In den vergangenen Jahrzehnten hat sich in den sogenannten Industrieländern ein Wandel von produktionslastigen Volkswirtschaften hin zur Dienstleistungsgesellschaft vollzogen. Die Zahl der Erwerbstätigen in den verschiedenen Wirtschaftsbereichen zeigt diesen Wandel. Grundlage ist die von Colin Clark (1940; zit. nach Fourastié, 1954) entwickelte Sektorengliederung der Volkswirtschaften in den primären Sektor (Agrarwirtschaft), den sekundären Sektor (produzierendes Gewerbe und Energiewirtschaft) sowie den tertiären Sektor (Dienstleistungen). Der „Dienstleistungssektor“ umfasst ein sehr breites Spektrum, welches sich durchaus noch weiter unterteilen lässt. Den größten Bereich, egal ob Friseurin, Bankkaufmann, Taxifahrer oder Lehrer, stellt die personengebundene Dienstleistung dar. Der Kontakt mit anderen Menschen steht im Vordergrund.
Die allgemeine Hoffnung bestand darin, dass sich durch die ständige Interaktion mit anderen Menschen ein insgesamt humaneres Arbeitsbild entwickelt. Die monotone Fließbandarbeit oder das einfache Reagieren auf Maschinen sollte durch Kommunikation mit anderen Menschen ersetzt werden. Diese Arbeit befasst sich mit den neuen, spezifischen Belastungen, die mit der Arbeit in der personengebundenen Dienstleistung einhergehen. Im Mittelpunkt steht dabei der – noch junge – Arbeitsplatz in einem Call Center.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Definition Dienstleistung
- 3. Psychologische Grundlagen in der Beziehung zwischen Dienstleister und Bedientem
- 3.1 Interaktion
- 3.2 Spezifische Belastungen in der Beziehungsebene
- 3.2.1 Rollenkonflikte
- 3.2.2 „Emotionsarbeit“
- 3.3 Folgen der emotionalen Belastungen der Dienstleister
- 4. Emotionale Anforderungen bei Call Center-Arbeitsplätzen
- 4.1 Beschreibung des Call Center-Arbeitsplatzes
- 4.2 Empirische Untersuchung von Dormann, Zapf und Isic
- 4.3 Typologische Betrachtung zur Arbeitstätigkeit und zum Befinden der Call Center-Mitarbeiter Anhand einer Untersuchung in 14 Schweizer Call Centern
- 5. Lösungsansatz durch ein arbeitsorientiertes Call Center-Leitbild
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die spezifischen Belastungen, die mit der Arbeit in der personengebundenen Dienstleistung, insbesondere in Call Centern, einhergehen. Sie beleuchtet die psychologischen Grundlagen der Dienstleistungsbeziehung und analysiert die emotionalen Anforderungen dieses Arbeitsumfelds.
- Wandel von der Produktions- zur Dienstleistungsgesellschaft
- Psychologische Aspekte der Dienstleistungsinteraktion
- Rollenkonflikte und Emotionsarbeit in Call Centern
- Emotionale Belastungen und deren Folgen für Dienstleister
- Mögliche Lösungsansätze durch ein arbeitsorientiertes Call Center-Leitbild
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beschreibt den Wandel von produktionsorientierten zu dienstleistungsorientierten Volkswirtschaften in Industrieländern und die damit verbundene Zunahme von Arbeitsplätzen im Dienstleistungssektor. Sie hebt die Bedeutung der personengebundenen Dienstleistung hervor und fokussiert auf die spezifischen Belastungen, die mit der Arbeit in Call Centern verbunden sind, als zentralen Gegenstand der Arbeit.
2. Definition „Dienstleistung“: Dieses Kapitel liefert eine ökonomische Definition von Dienstleistung als immaterielle Leistung, die einen Nutzen stiftet und durch Interaktion zwischen Menschen gekennzeichnet ist. Es werden vier Kernmerkmale von Dienstleistungen herausgestellt: Interaktion, Problemlösung, fehlende weitere Verpflichtungen und Leistung gegen Entgelt. Diese Definition legt die Grundlage für die anschließende Betrachtung der psychologischen Aspekte der Dienstleistungsbeziehung.
3. Psychologische Grundlagen in der Beziehung zwischen Dienstleister und Bedientem: Dieser Abschnitt befasst sich mit den psychologischen Aspekten der Interaktion zwischen Dienstleister und Klient. Es wird zwischen risikoarmen und risikoreichen Dienstleistungen unterschieden, wobei die Kommunikation und die Beziehungsebene zwischen den Akteuren im Mittelpunkt stehen. Verschiedene Interaktionsformen werden vorgestellt und die Entstehung von Rollenkonflikten durch widersprüchliche Erwartungen analysiert. Der Fokus liegt auf der Bedeutung von „Emotionsarbeit“ und den damit verbundenen Belastungen für den Dienstleister.
4. Emotionale Anforderungen bei Call Center-Arbeitsplätzen: Dieses Kapitel beschreibt den Call Center-Arbeitsplatz und analysiert die spezifischen emotionalen Anforderungen. Es wird auf empirische Untersuchungen eingegangen, die die Belastungen und das Befinden von Call Center-Mitarbeitern beleuchten und verschiedene Typologien der Arbeitstätigkeit und des Befindens vorstellen. Der Abschnitt liefert eine detaillierte Analyse der Herausforderungen, denen Call-Center-Mitarbeiter gegenüberstehen.
5. Lösungsansatz durch ein arbeitsorientiertes Call Center-Leitbild: Dieses Kapitel (welches in dem vorliegenden Textfragment fehlt) würde vermutlich Lösungsansätze für die im vorherigen Kapitel identifizierten Probleme vorstellen und möglicherweise ein Konzept für ein verbessertes Arbeitsumfeld in Call Centern beschreiben, welches die identifizierten Belastungen minimiert.
Schlüsselwörter
Dienstleistung, Call Center, Emotionsarbeit, Rollenkonflikt, Interaktion, Dienstleistungsbeziehung, emotionale Belastung, Arbeitspsychologie, Dienstleistungsgesellschaft.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Spezifische Belastungen in der personengebundenen Dienstleistung, insbesondere in Call Centers"
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die spezifischen Belastungen, die mit der Arbeit in der personengebundenen Dienstleistung, insbesondere in Call Centern, einhergehen. Sie beleuchtet die psychologischen Grundlagen der Dienstleistungsbeziehung und analysiert die emotionalen Anforderungen dieses Arbeitsumfelds.
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt den Wandel von der Produktions- zur Dienstleistungsgesellschaft, psychologische Aspekte der Dienstleistungsinteraktion, Rollenkonflikte und Emotionsarbeit in Call Centern, emotionale Belastungen und deren Folgen für Dienstleister sowie mögliche Lösungsansätze durch ein arbeitsorientiertes Call Center-Leitbild.
Wie wird der Begriff „Dienstleistung“ definiert?
Die Arbeit definiert Dienstleistung ökonomisch als immaterielle Leistung, die einen Nutzen stiftet und durch Interaktion zwischen Menschen gekennzeichnet ist. Vier Kernmerkmale werden hervorgehoben: Interaktion, Problemlösung, fehlende weitere Verpflichtungen und Leistung gegen Entgelt.
Welche psychologischen Grundlagen der Dienstleistungsbeziehung werden betrachtet?
Der Abschnitt zu den psychologischen Grundlagen betrachtet die Interaktion zwischen Dienstleister und Klient, unterscheidet zwischen risikoarmen und risikoreichen Dienstleistungen und analysiert die Entstehung von Rollenkonflikten durch widersprüchliche Erwartungen. Besonderes Augenmerk liegt auf der „Emotionsarbeit“ und den damit verbundenen Belastungen für den Dienstleister.
Wie werden Call Center Arbeitsplätze beschrieben und analysiert?
Das Kapitel zu Call Centern beschreibt den Arbeitsplatz und analysiert die spezifischen emotionalen Anforderungen. Es bezieht sich auf empirische Untersuchungen, die Belastungen und das Befinden von Call Center-Mitarbeitern beleuchten und verschiedene Typologien der Arbeitstätigkeit und des Befindens vorstellen.
Welche Lösungsansätze werden vorgeschlagen?
Das letzte Kapitel (im vorliegenden Textfragment fehlt der genaue Inhalt) würde voraussichtlich Lösungsansätze für die identifizierten Probleme vorstellen und möglicherweise ein Konzept für ein verbessertes Arbeitsumfeld in Call Centern beschreiben, welches die identifizierten Belastungen minimiert.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt?
Schlüsselwörter sind: Dienstleistung, Call Center, Emotionsarbeit, Rollenkonflikt, Interaktion, Dienstleistungsbeziehung, emotionale Belastung, Arbeitspsychologie, Dienstleistungsgesellschaft.
Welche Kapitel sind im Inhaltsverzeichnis enthalten?
Das Inhaltsverzeichnis umfasst: Einleitung, Definition Dienstleistung, Psychologische Grundlagen in der Beziehung zwischen Dienstleister und Bedientem (inkl. Interaktion, spezifische Belastungen, Folgen emotionaler Belastungen), Emotionale Anforderungen bei Call Center-Arbeitsplätzen (inkl. Beschreibung des Arbeitsplatzes, empirische Untersuchung, typologische Betrachtung) und Lösungsansatz durch ein arbeitsorientiertes Call Center-Leitbild.
- Arbeit zitieren
- Benjamin Behrens (Autor:in), 2003, Psychologie der Dienstleistung am Beispiel des Call Center-Arbeitsplatzes, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/25273
