Die Bankenwelt befindet sich seit einigen Jahren im Umbruch. Der Servicegedanke ist auch im Finanzsektor wichtiger geworden und wird mehr und mehr im Zusammenhang mit bankspezifischen Zielen, sowie allgemeinen Strategieverkündungen gebraucht.
Von reinen Kundgebungen hin zum gelebten Qualitätsmanagement ist es jedoch ein weiter Weg, mit dem sich die vorliegende Arbeit näher auseinandersetzen wird.
Inhaltsverzeichnis
1. Quality Management in Banken
1.1 Einleitung
1.2 Problemstellung
1.3 Ziel
1.4 Organisatorische Einbettung
2. Quality Management
2.1 Qualitätsinitiativen
2.1.1 Stakeholder Management
2.1.2 Balanced Scorecard
2.1.3 Six Sigma
2.1.4 ISO 9000
2.2 Qualitätsmodelle
2.2.1 European Foundation of Quality Management
2.2.2 Malcolm Baldridge National Quality Award (USA)
2.2.3 Der Demings Award
2.2.4 Qualitätsmodelle in Banken
3. Bereiche des Quality Managements
3.1 Kundenzufriedenheit/-bindung
3.1.1 Kundenbindungsanalysen
3.1.2 Mystery Shopping
3.1.3 Die Bedeutung von Kundenzufriedenheitsmessungen in Banken
3.2 Beschwerdemanagement
3.2.1 Inhalt des Beschwerdemanagements
3.2.2 Bereiche des Beschwerdemanagements
3.2.3 Nutzen und Ursachenanalyse
3.2.4 Die Bedeutung vom Beschwerdemanagement in Banken
3.2.5. Der Bankenombudsman
3.3 Mitarbeiterbefragungen
3.3.1 Mitarbeiterbefragung
3.3.2 Die Bedeutung von Mitarbeiterbefragung in Banken
3.4. Ideenmanagement
3.4.1 Überblick
3.4.2 Ideenmanagement zur Mitarbeitermotivation
3.4.3 Ideenmanagement in Banken
4. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Integration von Qualitätsmanagement in Banken angesichts zunehmenden Wettbewerbs und veränderter Serviceansprüche. Ziel ist es, verschiedene Qualitätsinitiativen und -modelle zu analysieren, deren Anwendbarkeit im Bankensektor aufzuzeigen und zentrale Instrumente zur Messung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterengagement zu beleuchten.
- Analyse gängiger Qualitätsinitiativen (z.B. Balanced Scorecard, Six Sigma, ISO 9000).
- Evaluation internationaler Qualitätsmodelle (EFQM, MBNQA, Demings Award).
- Untersuchung von Instrumenten zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
- Bedeutung und Methoden des Beschwerdemanagements in Finanzinstituten.
- Zusammenhang zwischen Mitarbeiterbefragungen, Mitarbeiterzufriedenheit und Servicequalität.
- Analyse des Ideenmanagements als Instrument zur Effizienzsteigerung und Mitarbeitermotivation.
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Stakeholder Management
Das Stakeholder Management wird ein immer wichtigerer Erfolgsfaktor in Managementmodellen und zwar zusätzlich zum Innovationsmanagement und zum kostenreduzierenden Business Reengineering.
Die Hauptaufgabe des Stakeholder Managements ist es, den Einfluss der einzelnen Anteilseigner eines Unternehmens zu überprüfen und regelmässig zu messen. Nur anhand dieser regelmässigen Messungen ist es tatsächlich möglich die Beziehungen zu den Stakeholdern auch sinnvoll zu lenken und zu verbessern.
Anteilseigner sind z.B.: Kunden (intern, extern), Mitarbeiter, Manager, Lieferanten, Aktieninhaber, die Presse, gesetzgebende Institutionen, Opinion Leaders, Interessenvertretungen. Letztendlich hängt der Erfolg eines Unternehmens in einer erfolgreichen Beziehungsgestaltung zu diesen Gruppen ab.
Während sich Unternehmen vor ein paar Jahrzehnten noch durch Produktinnovationen alleine Wettbewerbsvorteile verschaffen konnten, wird dies heute zunehmend schwieriger. Das Umfeld ist relativ transparent geworden, Bankprodukte sind sehr homogen – neue Ideen werden in kürzester Zeit von der Konkurrenz kopiert.
Auch die durch Business Process Reengineering erzielte Verbesserungen der Prozesse sind kein Garant mehr für einen herausragenden, andauernden Wettbewerbsvorteil. Kaum eine Bank, die in den letzten Jahren nicht eine oder mehrere Restrukturierungen durchgemacht hat. Ziel dieser Reorganisationen ist es meist Kostensparpotentiale zu nutzen und zu optimieren. Die Beziehung zu den Stakeholdern ist mittel- und langfristig eine wirkliche Chance sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen beziehungsweise zu sichern. Im Zentrum der Überlegungen des Stakeholdermanagements steht die Optimierung der Beziehung und der Pflege - bei gegebenen Kosten - der einzelnen Stakeholdergruppen einer Bank. Die relevanten Gruppen dieser Anteilseigner sind für Banken die Kunden und die Mitarbeiter einerseits, und die Aktieninhaber andererseits.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Quality Management in Banken: Führt in die aktuelle Umbruchphase der Bankenwelt ein und definiert die Relevanz von Qualitätsmanagement als strategisches Instrument.
2. Quality Management: Unterscheidet zwischen strategischen Qualitätsinitiativen und kompetitiven Qualitätsmodellen und erläutert deren theoretische und praktische Anwendung.
3. Bereiche des Quality Managements: Analysiert operative Kernbereiche wie Kundenbindung, Beschwerdemanagement, Mitarbeiterbefragungen und Ideenmanagement im Bankkontext.
4. Zusammenfassung: Fasst die Notwendigkeit ganzheitlicher Qualitätsansätze zusammen und formuliert Thesen zur strategischen Servicequalität.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Bankensektor, Servicequalität, Stakeholder Management, Balanced Scorecard, Six Sigma, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Beschwerdemanagement, Bankenombudsman, Mitarbeiterbefragung, Mitarbeiterengagement, Ideenmanagement, Prozessoptimierung, Business Excellence.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Implementierung und Bedeutung von Qualitätsmanagement-Systemen und -Methoden innerhalb der Bankenbranche.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit fokussiert auf Qualitätsinitiativen, internationale Qualitätsmodelle sowie die operativen Bereiche Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Mitarbeiterzufriedenheit und Ideenmanagement.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, den Status Quo des Qualitätsmanagements in Banken aufzuzeigen, geeignete Managementinstrumente zu beleuchten und deren strategische Bedeutung für die Wettbewerbsfähigkeit zu verdeutlichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autorin nutzt eine Literaturanalyse sowie praxisorientierte Erkenntnisse aus Interviews und Präsentationen von Vertretern verschiedener Finanzinstitute.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst theoretische Ansätze (Initiativen und Modelle) analysiert und anschließend spezifische Bereiche wie Kunden- und Mitarbeiterbefragungen sowie das Beschwerde- und Ideenmanagement detailliert dargelegt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentral sind Begriffe wie Qualitätsmanagement, Servicequalität, Stakeholder Management, Kundenzufriedenheit und operative Exzellenz im Finanzsektor.
Warum ist das "Recovery Paradox" im Beschwerdemanagement wichtig?
Das Recovery Paradox beschreibt das Phänomen, dass Kunden, deren Probleme nach einem Fehler effizient gelöst wurden, oft eine höhere Loyalität aufweisen als Kunden, die von Anfang an keine Fehler erlebten.
Welche Rolle spielt der Bankenombudsman?
Der Bankenombudsman fungiert in der Schweiz als neutrale, kostenlose Informations- und Vermittlungsstelle, die als Konsumentenschutz für Bankkunden dient und bei Konflikten zwischen Bank und Kunde vermittelt.
- Quote paper
- Christine Theodorovics (Author), 2002, Quality Management in Banken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/24406
