Gesättigte Märkte und ein steigender Verdrängungswettbewerb durch konditionsorientierte Produktangebote sowie die zunehmende, aber komplexe Informationsflut durch verschiedene Medien und die aktuelle Arbeitsmarktproblematik im Bankensektor erschweren Banken Neukunden zu generieren und die Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit zu intensivieren. Für die Pflege einer Bestandskundenbeziehung durch Kundenbindung fallen zudem weniger Kosten an als für die Akquisition neuer Kunden.1 Hohe Kosten und Ressourcen wenden Banken jedoch trotzdem auf, um die Zufriedenheit ihrer Kunden2 messbar darstellen zu können und daraus eine Ableitung für eine Zufriedenheitssteigerung zu gewinnen.3 Es ist zudem fraglich, ob Kundenzufriedenheit immer zur Kundenbindung führt. Es gibt sowohl Bankkunden, die mit den Leistungen ihrer Bank zufrieden sind und dennoch zu einem anderen Geldinstitut wechseln als auch Bankkunden, die mit den Leistungen ihrer Bank unzufrieden sind, aber dennoch ihrer Bank treu bleiben.4 Im Normalfall werden Kunden, die mit einer Waren- oder Dienstleistung zufrieden waren, diese eher ein weiteres Mal in Anspruch nehmen als bei Unzufriedenheit.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Zielsetzung
- Gang der Untersuchung
- Theoretische Fundierungen der Kundenzufriedenheit
- Vertrauen als Grundlage
- Begriffserklärung
- Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Assimilations-Kontrast-Theorie
- Attributionstheorie
- Zwei-Faktoren-Theorie
- Aus der Praxis
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit zielt darauf ab, die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im Bankensektor zu untersuchen und zu verstehen, welche Faktoren diese beeinflussen. Dabei wird auf die verschiedenen theoretischen Ansätze zur Erklärung der Kundenzufriedenheit eingegangen, sowie auf praktische Beispiele aus der Bankbranche verwiesen.
- Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit
- Faktoren, die zur Entstehung von Kundenzufriedenheit beitragen
- Praktische Bedeutung von Kundenzufriedenheit im Bankensektor
- Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung und die Zielsetzung der Seminararbeit dar. Es werden die Herausforderungen im Bankensektor, wie z.B. der zunehmende Verdrängungswettbewerb und die Akquise neuer Kunden, beleuchtet. Des Weiteren wird die Relevanz der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg hervorgehoben.
- Theoretische Fundierungen der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel befasst sich mit den theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit. Es werden verschiedene Ansätze zur Erklärung der Entstehung von Kundenzufriedenheit vorgestellt, z.B. die Assimilations-Kontrast-Theorie und die Attributionstheorie.
- Entstehung von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel vertieft die Betrachtung der Entstehung von Kundenzufriedenheit und analysiert verschiedene Modelle, die die Entstehung und Beeinflussung der Kundenzufriedenheit erklären. Dabei werden auch die Bedeutung von Vertrauen und die Rolle des Bankberaters thematisiert.
- Aus der Praxis: In diesem Kapitel werden praktische Beispiele aus der Bankbranche vorgestellt, die die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und die Herausforderungen der Steigerung der Kundenzufriedenheit aufzeigen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Bankensektor, Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Vertrauen, Servicequalität, Produktqualität, Marketing, Marktforschung, Kundenbeziehung, Bankberater.
- Quote paper
- Christina Hagen (Author), 2013, Kundenzufriedenheit im Bankensektor, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/263820
