Mobile Technologien und Systeme verändern mit ihren einzigartigen Funktionalitäten nicht nur Wertschöpfungsketten und schaffen innovative Geschäftsmodelle, sondern bringen auch vollkommen neuartige Dimensionen der Interaktionsbeziehung zwischen Anbietern und Nachfragern hervor. Unternehmen nutzen dabei gezielt Mobile Services im Bereich der Anbahnungs-, Abwicklungs- und Nachkaufphase um die Geschäftsbeziehungen zu ihren Kunden zu verbessern. Dies ist mit zahlreichen Vorteilen verbunden, die sich im Ergebnis vor allem in einer gesteigerten Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit sowie aus der Zeitersparnis resultierenden Kostensenkung widerspiegeln. Konkret bedeutet dies in Zahlen ausgedrückt 1 Mio. USD Umsatz, die alleine Pizza Hut innerhalb von drei Monaten durch die Einführung einer App. als Mobile Service erzielen konnte. Hierbei zeigt sich schon an diesem Beispiel die Möglichkeit für Unternehmen, einen Nutzen aus der Bereitstellung mobiler Services zu ziehen. Die nachhaltige Kundenbindung ist aufgrund ihres enormen ökonomischen Potenzials von hervorragender Bedeutung für Anbieter. Relevante wissenschaftliche Quellen zeigen, dass Mobile Services als Instrument der
Kundenbindung für die Forschung wichtig sind. So führen Lin und Wang an, dass vergangene Studien belegen, dass ein positiver Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Marktanteil besteht. Somit ist es unumgänglich, den Einfluss von Mobile Services auf Kundenbindung, Marktanteil, Preise und den Gewinn zu verstehen um der Praxis richtige Handlungsempfehlungen zur Verfügung zu stellen. Des Weiteren ist die Thematik für die Forschung von Bedeutung, um nachzuvollziehen, in welchem Ausmaß der Zeit- und Qualitätsvorteil, den die Kunden aus der Nutzung mobiler Services ziehen, sich auf die Kundenbindung auswirkt. Trotz der Vielzahl an Vorteilen die sich durch Mobile Services ergeben, ist ihre Verwendung nicht notwendigerweise mit der Ausschöpfung des vorhandenen Potenzials verbunden, sondern kann sich unter gewissen Umständen sogar negativ auf die Kundenbindung auswirken. Deswegen müssen Unternehmen für einen wirksamen Einsatz mobiler Services eine Reihe von Anforderungen berücksichtigen. Die vorliegende Seminararbeit soll klären welche Chancen und Risiken sich für Unternehmen durch den Gebrauch von Mobile Services zur Kundenbindung ergeben. Zentrale Zielsetzung ist es dabei verschiedene Erfolgsfaktoren in der Anbahnungs-, Abwicklungs- sowie Nachkaufphase zu identifizieren.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Theoretische Grundlagen
3. Aktueller Forschungsstand im Bezug auf Mobile Services
3.1 Mobile Services in der Anbahnungsphase
3.2 Mobile Services in der Abwicklungsphase
3.3 Mobile Services in der Nachkaufphase
4. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Seminararbeit untersucht die Chancen und Risiken des Einsatzes von Mobile Services als Instrument der Kundenbindung. Ziel ist es, die Auswirkungen dieser Technologien auf die Geschäftsbeziehungen zwischen Anbietern und Nachfragern zu analysieren und kritische Erfolgsfaktoren für verschiedene Phasen der Kundeninteraktion zu identifizieren.
- Grundlegende Erfolgsfaktoren mobiler Anwendungen
- Analyse der Anbahnungs-, Abwicklungs- und Nachkaufphase
- Bedeutung von Personalisierung und Lokalisierung
- Herausforderungen wie Datenschutz und Technologieakzeptanz
- Praxisbeispiele für Mobile Services
Auszug aus dem Buch
3.1 Mobile Services in der Anbahnungsphase
Bereits in der Anbahnungsphase bietet der Einsatz von Mobile Services eine Vielzahl neuer Möglichkeiten für Unternehmen um mit Kunden besser in Kontakt zu treten. Ein eindeutiger Vorteil von Mobile Services gegenüber herkömmlichen Kundenkontaktkanälen resultiert aus der Möglichkeit zur Personalisierung. Dies ermöglicht dem Dienstleistungsanbieter eine effizientere Kommunikation in der Anbahnungsphase, die deshalb so wertvoll ist, da die Angebote individuell auf die verschiedenen Kunden zugeschnitten werden können. Ein Zuviel an Informationen führt dazu, dass der Kunde seine eigentlichen Präferenzen übersieht und so ineffiziente Entscheidungen trifft, die ihn auch mehr Zeit kosten (Tarafdar, M./Tu, Q./Ragu-Nathan, T. 2010, S. 314, 328). Dieses Problem wird gezielt durch auf persönliche Bedürfnisse abgestimmte Services gelöst. Dabei wird vermieden, dem Kunden Informationen bereitzustellen, die für ihn als unwichtig erachtet werden. Demnach sieht sich der Kunde keiner zu großen Menge an Informationen gegenüber. Das ist wichtig, da eine Informationsflut mit einer Überforderung des Kunden verbunden ist. Bei individualisierten Services folgt aus dem gezielten Verzicht auf unnötige Informationen eine höhere Kundenzufriedenheit (Liang/ Lai/ Ku 2007, S. 63). Die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen wird somit durch individuell für den Kunden bestimmte Informationen gefestigt (Nysveen et al., 2005. S. 273).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Mobile Services als Instrument zur Kundenbindung ein, beleuchtet deren ökonomisches Potenzial und definiert das Ziel der Arbeit, Erfolgsfaktoren in verschiedenen Kundenphasen zu identifizieren.
2. Theoretische Grundlagen: Hier werden die Begrifflichkeiten geklärt und die wesentlichen Erfolgsfaktoren mobiler Dienstleistungen wie Ubiquität, Convenience, Lokalisierung und Personalisierung theoretisch hergeleitet.
3. Aktueller Forschungsstand im Bezug auf Mobile Services: Dieser Hauptteil analysiert detailliert die Rolle und die Herausforderungen von Mobile Services in der Anbahnungs-, Abwicklungs- und Nachkaufphase unter Einbeziehung aktueller wissenschaftlicher Erkenntnisse.
4. Ausblick: Das abschließende Kapitel fasst die Relevanz der untersuchten Thematik zusammen, diskutiert verbleibende Implementierungshürden und weist auf den Bedarf an weiterer empirischer Forschung hin.
Schlüsselwörter
Mobile Services, Kundenbindung, Anbahnungsphase, Abwicklungsphase, Nachkaufphase, Personalisierung, Lokalisierung, Ubiquität, Convenience, Permission Marketing, Digitalisierung, Kundenzufriedenheit, Loyalty Cards, Mobile Commerce, Technologieakzeptanz
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Bedeutung von mobilen Anwendungen und Diensten für die langfristige Bindung von Kunden an ein Unternehmen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf den technologischen Erfolgsfaktoren wie Personalisierung, der Gestaltung der Kundeninteraktion über den gesamten Prozess hinweg sowie den damit verbundenen Herausforderungen hinsichtlich Datenschutz und Akzeptanz.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Identifizierung von Erfolgsfaktoren in der Anbahnungs-, Abwicklungs- und Nachkaufphase, um Unternehmen Handlungsempfehlungen für den wirksamen Einsatz mobiler Services zu geben.
Welche methodische Vorgehensweise wurde gewählt?
Es handelt sich um eine theoretisch orientierte Seminararbeit, die auf einer fundierten Auswertung aktueller wissenschaftlicher Fachliteratur basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in drei Phasen, in denen jeweils die Chancen, Risiken und spezifischen Anwendungsmöglichkeiten von Mobile Services kritisch hinterfragt werden.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Zentrale Begriffe sind neben Mobile Services vor allem Kundenbindung, Ubiquität, Personalisierung und Permission Marketing.
Warum ist die Anbahnungsphase besonders kritisch für Mobile Services?
In dieser frühen Phase entscheidet sich, ob der Kunde überhaupt bereit ist, persönliche Daten preiszugeben und in den mobilen Dialog mit dem Unternehmen zu treten.
Welche Rolle spielt das "Permission Marketing" im Kontext der Arbeit?
Es dient als essenzieller Rahmen, um den Einsatz mobiler Dienste unter Beachtung moralischer und gesetzlicher Anforderungen sicherzustellen und so eine Akzeptanz durch den Kunden zu erreichen.
Welchen Einfluss haben "Loyalty Cards" in der Nachkaufphase?
Durch die Digitalisierung von Kundenkarten per QR-Code auf Mobiltelefonen können Unternehmen ihre Bindungsstrategien effizienter gestalten und gleichzeitig wertvolle Daten über das Kundenverhalten sammeln.
- Citar trabajo
- Taner Pekdemir (Autor), Constantin Fischer (Autor), 2012, Mobile Services als Instrument der Kundenbindung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/263015
