In den letzten 60 Jahren haben sich die Unternehmensstrategien mit den wirtschaftlichen und wettbewerbsrechtlichen Rahmenbedingungen verändert. War bis in die 70er Jahre die Produktorientierung für die Strategiebildung noch ausschlaggebend, wandelte sich dies bin in die 90er Jahre über die Markt- und Wettbewerbsorientierung bis hin zur Kundenorientierung. Bei der kundenorientierten Unternehmensstrategie wurde versucht, den Bedürfnissen des einzelnen Kunden gerecht zu werden, indem die Strategie entsprechend ausgerichtet wurde. Bei dieser kundenorientierten Strategie stand die Erfassung von Qualitätsmerkmalen und die Ermittlung von Kundenwerten im
Vordergrund. Der Kunde nahm aber eine eher passive Rolle ein.
Ebenfalls einem Wandel unterzogen hat sich das Wissensmanagement in den Unternehmen. Ausgelöst wurde dieser Wandel durch die immer wissensintensiveren
Arbeitsprozesse und die Erkenntnis, dass Wissen ein entscheidender Produktionsfaktor sein kann. Das Wissensmanagement betrachtete aber meist nur den Einsatz des Wissens oder dessen Nutzung und den Aufbau einer nach Organisationseinheiten getrennten Wissensbasis. Auch hier erfolgte kein aktiver Wissensaustausch mit dem Kunden. Da aber der Wissensaustausch mit dem Kunden und die aktive Gestaltung der Kundenbeziehung eine immer größere Rolle spielt, versucht das Customer Knowledge Management die Anwendungen aus Wissensmanagement und Customer Relationship Management zu verknüpfen, um die Kundenbeziehung aktiver gestalten zu können und entsprechende Zusatznutzen für das Unternehmen und den Kunden zu generieren.
Die vorliegende Arbeit geht auf die Bedeutung und die Nutzungsmöglichkeiten von Kundenwissen ein und versucht darzustellen, wie über den Einsatz von Customer Knowledge Management die Wertschöpfung für das Unternehmen und den Kunden erhöht werden kann.
Aufgrund des begrenzten Umfangs erhebt die Arbeit keinen Anspruch auf Vollständigkeit.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Kundenwissen
- 2.1 Bedeutung von Kundenwissen
- 2.2 Nutzen von Kundenwissen
- 2.2.1 Nutzen und Vorteile für Unternehmen
- 2.2.2 Nutzen und Vorteile für den Kunden
- 2.3 Management von Kundenwissen
- 2.3.1 Five styles of Customer Knowledge Management
- 2.3.2 Kundenwissen-Managementzyklus
- 3 Methoden zur Integration von Kundenwissen
- 3.1 Kundenworkshops
- 3.2 Beschwerdemanagement
- 3.3 Marktforschung
- 3.4 Business Communities
- 3.4.1 Nutzen einer Business Community
- 3.4.2 Vorgehensweise bei der Realisierung
- 3.4.3 Funktionsstrukturen von Business Communities
- 3.4.3.1 Navigation und Hilfefunktionen
- 3.4.3.2 Informationen
- 3.4.3.3 Kommunikation
- 4 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit dem Customer Knowledge Management und untersucht die Bedeutung und Nutzungsmöglichkeiten von Kundenwissen in Unternehmen. Sie beleuchtet, wie der Einsatz von Customer Knowledge Management die Wertschöpfung für Unternehmen und Kunden erhöhen kann.
- Bedeutung von Kundenwissen in der heutigen Zeit
- Nutzen von Kundenwissen für Unternehmen und Kunden
- Management von Kundenwissen durch verschiedene Methoden
- Integration von Kundenwissen in Unternehmensprozesse
- Beispiele für die Anwendung von Customer Knowledge Management
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in die Thematik des Customer Knowledge Managements ein und erläutert die Veränderungen von Unternehmensstrategien in den letzten Jahrzehnten. Das zweite Kapitel beschäftigt sich mit der Bedeutung und dem Nutzen von Kundenwissen sowie mit verschiedenen Managementansätzen. Das dritte Kapitel stellt verschiedene Methoden zur Integration von Kundenwissen vor, darunter Kundenworkshops, Beschwerdemanagement, Marktforschung und Business Communities.
Schlüsselwörter
Customer Knowledge Management, Kundenwissen, Wissensmanagement, Customer Relationship Management, Business Communities, Marktforschung, Beschwerdemanagement, Wertschöpfung, Kundenorientierung.
- Quote paper
- Jürgen Lang (Author), 2013, Customer Knowledge Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/263509
