Im Rahmen der Betrachtung der Determinanten für den Unternehmenserfolg haben Aspekte
wie Qualität, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit einen besonderen Stellenwert
erlangt 1. Vor allem die herausragende Bedeutung der Kundenzufriedenheit als
unternehmerische Steuerungs- und Zielgröße ist unbestritten und hat in den letzten Jahren
der erhöhten Wettbewerbsintensität zunehmend Unterstützung erfahren2. Aus diesen
Gründen ist in Dienstleistungsgesellschaften gerade die Art und Weise der Leistungserstellung
wichtig, um sich als Unternehmung mittel- bis langfristig vom Wettbewerb
abzuheben3. Vor diesem Hintergrund hat besonders die Theorie des Internen Marketings
in der betriebswirtschaftlichen Literatur große Aufmerksamkeit erfahren4, da gerade
hier die Grundlagen für eine Kundenorientierung begründet und geschaffen werden.
Kern ist die Generierung, Umsetzung und Verfolgung einer Mitarbeiterorientierung, um
so eine quantitativ, vor allem aber qualitativ höherwertige Leistung der Mitarbeiter zu
stimulieren, die wiederum eine gesteigerte Kundenzufriedenheit verspricht und damit
Ausdruck einer gepflegten Kundenorientierung ist. Inwieweit eine solche Mitarbeiterorientierung
nun sinnvoll erscheint bzw. welche Grenzen sich ihr aufzeigen, soll als
zentraler Aspekt den Gedanken der Arbeit widerspiegeln.
Im Folgenden sollen nun zunächst die wichtigsten Grundlagen und Merkmale des Internen
Marketings erwähnt werden, um dem Leser einen Einstieg in die Thematik zu ermöglichen.
Darauf aufbauend schließt sich das eigentliche Ziel und der prinzipielle Sinn
der Mitarbeiterorientierung an – die Kundenorientierung. Bevor innerhalb der Mitarbeiterorientierung
„Kundenorientierung“ kontinuierlich in Ansätzen mit einbezogen wird,
sollen Charakteristika und wichtige Funktionalitäten dem Leser im erwähnten dritten
Abschnitt etwas erläutert werden. Der dritte Abschnitt gilt als Herzstück der Arbeit und
befasst sich dementsprechend größtenteils mit der Mitarbeiterorientierung. Dort werden
schließlich eingehend Mitarbeiteraspekte und Barrieren der Mitarbeiterorientierung besprochen.
Nachdem dieser Abschnitt mit Aussagen zur Integration von Kunden- und
Mitarbeiterorientierung abgerundet wird, folgt schließlich noch ein Fazit, das den Kerngedanken
dieser Arbeit noch einmal prägnant zusammenfasst und darstellt.
1 Vgl. Bruhn (1998), S. 26
2 Vgl. Stauss/Neuhaus (1996), S. 129
3 Vgl. Bruhn (1999), S. 17
4 Vgl. Stauss/Schulze (1990), S. 149
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung
2. Grundlagen des Internen Marketings
2.1. Begriffliche Grundlagen
2.2. Abgrenzung und sachliche Einordnung
2.3. Schwerpunkte des Internen Marketings
2.4. Ziele des Internen Marketings
3. Kunden- und Mitarbeiterorientierung als zentrale Felder des Internen Marketings
3.1. Kundenorientierung
3.1.1. Hintergrund und Grundlagen
3.1.2. Funktionalität und Anwendungsbereich
3.1.3. Qualität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.2. Relevanz des „internen Kunden“ – Mitarbeiterorientierung
3.2.1. Hintergrund und Notwendigkeit
3.2.2. Stellenwert der Mitarbeiter
3.2.3. Signifikanz der Personalpolitik
3.2.4. Empowerment als Instrument der Mitarbeiterorientierung
3.2.5. Grenzen der Mitarbeiterorientierung
3.3. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung
4. Fazit und Ausblick
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Bedeutung des Internen Marketings als Führungsphilosophie, um durch die gezielte Qualifizierung und Motivation von Mitarbeitern eine höhere Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Die zentrale Forschungsfrage befasst sich mit der Sinnhaftigkeit und den Grenzen der konsequenten Mitarbeiterorientierung als Basis für den langfristigen Unternehmenserfolg.
- Grundlagen und Definitionen des Internen Marketings
- Wechselwirkungen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- Die Rolle des Mitarbeiters als "interner Kunde"
- Empowerment als Instrument zur Steigerung der Leistungsqualität
- Barrieren und Grenzen der Mitarbeiterorientierung im Unternehmensalltag
Auszug aus dem Buch
3.2.4. Empowerment als Instrument der Mitarbeiterorientierung
Empowerment bezieht sich besonders darauf, den „Mitarbeiter zum Service zu ermächtigen“. Es hat keinen Sinn, in die Mitarbeiter zu investieren, um sie anschließend strikt in ihrem Arbeitshandeln einzuschränken. Ziel sollte es sein, dass Mitarbeiter ein Denken und Gefühl entwickeln, das von Verantwortlichkeit und Selbstkontrolle geprägt ist, sowie von einem globalen Bewusstsein, das die unternehmerische Leistung im Gesamtzusammenhang erkennt. Die Führung muss für ein solches Empowerment Sorge tragen, während das mittlere Management sich um die entsprechende Unterstützung kümmert.
Es gilt ein Gefühl der Miteigentümerschaft zu schaffen, so dass jeder Mitarbeiter sich mit seinem Unternehmen identifiziert und für dieses ein hohes Leistungsniveau erbringt. Empowerment ermöglicht auf diesem Wege, dass die Organisation sich die Kreativität, den Intellekt und auch die emotionale Energie eines jeden Mitarbeiters zu Nutze machen kann, woraus natürlich ein enormes Produktivitätspotential abzuleiten ist. Jedoch ist festzustellen, dass mitdenkendes Verhalten, als Element und Anzeichen für Empowerment, wenig verbreitet ist und dabei Kunden, Kontaktpersonal und auch die Unternehmung verlieren. Warum Empowerment trotz der beschriebenen Vorteile nicht ausreichend in den Unternehmen implementiert ist, hat zum Teil ähnliche Gründe wie die begrenzte Mitarbeiterorientierung. Diese Grenzen sollen im folgenden Teil erläutert werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung: Das Kapitel führt in die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsfaktor ein und leitet daraus die Notwendigkeit ab, das Interne Marketing als strategisches Instrument zu betrachten.
2. Grundlagen des Internen Marketings: Hier werden der Begriff definiert sowie das Interne Marketing als Führungsphilosophie in den Kontext des Dienstleistungsmarketings eingeordnet.
3. Kunden- und Mitarbeiterorientierung als zentrale Felder des Internen Marketings: Dieses Hauptkapitel analysiert detailliert die Interdependenzen zwischen der Kundenorientierung, der Mitarbeiterorientierung, dem Empowerment sowie den praktischen Barrieren in der Umsetzung.
4. Fazit und Ausblick: Die Ergebnisse werden synthetisiert, wobei besonders die Erkenntnis betont wird, dass Mitarbeiterorientierung trotz ihrer Vorteile auf organisatorische und menschliche Grenzen stößt, die den Erfolg beeinflussen.
Schlüsselwörter
Internes Marketing, Dienstleistungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterorientierung, Dienstleistungsqualität, Empowerment, Unternehmenskultur, Personalmanagement, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenbindung, Servicequalität, Unternehmensführung, Interne Kommunikation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt das Konzept des Internen Marketings, welches Mitarbeiter als interne Kunden betrachtet, um durch deren Zufriedenheit und Empowerment letztlich die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg zu steigern.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Felder sind die Kundenorientierung, die Mitarbeiterorientierung, das Empowerment von Personal sowie die Integration beider Bereiche innerhalb eines Unternehmens.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und ökonomischem Erfolg zu beleuchten und zu hinterfragen, unter welchen Bedingungen und mit welchen Grenzen diese Strategie erfolgreich umsetzbar ist.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse betriebswirtschaftlicher Theorien zum Dienstleistungsmarketing und Internen Marketing.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Funktionalität und die Notwendigkeit der Kunden- und Mitarbeiterorientierung, beleuchtet personalpolitische Maßnahmen und untersucht kritisch die Barrieren und Grenzen bei der Implementierung von Empowerment.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren den Text?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Internes Marketing, Dienstleistungsqualität, Empowerment und das Leitbild des "internen Kunden" charakterisiert.
Warum spielt die Personalpolitik eine so signifikante Rolle?
Die Personalpolitik ist entscheidend, da sie über Rekrutierung und Entwicklung sicherstellt, dass fachlich und sozial kompetente Mitarbeiter die vom Kunden gewünschte Dienstleistungsqualität dauerhaft erbringen können.
Welche konkreten Grenzen der Mitarbeiterorientierung werden identifiziert?
Zu den Grenzen zählen unter anderem organisatorische Starrheit, die Risikoscheue der Mitarbeiter, Zielkonflikte zwischen kurzfristigen ökonomischen Anforderungen und langfristiger Orientierung sowie die Notwendigkeit von Regeln zur Qualitätssicherung.
- Citation du texte
- Juan Miguel Corona García (Auteur), 2003, Internes Marketing - König Mitarbeiter?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/24908
