Bei der vorliegenden Diplomarbeit wird Qualitätsmanagement und dessen Umsetzung in die Praxis am Beispiel von 10 ausgewählten Brandenburger Unternehmen untersucht. Der theoretische Hintergrund liefert Ausführungen zur DIN EN ISO 9000:1994 und DIN EN ISO 9000:2000 sowie zu den Werkzeugen des Qualitätsmanagements. Auf der Grundlage eines speziell entwickelten Fragebogens wurden im Rahmen dieser Arbeit strukturierte Interviews mit Qualitätsmanagementbeauftragten aus 10 verschiedenen Brandenburger Unternehmen durchgeführt. Insbesondere wurde der Frage nachgegangen, wie diese Unternehmen ihre Qualitätsmanagementsysteme nach der ISO Norm aufgebaut haben und welche Erfahrungen sie damit gemacht haben. Die Ergebnisse der Untersuchung belegen, dass in den befragten Unternehmen Qualitätsmanagementsysteme ohne Schwierigkeiten aufgebaut wurden. Allerdings sind einige Forderungen des TQM nicht optimal in den Unternehmensprozessen umgesetzt worden. Eine besondere Schwachstelle weist hierbei die Umsetzung von Aktivitäten zur Mitarbeiterorientierung auf. Es empfiehlt sich, diese schnellstens zu beheben, da die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter für den Erfolg eines Unternehmens sehr wichtig ist.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Die DIN EN ISO 9000:1994
2.1. Die DIN 9000 Familie
2.2. Vorteile der DIN EN ISO 9000:1994
2.3. Nachteile der DIN EN ISO 9000:1994
2.4. Zertifizierte Unternehmen im Land Brandenburg (1996-2000)
3. Die DIN EN ISO 9000:2000
3.1. Grundsätze der Norm
3.2. Ziele der Revision
3.3. Vorteile der DIN EN ISO 9000:2000
3.4. Nachteile der DIN EN ISO 9000:2000
3.5. Bedeutung der Zertifizierung für Unternehmen
3.6. Praxisbeispiele zertifizierter Unternehmen im Land Brandenburg
4. Grundlegende Unterschiede zwischen DIN EN ISO 9000:1994 und DIN EN ISO 9000:2000
5. Zertifizierungsstellen in Deutschland
6. Qualitätsmanagement
6.1. Total Quality Management (TQM)
6.2. Kundenorientierung
6.3. Mitarbeiterorientierung
6.4. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)
6.5. Das EFQM-Modell zur Selbstbewertung
7. Nationale und internationale Qualitätspreise für Unternehmen
7.1. Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)-USA
7.2. Deming Prize-Japan
7.3. Ludwig Erhard Preis-Deutschland
8. Fragestellungen der Untersuchung
9. Methode
9.1.Beschreibung der Stichprobe: Die Unternehmen
9.2.Konzeption und Aufbau des Fragebogens
9.3.Ablauf der Untersuchung
9.4.Auswertung der Interviews
10. Ergebnisse
10.1.Anzahl der nach ISO 9000:1994 zertifizierten Unternehmen
10.2.Nutzen der Zertifizierung
10.3.Meinungen der Mitarbeiter
10.4.Weiblicher Anteil der QM-Beauftragten
10.5.Anzahl der QM-Beauftragten vor einer Zertifizierung
10.6.Vor- und Nachteile der ISO 9000:1994
10.7.Jahr der Einführung der ISO 9000:2000
10.8.Mitarbeiterschulungen hinsichtlich ISO „alt“ und „neu“
10.9.Vor- und Nachteile der ISO 9000:2000
10.10.Unterschiede zwischen Unternehmen mit und ohne ISO 9000:1994
10.11.Wettbewerbsvorteil durch ein ISO Zertifikat
10.12.Managementinstrumente
10.13.Maßnahmen zur Mitarbeiterzufriedenheit
10.14.Maßnahmen zur Kundenorientierung
11. Diskussion
11.1.Allgemeine Diskussion
11.2.Verbesserungsvorschläge für die Unternehmen
11.3.Was konnte nicht geklärt werden?
12. Ausblick
13. Literaturverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den praktischen Stand des Qualitätsmanagements in zehn ausgewählten Brandenburger Unternehmen, wobei insbesondere die Anwendung der Normen DIN EN ISO 9000:1994 und DIN EN ISO 9000:2000 sowie die Integration von Total Quality Management (TQM) Prinzipien im Fokus stehen. Es soll analysiert werden, wie Unternehmen ihre Managementsysteme aufgebaut haben, welche Erfahrungen sie dabei gesammelt haben und ob die Zertifizierungen tatsächlich einen messbaren Nutzen bringen.
- Empirische Untersuchung des Umsetzungsstandes der ISO-Normen.
- Analyse der Vor- und Nachteile der Normenreihe DIN EN ISO 9000.
- Evaluierung der TQM-Instrumente in der Brandenburger Unternehmenspraxis.
- Untersuchung von Mitarbeiterorientierung und Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktoren.
- Diskussion der Bedeutung von Qualitätspreisen und Förderprogrammen.
Auszug aus dem Buch
6.2. Kundenorientierung
Der Kunde steht im Mittelpunkt des TQM. Er ist einer der wichtigsten Bestandteile bei der Umsetzung des Qualitätsmanagements. Die Erreichung und die Steigerung der Kundenzufriedenheit gilt als oberstes Ziel für eine Organisation. Aufgabe ist es, so früh wie möglich die Kundenwünsche zu erkennen und sie zu erfüllen. Um eine optimale und langfristige Kundenbindung zu erlangen, müssen nahezu alle Tätigkeiten und Geschäftsprozesse im Unternehmen auf die Anforderungen und Erwartungen des externen Kunden ausgerichtet sein.
Um sich in Richtung Kundenorientierung zu entwickeln, müssen Daten, Zahlen, Fakten gesammelt werden, so dass die einzelnen Kundengruppen identifiziert und klassifiziert werden können. Wie gut ein Unternehmen seine Kunden kennt, hängt von der praktizierten Kundennähe ab. Wichtig hierbei ist der Kontakt und die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Es wird eine Vertrauensbasis zum Unternehmen geschaffen. In diesem Zusammenhang spricht man von zwei verschiedenen Möglichkeiten der Kommunikation.
Erstens der Kontakt zwischen Führungsebene und Kunde. Hierunter sind Kundenzufriedenheitsbefragungen, statistische Methoden mittels Marktforschung, Beschwerdemanagement oder Maßnahmen wie Tag der offenen Tür und Pressearbeit zu verstehen. Das Beschwerdemanagement ist ein effektiver Ansatz, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und vorhandene Probleme zu lösen. Dazu stellt Malorny (1999) fest: „Für den sich beschwerenden Kunden sollte relativ rasch klar sein, dass sein Anliegen auch bearbeitet wird. Studien zeigen, dass bei einer schnellen Reaktion etwa 80 Prozent der unzufriedenen Kunden gehalten werden können. Der Wert sinkt rasch wenn man sich Zeit lässt.“ (S.437).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt die Bedeutung von Qualitätsmanagement in der globalisierten Welt und definiert die Zielsetzung der empirischen Untersuchung bei Brandenburger Unternehmen.
2. Die DIN EN ISO 9000:1994: Erläutert die Grundlagen und Strukturen der ISO 9000-Familie der 1994er Revision sowie deren Vor- und Nachteile.
3. Die DIN EN ISO 9000:2000: Analysiert die Weiterentwicklung zur Norm 2000, deren Grundsätze, Ziele und die veränderte Bedeutung für zertifizierte Unternehmen.
4. Grundlegende Unterschiede zwischen DIN EN ISO 9000:1994 und DIN EN ISO 9000:2000: Gegenüberstellung der strukturellen und inhaltlichen Neuerungen bei der Überarbeitung der Normen.
5. Zertifizierungsstellen in Deutschland: Beschreibt die Rolle des Deutschen Akkreditierungsrates (DAR) und die Auswahlkriterien für Zertifizierungsgesellschaften.
6. Qualitätsmanagement: Dient der theoretischen Fundierung durch Klärung von TQM, Kunden- und Mitarbeiterorientierung, KVP und des EFQM-Modells.
7. Nationale und internationale Qualitätspreise für Unternehmen: Stellt bedeutende Auszeichnungen wie den MBNQA, Deming Prize und Ludwig Erhard Preis vor.
8. Fragestellungen der Untersuchung: Formuliert die 14 zentralen Forschungsfragen, die im Rahmen der empirischen Untersuchung beantwortet werden.
9. Methode: Beschreibt das Vorgehen bei der Auswahl der Unternehmen, die Konstruktion des Fragebogens und den Ablauf der strukturierten Interviews.
10. Ergebnisse: Präsentiert die deskriptive Auswertung der Befragungsdaten zu Zertifizierungsständen, Nutzen, Mitarbeiterwahrnehmungen und Managementinstrumenten.
11. Diskussion: Interpretiert die gewonnenen Ergebnisse, leitet Verbesserungsvorschläge für die Unternehmen ab und adressiert offene Punkte.
12. Ausblick: Prognostiziert die zukünftige Entwicklung des Qualitätsmanagements in Deutschland und betont die Notwendigkeit von TQM für den wirtschaftlichen Erfolg.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, ISO 9000:1994, ISO 9000:2000, Total Quality Management, TQM, Kundenorientierung, Mitarbeiterorientierung, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess, KVP, EFQM-Modell, Zertifizierung, Brandenburg, Unternehmensführung, Prozessorientierung, Kundenzufriedenheit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem aktuellen Stand der Umsetzung von Qualitätsmanagementsystemen (DIN EN ISO 9000) in ausgewählten Brandenburger Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit behandelt die Entwicklung von der ISO 9000:1994 zur ISO 9000:2000, die Philosophie des Total Quality Management (TQM) und die empirische Überprüfung von Zertifizierungseffekten.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Es soll herausgefunden werden, ob und wie Unternehmen im Land Brandenburg die Normen umsetzen, welcher Nutzen damit verbunden ist und inwieweit TQM-Prinzipien Eingang in die Unternehmensprozesse finden.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Autorin führte eine empirische Untersuchung durch, bei der 37-teilige, strukturierte Interviews mit Qualitätsmanagementbeauftragten aus zehn Unternehmen ausgewertet wurden.
Welche Themen werden im Hauptteil behandelt?
Neben den theoretischen Grundlagen der ISO-Normen und des TQM werden die Rolle von Qualitätspreisen, die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit und die Umsetzung von Managementinstrumenten wie Qualitätszirkeln und Beschwerdemanagement detailliert betrachtet.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wesentlichen Begriffe sind Qualitätsmanagement, Zertifizierung, Prozessorientierung, Kundenorientierung, KVP, TQM und Brandenburger Unternehmenspraxis.
Warum spielt der Standort Brandenburg eine besondere Rolle in der Arbeit?
Der Standort war die primäre Auswahlvorgabe für die Stichprobe, um die Verbreitung und den Implementierungsstand von QM-Systemen in einer spezifischen Wirtschaftsregion zu analysieren.
Was ist das wichtigste Ergebnis in Bezug auf die Mitarbeiterorientierung?
Die Arbeit stellt fest, dass die Mitarbeiterorientierung eine besondere Schwachstelle darstellt, da Forderungen des TQM in diesem Bereich oft nicht optimal umgesetzt werden und die Zufriedenheit der Mitarbeiter als Erfolgsfaktor häufig unterschätzt wird.
- Citation du texte
- Ina Silber (Auteur), 2004, Qualitätsmanagement in ausgewählten Brandenburger Unternehmen- Eine empirische Untersuchung zum aktuellen Stand der DIN EN ISO 9000:2000, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/24621
