In den letzten Jahren hat das Konstrukt Kundenzufriedenheit als Orientierungs- und
Steuerungsgröße einer kundenorientierten Unternehmensführung sowohl in der wissenschaftlichen Forschung als auch in der betrieblichen Praxis erheblich an Bedeutung gewonnen.1 Kundenzufriedenheit nimmt eine zentrale Stellung in der heutigen Marketingtheorie und -praxis ein und fungiert als strategischer Imperativ für den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens.2 Dies bestätigt sich in einer kaum zu überschauenden Anzahl an Artikeln und Büchern zum Themengebiet Kundenzufriedenheit, aber auch in eigenen Fachkonferenzen (z.B. „Customer Satisfaction Measurement“ der American Marketing Association) und eigenen Publikationsorganen (z.B. „Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior“).3 Daher ist es sehr erstaunlich, dass es in der Literatur kaum Konsens über die Konzeptualisierung
und Operationalisierung dieses Konstrukts gibt und die Untersuchungen
über Determinanten und Konsequenzen zum Teil widersprüchliche Ergebnisse liefern.
Insbesondere die Frage nach der Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit ist nicht geklärt
und es liegen hierzu keine einheitlichen empirischen Ergebnisse vor.4
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, in Kapitel zwei eine Grundlage zum theoretischen
Verständnis von Kundenzufriedenheit und der Mehrfaktorstruktur zu schaffen. In
Teil drei wird die Messung der Mehrfaktorstruktur diskutiert. Zu diesem Zweck existiert
eine Vielzahl an Methoden, wobei der Fokus dieser Arbeit auf der Critical Incident
Technique (CIT) und dem Importance Grid (IG) liegt. Das vierte Kapitel widmet sich
den Implikationen für das Management, die sich aus den Ergebnissen der Kapitel zwei
und drei ergeben. In der Schlussbetrachtung (fünftes Kapitel) wird aufgrund der theoretischen
und empirischen Erkenntnisse ein kritischer Ausblick gegeben und der Forschungsbedarf
aufgezeigt.
Inhaltsverzeichnis
- THEORETISCHE GRUNDLAGEN
- DEFINITION KUNDENZUFRIEDENHEIT
- FAKTORSTRUKTUR DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
- MESSUNG DER MEHRFAKTORSTRUKTUR DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
- ÜBERBLICK ÜBER DIE METHODEN ZUR MESSUNG DER MEHRFAKTORSTRUKTUR DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
- CRITICAL INCIDENT TECHNIQUE
- IMPORTANCE GRID
- IMPLIKATIONEN FÜR DAS MANAGEMENT
- SCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem Konstrukt der Kundenzufriedenheit und deren Mehrfaktorstruktur. Sie analysiert die verschiedenen Definitionen und Ansätze zur Erfassung der Kundenzufriedenheit und erforscht die Faktoren, die zur Kundenzufriedenheit beitragen. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf der Messung der Mehrfaktorstruktur der Kundenzufriedenheit mithilfe verschiedener Methoden, insbesondere der Critical Incident Technique (CIT) und dem Importance Grid (IG). Die Arbeit analysiert auch die Implikationen der Ergebnisse für das Management und bietet einen kritischen Ausblick auf zukünftige Forschungsschwerpunkte.
- Definition und theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit
- Mehrfaktorstruktur der Kundenzufriedenheit
- Methoden zur Messung der Mehrfaktorstruktur der Kundenzufriedenheit
- Implikationen für das Management
- Kritische Analyse und Forschungsbedarf
Zusammenfassung der Kapitel
Das zweite Kapitel beschäftigt sich mit der Definition von Kundenzufriedenheit und der Mehrfaktorstruktur. Es stellt verschiedene Ansätze zur Erklärung der Kundenzufriedenheit vor, wie das C/D-Paradigma und die Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit als Einstellung. Die Arbeit untersucht verschiedene Definitionen der Kundenzufriedenheit und zeigt die Vielfalt der Ansätze auf.
Das dritte Kapitel befasst sich mit der Messung der Mehrfaktorstruktur der Kundenzufriedenheit. Es beschreibt verschiedene Methoden zur Messung, wobei der Fokus auf der Critical Incident Technique (CIT) und dem Importance Grid (IG) liegt. Die beiden Methoden werden im Detail erläutert und anhand von Beispielen veranschaulicht.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Mehrfaktorstruktur, Critical Incident Technique (CIT), Importance Grid (IG), C/D-Paradigma, Management-Implikationen, Forschungsbedarf.
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- Bachelor of Arts Ann-Kristin Block (Autor), 2013, Mehrfaktorstruktur der Kundenzufriedenheit, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/263683
