Meine Semesterarbeit im Rahmen des Wahlpflichtfachs Geschäftsprozessoptimierung mit e-business behandelt das Thema „Optimierung der Serviceprozesse durch Einsatz von eCRM im B2C Bereich“.
Ziel dieser wissenschaftlichen Arbeit soll es sein, dem Leser mögliche Vorgehensweisen bei der strategischen Konzeptionierung, aber auch operativen Umsetzung von eCRM-Systemen im Business-to-Consumer Bereich vorzustellen und anhand eines Beispiels aus der Praxis zu verdeutlichen.
Um die Merkmale und Besonderheiten des Customer Relationship Management herauszustellen, werde ich zunächst die Prinzipien für ein erfolgreiches CRM-Grundkonzept darstellen und darauf aufbauend die weiterführenden Aspekte zum eCRM erläutern. Für die Veranschaulichung der wesentlichen Zielsetzungen sowie deren schrittweiser Umsetzungsprozess im Unternehmen zeige ich die relevanten Betrachtungsperspektiven für ein umfassendes eCRM-System im Service sowie die notwendigen Voraussetzungen, die im Unternehmen geschaffen werden müssen, auf.
Im weiteren Verlauf werden die zentralen eCRM-Instrumente im Service vorgestellt, die die Bedeutung des Internets von der reinen Self-Service-Landschaft zum interaktiven Kommunikationsmedium mit dem Kunden verdeutlichen sollen.
Ein weiterer Schwerpunkt der Arbeit liegt auf der Vorstellung und kritischen Betrachtung eines eCRM-Systems in der Praxis. Am Beispiel Mercedes-Benz PKW soll dem Leser ein umfassendes eCRM-System der Automobilbranche vorgestellt, aber auch mögliche Ansatzpunkte zur Optimierung dieses eCRM im Service erörtert werden.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einführung
- 1.1 Aufbau und Vorgehensweise
- 1.2 Erfolgspotenziale der Kundenorientierung
- 2. Grundkonzept des CRM
- 2.1 Integration aller Kundeninformationen
- 2.2 Differenzierte Kundenbearbeitung
- 2.3 Langfristige Kundenbeziehungen
- 2.4 Profitable Kundenbeziehungen
- 2.5 IT-Unterstützung
- 3. Erweiterung des Grundkonzeptes zum eCRM
- 3.1 Identifizierung
- 3.2 Anpassung
- 4. eCRM im Service
- 4.1 Zielsetzungen und deren Umsetzung
- 4.1.1 Strategische Perspektive
- 4.1.2 Prozessperspektive
- 4.1.3 Informationstechnische Perspektive
- 4.2 Zentrale Voraussetzungen
- 4.2.1 Integration und Skalierbarkeit des eCRM-Systems
- 4.2.2 Multichannel-Management
- 4.2.3 Value Added Services
- 4.2.4 Permission
- 4.3 eCRM-Instrumente
- 4.3.1 Self-Service
- 4.3.2 Avatare
- 4.3.3 eMail und Newsletter
- 4.3.4 Kundenforen und Chats
- 4.3.5 Callback
- 4.3.6 Shared Browsing
- 5. eCRM im Service am Beispiel Mercedes-Benz
- 5.1 Einführung
- 5.2 Customer Assistance Center (CAC)
- 5.3 Mercedes-Benz Homepage
- 5.3.1 Aufbau und Navigation
- 5.3.2 Der Service Bereich
- 5.4 Mercedes-Benz Portal
- 5.5 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Semesterarbeit befasst sich mit der Optimierung von Serviceprozessen im B2C Bereich durch den Einsatz von eCRM. Die Arbeit untersucht die Funktionsweise von eCRM und seine Anwendungen im Kundenservice, wobei der Fokus auf die Integration von eCRM-Systemen in bestehende Geschäftsprozesse liegt.
- Grundkonzept des Customer Relationship Management (CRM)
- Erweiterung des CRM-Konzeptes zum eCRM
- Anwendungen von eCRM im Servicebereich
- Zentrale Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz von eCRM
- eCRM-Instrumente und deren Einsatzmöglichkeiten
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in das Thema eCRM und erläutert den Aufbau und die Vorgehensweise der Arbeit. Anschließend wird das Grundkonzept des CRM vorgestellt, inklusive der Integration von Kundeninformationen, der differenzierten Kundenbearbeitung, der langfristigen Kundenbeziehungen und der IT-Unterstützung. Im dritten Kapitel wird die Erweiterung des Grundkonzeptes zum eCRM erläutert, wobei die Identifizierung und Anpassung von eCRM-Systemen im Fokus stehen. Kapitel 4 beschäftigt sich mit den Einsatzmöglichkeiten von eCRM im Servicebereich, wobei die Zielsetzungen, die zentralen Voraussetzungen und die verfügbaren Instrumente im Detail betrachtet werden. Das letzte Kapitel analysiert den Einsatz von eCRM im Servicebereich am Beispiel von Mercedes-Benz. Es werden das Customer Assistance Center (CAC), die Mercedes-Benz Homepage und das Mercedes-Benz Portal analysiert.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), eCRM, electronic Customer Relationship Management, Serviceprozesse, B2C, Geschäftsprozessoptimierung, Kundenorientierung, Multichannel-Management, Value Added Services, Self-Service, Avatare, eMail, Newsletter, Kundenforen, Chats, Callback, Shared Browsing.
- Quote paper
- Tim Starken (Author), 2004, Optimierung der Serviceprozesse durch Einsatz von eCRM im B2C Bereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/25710
