Verwaltungsmodernisierung am Beispiel von multifunktionalen Serviceläden und der IuK-Nutzung

Inhaltsverzeichnis

I Einleitung

II Was sind multifunktionale Serviceläden?
a Erste Beratungsstellen und Schwerpunkte

III Erwartungen an die Bürgerbüros zur Veränderung des Verhältnisses zwischen Bürger und Verwaltung
a Einsatz von IuK-Technik

IV Realisierung und Resultate – Probleme und Erfahrungen

V Ausblicke

VI Quellenverzeichnis

I. Einleitung

Electronic Government ist schon seit Jahren ein häufig gebrauchtes Leitbild für den einsetzenden Fortschritt und die zunehmende Technisierung in Verwaltung und öffentlichen Sektor im politisch-admininstrativen System der Bundesrepublik Deutschland. Um Missverständnissen vorzubeugen, möchte ich vorab einen Auszug aus der Speyerer Definition von Electronic Government wiedergeben (von Jörn von Lucke und Heinrich Reinermann):

Unter Electronic Government verstehen wir die Abwicklung geschäftlicher Prozesse im Zusammenhang mit Regieren und Verwalten (Government) mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechniken über elektronische Medien. Auf Grund der technischen Entwicklung nehmen wir an, dass diese Prozesse künftig sogar vollständig elektronisch durchgeführt werden können. Diese Definition umfasst sowohl die lokale oder kommunale Ebene, die regionale oder Landesebene, die nationale oder Bundesebene sowie die supranationale und globale Ebene. Eingeschlossen ist somit der gesamte öffentliche Sektor, bestehend aus Legislative, Exekutive und Jurisdiktion sowie öffentlichen Unternehmen. ^[1]

Seitdem in den Behörden die Informations- und Kommunikationstechnik (fortan: IuK-Technik) Einzug hält, bietet sich die Option, unabhängig von funktionalen und räumlichen Limits, Verwaltungsangelegenheiten raum- und zeitsparend zu erledigen, die Effizienz der Arbeitsprozesse zu erhöhen und damit auch für eine bessere Transparenz der Verwaltung zu sorgen.

Doch nicht nur die Technisierung der Verwaltung, sondern auch ihre Umstrukturierung im Bereich der Bürgerdienste ist ein Teil dieses „Modernisierungsprozesses“, welcher in der Verwaltung vor sich geht. „Electronic Government ist nicht die 1:1 Abbildung des Ist auf elektronische Verfahren, sondern die Entwicklung und Einführung neuer Geschäftsmodelle.“^[2] Hand in Hand mit einem fortschreitenden Verwaltungsabbau^[3] entstehen vor allem auf kommunaler Ebene dezentral eingerichtete Bürgerbüros, die mittels vernetzter Rechnersysteme behördenübergreifend auf Daten zugreifen und so verwaltungstechnische Dienstleistungen effizient ausführen können. Das Ziel ist, die Verwaltungen zu öffnen, ihren Kunden Leistungsprozesse transparenter zu gestalten, Kompetenzen zu bündeln und so Weg und Zeit zu sparen und durch Vernetzung entstehende Synergieeffekte zu nutzen. So wird im Bereich der Verwaltung ein Bewusstsein von Dienstleistung geschaffen, was letztlich auch das Verhältnis zwischen Bürger und Politik in Richtung besser wahrnehmbaren und häufiger genutzten Partizipation beeinflussen soll.

In dieser Hausarbeit möchte ich gerne im Speziellen auf die sog. multifunktionalen Serviceläden, oder einfacher Bürgerläden, eingehen und einen Überblick über Chancen, Probleme und Potenziale geben. Nach dem Seminar „Von der Verwaltungsautomation zum E-Government. Der öffentliche Sektor auf dem Weg in den digitalen Kapitalismus“, wo viele Aspekte der Modernisierung im öffentlichen Sektor behandelt wurden, erschien mir die Bedeutung o.g. Bürgerläden als besonders groß, da sie in der öffentlichen Behördenlandschaft Deutschlands ein neues Konzept repräsentieren, was dem Bürger neue Möglichkeiten bietet und zu Partizipation einlädt. Sie sollen Mittelpunkt dieser Arbeit sein. Leitfrage wird dabei sein, ob eine (überall spürbar einsetzende) Technisierung der Verwaltungen schon allein Motor für eine bürgernahe Reform sein kann oder ob es auch neuer Konzepte und Methoden bedarf, die zusätzlich entwickelt werden müssen, um in der öffentlichen Verwaltung eine größere Bürgernähe und Transparenz zu schaffen.

II. Was sind multifunktionale Serviceläden?

Die Einrichtung von Bürgerberatungsstellen, wurde vom KGSt^[4] schon 1974 empfohlen. Nach diesem ursprünglichen Konzept kommen jenen Beratungsstellen Aufgaben wie Beratung in einfachen Angelegenheiten, Verweise auf zuständige Fachämter, Herausgabe von Informationsmaterial und Formularen und ein telefonischer Anrufbeantworter außerhalb der Geschäftszeiten. Bürgerbüros, wie von Klee Kruse und Lenk als „kommunale Serviceagenturen“^[5] bezeichnet, sind außerdem Produkt aus den Folgen von kommunalen Gebietsreformen und dem Bedürfnis, verschiedene Leistungen von öffentlichen Verwaltungen an einem

Platze zu bündeln (insbesondere in ländlichen Gegenden, wo das Einzugsgebiet einer bestimmten Behörde sehr großflächig und damit mit weiten Anlaufwegen verbunden ist). Weiterhin wurde in den 80er Jahren des letzten Jahrhunderts im Zuge der Gebietsreformen ein Rückgang von Dienstleistungsanbietern aus ländlichen Gebieten verzeichnet, insbesondere betroffen waren kleine Zweigstellen von Sparkassen und Post. Die Idee, Bürgerbüros als „Raum“ für öffentlich- und privatwirtschaftliche Leistungen einzurichten und damit einer Unterversorgung von diesen Leistungen in vielen Gegenden entgegenzusteuern, war ebenso innovativ wie kompliziert, allerdings gab es jedoch wenig genaue Vorstellungen über Aussehen und Details, insbesondere von dem Einbezug der sich damals entwickelnden IuK-Technik, die technisch bald tauglich für komplexe Datenbanksysteme und Kommunikationsanwendungen wurde. Trotzdem, das Konzept vom „single-window-access“, dem Zugang zu Dienstleistungen aus einer Hand überzeugte und war zudem im Ausland schon erfolgreich erprobt. Die so genannten Bürgerinformationssysteme, die dort vorzufinden sind, sind laut Reinermann der Schlüssel zu Verwaltungsmodernisierung in der öffentlichen Verwaltung und stellen für ihre Kunden (den Bürger) Repräsentation und Partizipationsmöglichkeit zugleich dar. Der Bürger selbst sollte im Idealfall gar nichts von der eigentlichen Verwaltungsarbeit bemerken, sondern seine gewünschte Dienstleistung schnell, prompt und ohne Umwege erhalten.

[...]

^[1] Jörn von Lucke, Heinrich Reinermann: Speyerer Definition von Electronic Government, Forschungsinstitut für öffentliche Verwaltung, Speyer 2000

^[2] Vgl. Reinermann 2002

^[3] Vgl. dazu im Internet die Site der Initiative Bund online 2005 (www.bundonline2005.de)

^[4] Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsvereinfachung (KGSt): mitgliedschaftlich organisierte Vereinigung deren Mitglieder sich aus Städten, Landkreisen und Gemeinden zusammensetzen. Die K. G. f. V. versteht sich als Selbsthilfeeinrichtung der deutschen Kommunen in allen Fragen der Verwaltungsmodernisierung. In den letzten Jahren konzentrierte sie sich auf die Entwicklung des Neuen Steuerungsmodells.

^[5] Vgl. Klee-Kruse, Lenk: Bürgerbüros als innovative kommunale Serviceagenturen, R.v. Decker´s Verlag, Heidelberg 1995