In den letzten Jahren hat das Konstrukt Kundenzufriedenheit als Orientierungs- und
Steuerungsgröße einer kundenorientierten Unternehmensführung sowohl in der wissenschaftlichen Forschung als auch in der betrieblichen Praxis erheblich an Bedeutung gewonnen.1 Kundenzufriedenheit nimmt eine zentrale Stellung in der heutigen Marketingtheorie und -praxis ein und fungiert als strategischer Imperativ für den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens.2 Dies bestätigt sich in einer kaum zu überschauenden Anzahl an Artikeln und Büchern zum Themengebiet Kundenzufriedenheit, aber auch in eigenen Fachkonferenzen (z.B. „Customer Satisfaction Measurement“ der American Marketing Association) und eigenen Publikationsorganen (z.B. „Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior“).3 Daher ist es sehr erstaunlich, dass es in der Literatur kaum Konsens über die Konzeptualisierung
und Operationalisierung dieses Konstrukts gibt und die Untersuchungen
über Determinanten und Konsequenzen zum Teil widersprüchliche Ergebnisse liefern.
Insbesondere die Frage nach der Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit ist nicht geklärt
und es liegen hierzu keine einheitlichen empirischen Ergebnisse vor.4
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, in Kapitel zwei eine Grundlage zum theoretischen
Verständnis von Kundenzufriedenheit und der Mehrfaktorstruktur zu schaffen. In
Teil drei wird die Messung der Mehrfaktorstruktur diskutiert. Zu diesem Zweck existiert
eine Vielzahl an Methoden, wobei der Fokus dieser Arbeit auf der Critical Incident
Technique (CIT) und dem Importance Grid (IG) liegt. Das vierte Kapitel widmet sich
den Implikationen für das Management, die sich aus den Ergebnissen der Kapitel zwei
und drei ergeben. In der Schlussbetrachtung (fünftes Kapitel) wird aufgrund der theoretischen
und empirischen Erkenntnisse ein kritischer Ausblick gegeben und der Forschungsbedarf
aufgezeigt.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN
2.1 DEFINITION KUNDENZUFRIEDENHEIT
2.2 FAKTORSTRUKTUR DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
3 MESSUNG DER MEHRFAKTORSTRUKTUR DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
3.1 ÜBERBLICK ÜBER DIE METHODEN ZUR MESSUNG DER MEHRFAKTORSTRUKTUR DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
3.2 CRITICAL INDICENT TECHNIQUE
3.3 IMPORTANCE GRID
4 IMPLIKATIONEN FÜR DAS MANAGEMENT
5 SCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, ein theoretisches Verständnis der Kundenzufriedenheit und deren Mehrfaktorstruktur zu entwickeln, verschiedene Messmethoden kritisch zu beleuchten und daraus Implikationen für ein effektives Management der Kundenzufriedenheit abzuleiten.
- Grundlagen und Definitionen der Kundenzufriedenheit
- Analyse der Mehrfaktorstruktur (Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren)
- Diskussion und Vergleich der Critical Incident Technique (CIT)
- Einsatz und Bewertung des Importance Grid (IG)
- Managementimplikationen und Wettbewerbsstrategien
Auszug aus dem Buch
3.2 CRITICAL INDICENT TECHNIQUE
Die CIT geht auf FLANAGAN zurück und stellt einen ereignisorientierten Messansatz dar, mit dem kritische Ereignisse systematisch erhoben und kategoriell ausgewertet werden können. Kritische Ereignisse sind Erlebnisse, die vom Kunden als außergewöhnlich positiv oder außergewöhnlich negativ empfunden werden und daher als solche lange im Gedächtnis behalten werden. Die wichtigsten Kategorien negativer kritischer Ereignisse sind dabei die, in denen die grundlegendsten Erwartungen an einen Anbieter verletzt werden (Minimumqualität oder Basisfaktor). Werden die Erwartungen der Kunden übertroffen und so der wahrgenommene Wert einer Kernleistung erhöht (Werterhöhungsqualität oder Begeisterungsfaktor), spricht man von einem positiven kritischen Ereignis. Diese Ereignisse werden mittels standardisierter, direkter, offener Fragen im Rahmen einer mündlichen Befragung ermittelt.
Nach der Erhebung von kritischen Ereignissen nach spezifischen Kriterien werden Hauptkategorien gebildet, denen die einzelnen Ereignisse zugeordnet werden. Die Auswertung der Häufigkeiten der zugeordneten positiven oder negativen kritischen Ereignisse ermöglicht eine Klassifikation der Minimum- oder Werterhöhungsfaktoren. Minimumfaktoren sind solche, die nur in Zusammenhang mit negatives kritischen Ereignissen genannt werden, da sie im Falle einer positiven Wahrnehmung nicht als positives kritisches Ereignis erwähnt werden. Im Unterschied dazu sind Werterhöhungsfaktoren ausschließlich positive Ereignisse, da sie im Falle einer Nichtleistung nicht als negative kritische Ereignisse wahrgenommen werden. Eine Kategorisierung und Auswertung der Attribute ist hier schon auf Individualniveau möglich.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Dieses Kapitel führt in die strategische Bedeutung der Kundenzufriedenheit ein und erläutert die Forschungsfrage sowie den Aufbau der Arbeit.
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN: Es wird ein Verständnis für Kundenzufriedenheit als Einstellung und Soll-Ist-Vergleich geschaffen sowie die Mehrfaktorstruktur in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren unterteilt.
3 MESSUNG DER MEHRFAKTORSTRUKTUR DER KUNDENZUFRIEDENHEIT: Das Kapitel vergleicht Methoden zur Identifikation von Zufriedenheitsfaktoren, insbesondere die Critical Incident Technique (CIT) und das Importance Grid (IG).
4 IMPLIKATIONEN FÜR DAS MANAGEMENT: Hier werden die Ergebnisse der theoretischen und empirischen Analyse in Handlungsempfehlungen für das Management und die Wettbewerbsstrategie überführt.
5 SCHLUSSBETRACHTUNG: Das Kapitel fasst die Erkenntnisse zusammen, kritisiert die methodischen Limitationen und zeigt den weiteren Forschungsbedarf auf.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Mehrfaktorstruktur, Basisfaktoren, Leistungsfaktoren, Begeisterungsfaktoren, Critical Incident Technique, CIT, Importance Grid, IG, Kano-Modell, Soll-Ist-Vergleich, C/D-Paradigma, Dienstleistungsqualität, Managementimplikationen, Wettbewerbsfähigkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Mehrfaktorstruktur der Kundenzufriedenheit und evaluiert Methoden zu deren Messung sowie die daraus resultierenden Implikationen für die Unternehmensführung.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Themenfelder umfassen die theoretische Definition der Kundenzufriedenheit, die Unterscheidung verschiedener Qualitätsfaktoren und die kritische Analyse von Messverfahren wie CIT und IG.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist es, eine methodische Grundlage für das Management zu schaffen, um differenziert zwischen Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren zu unterscheiden und diese gezielt zu steuern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, in der existierende empirische Studien und Methoden (insbesondere CIT und das Importance Grid) analysiert, miteinander verglichen und kritisch bewertet werden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden das Kano-Modell zur Beschreibung der Faktorenstruktur, die Funktionsweise der CIT und des IG sowie deren Vor- und Nachteile ausführlich erörtert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird primär durch Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Mehrfaktorstruktur, Kano-Modell, Critical Incident Technique und Importance Grid definiert.
Warum ist die Identifikation von Begeisterungsfaktoren so wichtig?
Begeisterungsfaktoren bieten dem Unternehmen eine entscheidende Möglichkeit zur Differenzierung im Wettbewerb, da sie vom Kunden nicht erwartet werden, aber einen hohen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit haben.
Ist das Importance Grid (IG) eine zuverlässige Messmethode?
Die Arbeit kommt zu dem Schluss, dass das IG aufgrund theoretischer Mängel und einer fehlenden generellen Klassifikationsmöglichkeit der Faktoren kritisch zu hinterfragen ist und nur eingeschränkt überzeugen kann.
- Arbeit zitieren
- Bachelor of Arts Ann-Kristin Block (Autor:in), 2013, Mehrfaktorstruktur der Kundenzufriedenheit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/263683
