In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür international bekannt gewordene Beispiele (Stickelmann 2002, S. 4 ff.; Beeck/Kaiser 2000, S. 634). Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber (Erben/Romeike 2003a, S. 43) bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der Risikosituation der Banken (Beeck/Kaiser 2000, S. 634). Diese Rahmenbedingungen und die aktuelle Diskussion um die `Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung´ (Basel II) des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapitalunterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Managementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strategischen Erfolgsfaktor.
Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist (Piaz 2001, S. 3), sind nach Grünbichler (2003, S. 7) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern (Piaz 2001, S. 43). Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operationellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapital zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Managementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch „andere“ Risiken, wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrechtlich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002, S. 6).
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Untersuchung
2 Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken
2.1 Banken als Dienstleistungsanbieter
2.2 Abgrenzung der Risikobegriffe
2.2.1 Allgemeines betriebswirtschaftliches Risiko
2.2.2 Ganzheitliches bankbetriebliches Risiko
2.2.2.1 Finanzielle Risiken
2.2.2.2 Operationelle Risiken
2.2.2.3 „Andere“ Risiken
2.2.2.4 Kundenbezogene Risiken
2.3 Risikomanagementsystem bei Banken
2.4 Risikomanagementprozess bei Banken
2.4.1 Risikoanalyse
2.4.1.1 Risikodefinition
2.4.1.2 Risikoidentifikation
2.4.1.3 Risikobewertung
2.4.2 Risikocontrolling
2.4.2.1 Risikosteuerung
2.4.2.2 Risikokontrolle
2.4.2.3 Risikoreporting
3 Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken
3.1 Begriff der Beschwerde
3.2 Beschwerdemanagementkonzept bei Banken
3.3 Beschwerdemanagementprozess bei Banken
3.3.1 Direkter Beschwerdemanagementprozess
3.3.1.1 Beschwerdestimulierung
3.3.1.2 Beschwerdeannahme
3.3.1.3 Beschwerdebearbeitung
3.3.1.4 Beschwerdereaktion
3.3.2 Indirekter Beschwerdemanagementprozess
3.3.2.1 Beschwerdeauswertung
3.3.2.2 Beschwerdemanagement-Controlling
3.3.2.3 Beschwerdereporting
3.3.2.4 Beschwerdeinformationsnutzung
4 Bedeutung des Beschwerdemanagements durch dessen Einbindung in das Risikomanagement bei Banken
4.1 Motive für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken
4.1.1 Vernachlässigung kundenbezogener Risiken
4.1.2 Risikopotenzial kundenbezogener Risiken
4.2 Basis der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken
4.2.1 Beschwerden als Risikofrühwarnindikatoren
4.2.2 Beschwerdemanagement als Risikofrühaufklärungssystem
4.2.3 Kundenbezogenes Risikomanagementsystem
4.3 Kundenbezogener Risikomanagementprozess bei Banken auf Basis von Beschwerden
4.3.1 Kundenbezogene Risikoanalyse auf Basis von Beschwerden
4.3.1.1 Kundenbezogene Risikodefinition
4.3.1.2 Kundenbezogene Risikoidentifikation
4.3.1.3 Kundenbezogene Risikobeurteilung
4.3.2 Kundenbezogenes Risikocontrolling auf Basis von Beschwerden
4.3.2.1 Kundenbezogene Risikosteuerung
4.3.2.2 Kundenbezogene Risikokontrolle
4.3.2.3 Kundenbezogenes Risikoreporting
4.4 Konsequenzen der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken
4.4.1 Konsequenzen für die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses
4.4.1.1 Folgen für die Informationstechnologie
4.4.1.2 Folgen für das Bankpersonal
4.4.1.3 Folgen für die Bankorganisation
4.4.2 Konsequenzen für den direkten Beschwerdemanagementprozess
4.4.3 Konsequenzen für den indirekten Beschwerdemanagementprozess
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Bedeutung und Integration des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement von Banken. Ziel ist es aufzuzeigen, wie Beschwerden als wertvolle Informationen zur frühzeitigen Identifizierung und Steuerung kundenbezogener Risiken genutzt werden können, um die Wettbewerbsfähigkeit und den ökonomischen Erfolg der Institute zu sichern.
- Strategische Einbindung des Beschwerdemanagements in das bankinterne Risikomanagement
- Identifikation und Bewertung von kundenbezogenen Risiken als eigenständige Risikokategorie
- Beschwerden als Risikofrühwarnindikatoren im Prozess der Risikofrüherkennung
- Optimierung des Beschwerdemanagementprozesses zur risikoorientierten Kundenbindung
- Methoden und Instrumente zur qualitativen Risikobeurteilung auf Basis von Beschwerdedaten
Auszug aus dem Buch
4.1.2 Risikopotenzial kundenbezogener Risiken
Das Risikopotenzial kundenbezogener Risiken äußert sich für die Bank in negativ auswirkenden, ungewünschten oder unkontrollierbaren Reaktionsmöglichkeiten unzufriedener Kunden in Form von Umsatz- und Gewinneinbußen. Nach Stauss/Seidel (2002, S. 63) stehen einem unzufriedenen Kunden neben den direkten und indirekten Beschwerden viele weitere, sich negativ auswirkende Handlungsweisen offen, die oft auch kombiniert werden. Die Verhaltensweisen von Kunden bei Unzufriedenheit werden in Abbildung 5 in Anlehnung an die Theorie von Hirschman (1974) zu Passivität, Widerspruch und Abwanderung mit zunehmender Intensität der sich negativ auswirkenden Reaktionsoptionen gegenüber der Bank dargestellt.
Von den sich für den Bankerfolg negativ auswirkenden Reaktionsmöglichkeiten stellt die aus der Kundenunzufriedenheit resultierende negative Mundkommunikation (Münchbach 2001, S. 11) im persönlichen Kundenumfeld mit Folgen für das Weiterempfehlungsverhalten und das Bankenimage ein großes Risikopotenzial dar (Werne 1994, S. 69). Der vollständige oder partielle Abbruch der Bankverbindung und das Boykottverhalten in Form schlafender Konten (Zinnagl 1994, S. 16) stellen ebenfalls ein beachtliches Risikopotenzial für die Bank dar.
Während die Passivität bzw. Inaktivität gegenüber der Bank zumindest kurzfristig ohne negative Konsequenzen bleibt, stellen Beschwerden und Abwanderungsandrohungen (Keitsch 2000, S. 100) direkte negative Folgen dar. Aber auch die in großem Ausmaß nicht-artikulierte Kundenunzufriedenheit bzw. die Inaktivität von sogenannten `unvoiced complaints Kunden´ können sich zu einem nicht zu unterschätzenden Risikopotenzial für die Bank entwickeln (Riemer 1986, S. 71). Das Risiko besteht u. a. darin, dass der Bankkunde keine Informationen zu seinen Problemen und somit keine Risikoinformationen zur Verfügung stellt. Stattdessen äußert der Kunde seine Unzufriedenheit häufig über Mundkommunikation gegenüber seinem sozialen Umfeld und fügt somit der Bank indirekt einen Vertrauensschaden zu, von dem sie nicht in Kenntnis gesetzt wird (Oevermann 1997, S. 161).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik ein, dass Banken aufgrund mangelnder ganzheitlicher Systeme kundenbezogene Risiken vernachlässigen, und legt das Ziel fest, Beschwerdemanagement als Instrument zur Risikobewältigung zu etablieren.
2 Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken: Das Kapitel definiert Banken als Dienstleister, grenzt verschiedene bankbetriebliche Risikokategorien – inklusive einer neu zu definierenden Kategorie kundenbezogener Risiken – voneinander ab und beschreibt den Risikomanagementprozess.
3 Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken: Hier werden der Begriff der Beschwerde sowie das Konzept und der Prozess des Beschwerdemanagements in Banken erläutert, wobei insbesondere die direkten und indirekten Prozessphasen beleuchtet werden.
4 Bedeutung des Beschwerdemanagements durch dessen Einbindung in das Risikomanagement bei Banken: Dies ist der Hauptteil der Arbeit, in dem die Motive und die Basis für die Integration dargelegt werden sowie der kundenbezogene Risikomanagementprozess auf Basis von Beschwerden detailliert beschrieben wird.
5 Fazit: Das abschließende Kapitel fasst zusammen, dass ein proaktives, wertorientiertes Risikomanagement, welches das Beschwerdemanagement als Frühaufklärungssystem integriert, einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil für Banken darstellt.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Risikomanagement, Banken, kundenbezogene Risiken, Risikofrühwarnindikatoren, Risikofrühaufklärungssystem, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Bankbetriebslehre, Fehlerbaumanalyse, FMEA, Risikocontrolling, Risikoreporting.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Integration des aktiven Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken, um kundenbezogene Risiken systematisch steuerbar zu machen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentrale Themen sind die Definition und Einordnung kundenbezogener Risiken, der Aufbau von Risikofrühwarnsystemen sowie die prozessorientierte Verknüpfung von Kundenbeschwerden mit dem internen Risikocontrolling.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements als Instrument für ein ganzheitliches Risikomanagement herauszustellen und aufzuzeigen, wie dies zum ökonomischen Erfolg der Bank beiträgt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine deduktive Herangehensweise, basiert auf einer umfassenden Literaturanalyse aktueller Risikomanagement- und Marketingkonzepte sowie auf Expertengesprächen mit Vertretern der Bankpraxis.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil (Kapitel 4) werden die Motive für die Einbindung des Beschwerdemanagements, die notwendige IT-Infrastruktur sowie der kundenbezogene Risikomanagementprozess auf Basis von Beschwerdeinformationen detailliert analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich primär über die Begriffe Beschwerdemanagement, kundenbezogene Risiken, Risikofrühwarnindikatoren und Banken definieren.
Warum werden kundenbezogene Risiken bisher oft vernachlässigt?
Dies liegt vor allem an ihrer qualitativen, weichen Natur und der Schwierigkeit, diese Risiken direkt monetär zu quantifizieren oder eindeutige Wirkungszusammenhänge herzustellen.
Welche Rolle spielt die Informationstechnologie in diesem Konzept?
IT-Systeme (RMIS) sind essenziell, um ein hohes Beschwerdeaufkommen automatisiert zu erfassen, zu analysieren und als Entscheidungsgrundlage für das Risikomanagement aufzubereiten.
- Quote paper
- Martin Bauer (Author), 2004, Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/25145
