Unterweisung. Ausbildungssituation Telefongespräche führen


Unterweisung / Unterweisungsentwurf, 2013

11 Seiten, Note: 2


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1.Beschreibung der Ausgangssituation
1.1 Angaben zur Ausbilderin
1.2 Adressatenanalyse
1.3 Lernort und Ausbildungsmittel
1.4 Zeitpunkt und Dauer der Ausbildungseinheit

2.Präzise Lernzielbeschreibung
2.1 Vorgelagertes Lernziel
2.2 Ziele nach Ausbildungsrahmenplan und Feinlernziele
2.3 Nachgelagertes Lernziel
2.4 Lernzielbereiche
2.5 Berufliche Handlungskompetenzen

3.Ausbildungsmethode
3.1 Auswahl und Begründung
3.2 Durchführung
3.3 Lernerfolgskontrolle

1.Beschreibung der Ausgangssituation

1.1 Angaben zur Ausbilderin

Mein Name ist XX und ich bin XX Jahre alt. Meine Ausbildung zur Kauffrau für Bürokommunikation habe ich bei der Firma XX am TT.MM.JJJJ abgeschlossen. Ich bin im Vertrieb tätig und zu meinem Aufgabenbereich zählen die Betreuung unserer Kunden usw.

1.2 Adressatenanalyse

Die Auszubildende XY, die an der Ausbildungseinheit teilnimmt, befindet sich im Rahmen der Ausbildung zur Kauffrau für Bürokommunikation im 11. Ausbildungsmonat. Sie ist 17 Jahre alt (das Jugendarbeitsschutzgesetz ist hier entsprechend zu beachten) und hat einen guten Realschulabschluss. Bisher war sie in unserer Ausbildungsabteilung und in der Personalverwaltung tätig. Zwei Blockunterrichtsphasen an der Berufsschule hat sie schon hinter sich. In unserer Abteilung ist sie seit einer Woche eingesetzt, sechs weitere Wochen sollen folgen; in der ersten Woche hat sie erste Kenntnisse über den Arbeitsablauf und die Zusammenarbeit innerhalb der Abteilung und zu den einzelnen Funktionsbereichen gewonnen. Frau XY hat ein gutes Lern- und Arbeitsverhalten und ist selbstmotiviert und aufgeschlossen. Zu ihren Stärken gehört eine rasche Auffassungsgabe, Spaß am Umgang mit Menschen und Teamfähigkeit. Nun wird ihr das Thema „Telefongespräche führen“ näher gebracht.

1.3 Lernort und Ausbildungsmittel

Für diese Ausbildungseinheit eignet sich als Lernort ein Besprechungsraum, da eine ruhige und ungestörte Atmosphäre wichtig ist.

Im Besprechungsraum stehen schon die Ausbildungsmittel Pinnwand, Karten, Stifte und Übungsaufgaben bereit.

1.4 Zeitpunkt und Dauer der Ausbildungseinheit

Die Ausbildungseinheit besteht aus drei Teilen.

Der erste Teil der Ausbildungseinheit, der das Lehrgespräch zum Thema „Telefongespräche führen“ umfasst, findet an einem Dienstag von 9:00 bis 10:30 Uhr statt.

Im zweiten Teil der Ausbildungseinheit erhält die Auszubildende Übungsaufgaben zur selbstständigen Bearbeitung am Nachmittag. Sobald sie fertig ist, findet die Besprechung und gemeinsame Beurteilung der Aufgaben statt. Als ungefährer Zeitrahmen für die Lösung der Aufgaben und die Nachbesprechung sind ca. zwei Stunden angesetzt.

Der dritte Teil besteht aus einem Rollenspiel zur Lernerfolgskontrolle am darauf folgenden Tag. Die Durchführung des Rollenspiels und die Nachbesprechung finden zwischen 9:00 und 11:00 Uhr statt.

2.Präzise Lernzielbeschreibung

2.1 Vorgelagertes Lernziel:

- Telefonanlagen und Zusatzeinrichtungen handhaben (u.a. Headset einrichten und bedienen).
- Telefongespräche vorbereiten (u.a. Erarbeitung einer Checkliste)

2.2 Ziele nach Ausbildungsrahmenplan und Feinlernziele

-Richtlernziel:Gemäß Ausbildungsrahmenplan § 3 Abs. 1 Nr. 7.1 Kommunikation und Kooperation im Büro und Bürokoordination;
-Groblernziel:Gemäß Ausbildungsrahmenplan § 3 Abs. 1 Nr. 7.1 d) Telefongespräche vorbereiten, führen und die Ergebnisse aufbereiten und weiterleiten);
-Feinlernziele:

- Höfliche Begrüßung und Vorstellung, positives Gesprächsklima schaffen
- Kennen und Anwenden der gemeinsam erarbeiteten Grundregeln des Telefonierens
- Sicherheit in der Gesprächsführung gewinnen
- Freundliche Verabschiedung mit Namensansprache, Gruß und Wunsch

2.3 Nachgelagertes Lernziel

- Ergebnisse eines Telefongesprächs aufbereiten, in unser System eintragen und ggf. an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten

2.4 Lernzielbereiche

-Kognitiv:Die Auszubildende lernt grundlegende Kenntnisse zur Führung eines Telefongesprächs.
-Affektiv:Frau XY erkennt die Wichtigkeit der Kundenorientierung. Sie entwickelt Verantwortungsbewusstsein und Zuverlässigkeit und durch das Erlernen der Grundregeln des Telefonierens wird sie selbstbewusster und aktiver Gespräche führen. Eine positive Grundhaltung ist für eine erfolgreiche Gesprächsführung elementar, aber selbstverständlich auch für alle weiteren zukünftigen Aufgaben.
-Psychomotorisch:Die Auszubildende hat die motorische Fähigkeit das Telefon und das Headset zu bedienen.

2.5 Berufliche Handlungskompetenzen

-Fachkompetenz

- Grundlegende Kenntnisse zur Führung eines Telefongesprächs

-Methodenkompetenz

- Problemlösungsfähigkeit
- Entscheidungsfähigkeit

-Sozialkompetenz

- Hilfsbereitschaft
- Einfühlungsvermögen
- Zielgerichtetes, kooperatives Zusammenarbeiten mit Kunden und Kollegen
- Anpassungsfähigkeit
- Kommunikations- / Dialogfähigkeit
- Sprachgewandtheit

-Personalkompetenz

- Das erfolgreiche Umsetzen des Lernziels stärkt das Selbstwertgefühl und das Gefühl sinnvoll im Betrieb und für die Kollegen mitarbeiten zu können, motiviert für weitere Aufgaben
- Glaubwürdigkeit
- Ganzheitliches Denken
- Verantwortungsbewusstsein
- Zuverlässigkeit
- Beurteilungsvermögen
- Sachlichkeit

[...]

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Details

Titel
Unterweisung. Ausbildungssituation Telefongespräche führen
Note
2
Autor
Jahr
2013
Seiten
11
Katalognummer
V262604
ISBN (eBook)
9783656515036
ISBN (Buch)
9783656514503
Dateigröße
471 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Unterweisung, Bürokaufleute, Kaufleute für Bürokommunikation, Grundregeln des Telefonierens, Telefongespräche führen
Arbeit zitieren
Michela Di Noto (Autor), 2013, Unterweisung. Ausbildungssituation Telefongespräche führen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/262604

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