanced Scorecard, Six Sigma und ISO 9000. Darüber hinaus werden die Modelle der European Foundation of Quality Management, Malcolm Baldridge National Quality Award (USA), der Demings Award und die Anwendung von Qualitätsmodellen in Banken erläutert.
Kapitel drei behandelt verschiedene Bereiche des Qualitätsmanagements, wie Kundenzufriedenheit und -bindung, Beschwerdemanagement, Mitarbeiterbefragungen und Ideenmanagement. Es werden die jeweiligen Bedeutung und Funktionsweisen der einzelnen Bereiche im Bankensektor dargestellt und konkrete Beispiele für deren Umsetzung gegeben.
Schlüsselwörter
Qualität, Qualitätmanagement, Banken, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Mitarbeiterbefragung, Ideenmanagement, Stakeholder Management, Balanced Scorecard, Six Sigma, ISO 9000, European Foundation of Quality Management, Malcolm Baldridge National Quality Award, Demings Award, organisatorische Einbettung.
Warum ist Qualitätsmanagement in Banken heute so wichtig?
Der steigende Wettbewerb und der Wandel zum Servicegedanken machen QM unverzichtbar für die Kundenzufriedenheit und langfristige Bindung.
Was ist das EFQM-Modell?
Das Modell der European Foundation for Quality Management ist ein Rahmenwerk zur Bewertung der Leistungsfähigkeit und Exzellenz von Organisationen.
Welche Rolle spielt Mystery Shopping in Banken?
Es dient als Instrument zur objektiven Messung der Servicequalität am Point of Sale durch verdeckte Testkäufe oder Beratungsgespräche.
Was ist der Nutzen von Beschwerdemanagement?
Ein effektives Beschwerdemanagement hilft, Fehlerquellen zu identifizieren, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und Abwanderung zu verhindern.
Was versteht man unter Ideenmanagement?
Es nutzt das Wissen der Mitarbeiter, um Prozesse zu optimieren und die Motivation durch aktive Teilhabe am Unternehmenserfolg zu steigern.
- Quote paper
- Christine Theodorovics (Author), 2002, Quality Management in Banken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/24406
