Die 2013 im Rahmen des Studiengangs Wirtschaftsingenieurwesen erstellte Bachelorthesis von Jeannette Lichey behandelt das Thema „Retourenmanagement im E-Commerce – Wie setzen die größten Online-Händler Deutschlands ihr Retourenmanagement ein?“
Aufgrund der Tatsache, dass sich das Internet zu einem erfolgreichen Vertriebskanal entwickelt hat, hat sich heutzutage E-Commerce zu einem Muss für jeden Händler etabliert. Immer mehr Händler und Kunden nutzen den Online-Handel um im Internet schnell und bequem einzukaufen. Um jedoch eine effiziente und sichere Abwicklung zu gewährleisten, die für den Händler kostengünstig und zugleich für den Kunden zufriedenstellend ist, müssen eine Reihe von Aspekten beachtet werden.
Neben den Fragen des richtigen Shop-Systems und der anschaulichen Gestaltung des Internetsauftritts ist ein Aspekt besonders wichtig, die Abwicklung von Retouren. Retouren gehören zum Alltag eines Online-Händlers wie zum Online-Shopping-Verhalten der Kunden. Häufig kommen Bestellungen erst zustande, wenn die Möglichkeit gegeben wird, die Ware bei Nichtgefallen zurückzusenden. So birgt das Retourenmanagement innerhalb des E-Commerce Chancen und Risiken für den Unternehmer.
Ziel dieser Arbeit ist es, die Entwicklung von E-Commerce und Retourenmanagement mit der Hilfe von Literatur- und Internetrecherche aufzuzeigen. Dabei sollen auch die verschiedenen Anwendungsformen des E-Commerce untersucht werden. Zudem soll die Unterscheidung in reaktives und präventives Retourenmanagement die unterschiedlichen Methoden aufzeigen.
Testbestellungen, die von der Autorin bei Amazon, eBay, Zalando und OTTO durchgeführt werden, sollen zeigen, wie Deutschlands größte Online-Shops die Methoden des Retourenmanagements einsetzen. Diese Untersuchung wird aus Sicht des Kunden, durch die Autorin vertreten, vorgenommen und mit Literatur- und Internetrecherche sowie der Durchführung von Testbestellungen unterstützt.
So soll die Frage beantwortet werden, wie Deutschlands größte Online-Händler Retourenmanagement aus Sicht des Kunden einsetzten und worin sich dieses ähnelt oder unterscheidet.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 E-Commerce
2.1 Definition
2.2 Entwicklung des E-Commerce
2.3 Anwendungsformen des E-Commerce
3 Retourenmanagement
3.1 Definition
3.2 Entwicklung des Retourenmanagements
3.3 Reaktives Retourenmanagement
3.4 Präventives Retourenmanagement
4 Untersuchung des Retourenmanagements verschiedener Online-Händler
4.1 Amazon
4.2 eBay
4.3 Zalando
4.4 OTTO
4.5 Auswertung
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist es, die Entwicklung von E-Commerce und Retourenmanagement zu beleuchten und Strategien zur Reduzierung von Retourenquoten zu untersuchen. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie Deutschlands führende Online-Händler Methoden des Retourenmanagements aus Sicht der Kunden implementieren und worin sich diese Ansätze unterscheiden.
- Grundlagen des E-Commerce und dessen Anwendungsformen
- Unterscheidung zwischen reaktivem und präventivem Retourenmanagement
- Analyse und Vergleich der Retourenstrategien bei Amazon, eBay, Zalando und OTTO
- Durchführung von Testbestellungen zur praxisnahen Bewertung des Kundenservices
- Identifikation von Defiziten und Ableitung von Verbesserungsvorschlägen
Auszug aus dem Buch
3.1 Definition
Das Retourenmanagement stellt eine wesentliche Aufgabe der Rückführungslogistik und des Kundenmanagements dar, bei der Waren-, Finanz- und Informationsflüsse zwischen den Rücksendenden und den Lieferanten eines Gutes geplant, gesteuert und kontrolliert werden. Im Fokus steht einerseits die effiziente, effektive und kundenorientierte Organisation von Informations-, Finanz- und Warenflüssen, die entgegengesetzt der Supply Chain fließen. Zum anderen geht es um die Vermeidung und das Handling von Retouren. Das Retourenmanagement hat eine große Relevanz, denn hohe Verbraucherretouren stellen eine Herausforderung für Onlineunternehmen dar.
Das Retourenmanagement besteht aus zwei Komponenten, dem präventiven und dem reaktiven Management. Präventives Retourenmanagement befasst sich mit Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren vor und nach der Bestellung durch den Kunden. Reaktives Retourenmanagement umfasst Maßnahmen zum effizienten Handling von Retouren und wie diese ggf. wieder in den Warenkreislauf eingeführt werden können.
Die Ziele des Retourenmanagements setzen sich aus Kosten- und Kundenorientierung zusammen. Kostenorientierte Ziele sind die Optimierung der Kosten des Handlings und der Vermeidung der Retouren. Kundenorientierte Ziele sind die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit, Wiederkaufswahrscheinlichkeit und positiver Weiterempfehlung bei Anwendung des Retourenmanagements.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, beleuchtet die Bedeutung des Online-Handels sowie die Herausforderungen, die mit Retouren für den Geschäftserfolg verbunden sind.
2 E-Commerce: Hier werden der Begriff E-Commerce definiert, die historische Entwicklung sowie die verschiedenen Anwendungsformen des Online-Handels detailliert dargestellt.
3 Retourenmanagement: Dieses Kapitel definiert Retourenmanagement und unterscheidet fundiert zwischen reaktiven (Handhabung) und präventiven (Vermeidung) Maßnahmen.
4 Untersuchung des Retourenmanagements verschiedener Online-Händler: Hier erfolgt eine praktische Analyse der Retourenprozesse bei Amazon, eBay, Zalando und OTTO durch Testbestellungen und Internetrecherche, inklusive einer vergleichenden Auswertung.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen, bewertet die angewandten Methoden der untersuchten Händler und gibt Handlungsempfehlungen aus Kundensicht ab.
Schlüsselwörter
E-Commerce, Retourenmanagement, Online-Handel, Rückführungslogistik, Präventives Retourenmanagement, Reaktives Retourenmanagement, Kundenzufriedenheit, Online-Shopping, Versandhandel, Retourenquote, Multikanalvertrieb, Testbestellungen, Widerrufsrecht, Käuferschutz.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Rolle des Retourenmanagements im E-Commerce und untersucht, wie große deutsche Online-Händler ihre Prozesse diesbezüglich gestalten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Felder umfassen die Definition von E-Commerce, die Unterscheidung zwischen präventiven und reaktiven Retourenstrategien sowie die Analyse von Serviceprozessen bei verschiedenen Händlern.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es, die Methoden des Retourenmanagements bei führenden Online-Shops aufzuzeigen, zu testen und zu vergleichen, um Stärken und Schwächen aus Kundensicht zu identifizieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Analyse verwendet?
Die Autorin nutzt eine Kombination aus Literaturrecherche, Internetrecherche und der eigenständigen Durchführung von Testbestellungen, um die praktische Abwicklung von Retouren zu bewerten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu E-Commerce und Retourenmanagement sowie eine detaillierte Fallanalyse der Anbieter Amazon, eBay, Zalando und OTTO.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind unter anderem E-Commerce, Retourenmanagement, Prävention, Kundenzufriedenheit, Widerrufsrecht und Online-Handel.
Wie gehen Online-Händler mit Kunden um, die sehr hohe Retourenquoten aufweisen?
Die Recherche ergab, dass Händler verschiedene Maßnahmen nutzen, die von E-Mail-Warnungen über die Umstellung auf Vorkasse bis hin zur vollständigen Sperrung des Kundenkontos reichen.
Welcher der untersuchten Online-Händler erzielte im Test das beste Ergebnis?
Zalando konnte die Autorin im Rahmen der Testbestellung am stärksten überzeugen, insbesondere durch die Schnelligkeit der Abwicklung sowie das kundenorientierte Serviceangebot.
- Citar trabajo
- Jeannette Lichey (Autor), 2013, Retourenmanagement im E-Commerce, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/263401
