Die stetig wachsende Bedeutung des tertiären Sektors im Bereich der Bundesrepublik Deutschland in den letzten Jahren ist nicht von der Hand zu weisen. Nach Erhebungen des statistischen Bundesamtes betrug der Anteil der Dienstleistungsunternehmen an der Bruttowertschöpfung der BRD im Jahre 2007 bereits 69 %. Der Erfolg von Dienstleistungsunternehmen hängt stark von der Qualität der angebotenen Dienstleistungen ab. Eine Möglichkeit für das Management von Dienstleistungsunternehmen, Einfluss auf die Dienstleistungsqualität zu nehmen, ist die Einführung eines zertifizierten Qualitätsmanagementsystems. Marktüblich ist hierbei die Zertifizierung nach der DIN EN ISO 9001. Diese zählt mittlerweile zu einem Standard, welcher von vielen Kunden im täglichen Geschäftsleben gefordert wird.
Im Vergleich zur Sachgüterindustrie gibt es im Bereich des Dienstleistungssektors viele Besonderheiten die bei der Einführung und Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen berücksichtigt werden müssen. Die Zielsetzung dieser Arbeit soll es daher sein, einerseits die Bedeutung und die Nutzenwirkung eines zertifizierten Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen herauszustellen, andererseits zu erarbeiten welche Besonderheiten sich durch die speziellen Eigenschaften einer Dienstleistung für die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen ergeben. Schlussendlich sollen Kriterien definiert werden, anhand derer die Notwendigkeit eines zertifizierten Qualitätsmanagementsystems in Dienstleistungsunternehmen klar wird.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung & Zielsetzung
1.2. Vorgehen
2. Dienstleistungsunternehmen
2.1. Der tertiäre Sektor
2.2. Die Besonderheiten von Dienstleistungen
3. Qualitätsmanagement nach ISO 9000ff.
3.1. Qualitätsmanagementsysteme
3.2. Die ISO 9000ff Normenreihe
4. Zertifizierung nach ISO 9000ff. in Dienstleistungsunternehmen
4.1. Bedeutung der ISO-Zertifizierung für Dienstleistungsunternehmen
4.2. Verknüpfung der Besonderheiten von Dienstleistungen mit den Anforderungen der ISO-Zertifizierung
4.3. Kriterien zur Prüfung der Notwendigkeit einer Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen
5. Fazit & Ausblick
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die Arbeit untersucht die Bedeutung und den Nutzen einer Zertifizierung nach der ISO 9000ff.-Normenreihe für Dienstleistungsunternehmen. Dabei wird analysiert, wie sich die spezifischen Merkmale von Dienstleistungen, wie Intangibilität und externe Faktoreneinbindung, mit den Anforderungen eines zertifizierten Qualitätsmanagementsystems in Einklang bringen lassen und nach welchen Kriterien die Notwendigkeit einer solchen Zertifizierung bewertet werden kann.
- Bedeutung des tertiären Sektors in der deutschen Volkswirtschaft
- Spezifische Merkmale und Herausforderungen von Dienstleistungen
- Grundlagen und Struktur von Qualitätsmanagementsystemen nach ISO 9001
- Nutzen und Auswirkungen einer ISO-Zertifizierung für Dienstleistungsanbieter
- Entwicklung von Kriterien zur Entscheidungsfindung für eine Zertifizierung
Auszug aus dem Buch
4.1. Die Bedeutung der ISO-Zertifizierung für Dienstleistungsunternehmen
Im Bereich der deutschen Volkswirtschaft verfügen heute bereits mehr als 50 000 Unternehmen über eine Zertifizierung nach der DIN 9001. Auch wenn der genaue Anteil der Dienstleistungsunternehmen mit Zertifizierung nicht veröffentlicht wurde, so ist davon auszugehen, dass die Bedeutung auch für Unternehmen des tertiären Sektors weiter zunimmt. Waren die ersten Versionen der ISO 9001 noch eher auf produzierende Unternehmen ausgerichtet, so liegt spätestens seit der Einführung der ISO 9001:2008 der Fokus auch auf Unternehmen der Dienstleistungsbranche. Auch wenn mit Hilfe des Zertifikates kein fester Qualitätsstandard einer bestimmten Dienstleistung garantiert wird, so kann der potentielle Kunde zumindest von der Ausrichtung des Unternehmens auf die Leistungsqualität ausgehen. Die Wirkung beim Nachfrager der Dienstleistung ist der Abbau von Unsicherheit. Mit dem Zertifikat werden dem Nachfrager eine Reihe von Informationen vermittelt, wodurch sich für ihn die Transparenz erhöht. Die in Abschnitt 2.2. beschriebene Intangibilität der Dienstleistung (Kunde kann Qualität vor Konsumierung nicht wahrnehmen) erfährt somit eine gewisse Abmilderung.
Des Weiteren bedeutet die ISO-Zertifizierung für das Dienstleistungsunternehmen einen gewissen Werbe- bzw. Imageeffekt. Gerade in Branchen die durch ein angespanntes Vertrauensverhältnis des Nachfragers gegenüber dem Anbieter gekennzeichnet sind, kann das Zertifikat das eigene Image stabilisieren und auch als Werbemaßnahme für das Unternehmen platziert werden. Der Effekt fällt umso stärker für das Unternehmen aus, desto weniger Wettbewerber über das Zertifikat verfügen. Nur solange sich das Unternehmen damit von den Wettbewerbern abgrenzen kann, so lange kann es einen Nutzen daraus ableiten. Wenn alle Wettbewerber das Zertifikat besitzen kann es jedoch auch wiederum nicht vernachlässigt werden, um keinen Wettbewerbsnachteil zu schaffen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Relevanz des tertiären Sektors und definiert das Ziel, den Nutzen und die Besonderheiten von ISO-Zertifizierungen für Dienstleistungsunternehmen zu erarbeiten.
2. Dienstleistungsunternehmen: Dieses Kapitel grenzt den Dienstleistungssektor ab und erläutert zentrale Merkmale von Dienstleistungen, die für das Qualitätsmanagement entscheidend sind.
3. Qualitätsmanagement nach ISO 9000ff.: Hier werden die Grundlagen von Qualitätsmanagementsystemen erläutert und die ISO 9000-Normenfamilie als internationaler Standard für prozessorientiertes Management eingeführt.
4. Zertifizierung nach ISO 9000ff. in Dienstleistungsunternehmen: Das Kapitel verknüpft die normativen Anforderungen der ISO 9001 direkt mit den Besonderheiten von Dienstleistungen und leitet Kriterien für die Zertifizierungsentscheidung ab.
5. Fazit & Ausblick: Abschließend werden die Ergebnisse zusammengefasst, der strategische Wert der Zertifizierung bewertet und der zukünftige Forschungsbedarf skizziert.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsunternehmen, Qualitätsmanagement, ISO 9001, Zertifizierung, Tertiärer Sektor, Dienstleistungsqualität, Prozessorientierung, Kundenorientierung, Intangibilität, Uno-Actu-Prinzip, Externe Faktoren, Wettbewerbsvorteil, Qualitätsmanagementsystem, Unternehmensführung, Dienstleistungsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Relevanz und Umsetzung von Qualitätsmanagementsystemen nach der ISO 9000ff.-Normenreihe innerhalb von Dienstleistungsunternehmen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zu den Schwerpunkten zählen der tertiäre Sektor, die Definition und Besonderheiten von Dienstleistungen sowie die Anforderungen und der Nutzen einer ISO-Zertifizierung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, den Nutzen einer Zertifizierung für Dienstleister aufzuzeigen und Kriterien zu entwickeln, anhand derer Unternehmen die Notwendigkeit einer solchen Zertifizierung prüfen können.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Analyse und Literaturarbeit, um die spezifischen Merkmale von Dienstleistungen mit den universellen Anforderungen der ISO 9001-Norm in Bezug zu setzen.
Was steht im inhaltlichen Fokus des Hauptteils?
Der Hauptteil analysiert die Bedeutung der Zertifizierung, verknüpft die ISO-Normenanforderungen (Leitung, Ressourcen, Produktrealisierung, Verbesserung) mit der Dienstleistungspraxis und definiert drei Kernkriterien für die Zertifizierungsentscheidung.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die wichtigsten Begriffe sind ISO 9001-Zertifizierung, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagementsystem, Kundenunsicherheit und Wettbewerbsdifferenzierung.
Warum ist die "Intangibilität" für die Zertifizierung so wichtig?
Da Kunden die Qualität einer Dienstleistung oft erst nach dem Konsum beurteilen können, dient das ISO-Zertifikat als Signalgeber, um die wahrgenommene Unsicherheit des Kunden bereits im Vorfeld zu reduzieren.
Was ist unter dem "Uno-Actu-Prinzip" zu verstehen?
Es beschreibt das Merkmal, dass bei Dienstleistungen die Erstellung und der Konsum zeitlich untrennbar miteinander verbunden sind, was eine Lagerung unmöglich macht und hohe Anforderungen an die Prozessqualität stellt.
- Citation du texte
- Stefan Frankowski (Auteur), 2012, Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/264623
