Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Problemstellung & Zielsetzung
1.2. Vorgehen

2. Dienstleistungsunternehmen
2.1. Der tertiäre Sektor
2.2. Die Besonderheiten von Dienstleistungen

3. Qualitätsmanagement nach ISO 9000ff.
3.1. Qualitätsmanagementsysteme
3.2. Die ISO 9000ff Normenreihe

4. Zertifizierung nach ISO 9000ff. in Dienstleistungsunternehmen
4.1. Bedeutung der ISO-Zertifizierung für Dienstleistungsunternehmen
4.2. Verknüpfung der Besonderheiten von Dienstleistungen mit den Anforderungen der ISO-Zertifizierung
4.3. Kriterien zur Prüfung der Notwendigkeit einer Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen

5. Fazit & Ausblick

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung:

1.1. Problemstellung & Zielsetzung

Die stetig wachsende Bedeutung des tertiären Sektors im Bereich der Bundesrepublik Deutschland in den letzten Jahren ist nicht von der Hand zu weisen. Nach Erhebungen des statistischen Bundesamtes betrug der Anteil der Dienstleistungsunternehmen an der Bruttowertschöpfung der BRD im Jahre 2007 bereits 69 %.^[1] Der Erfolg von Dienstleistungsunternehmen hängt stark von der Qualität der angebotenen Dienstleistungen ab. Eine Möglichkeit für das Management von Dienstleistungsunternehmen, Einfluss auf die Dienstleistungsqualität zu nehmen, ist die Einführung eines zertifizierten Qualitätsmanagementsystems. Marktüblich ist hierbei die Zertifizierung nach der DIN EN ISO 9001. Diese zählt mittlerweile zu einem Standard, welcher von vielen Kunden im täglichen Geschäftsleben gefordert wird.^[2]

Im Vergleich zur Sachgüterindustrie gibt es im Bereich des Dienstleistungssektors viele Besonderheiten die bei der Einführung und Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen berücksichtigt werden müssen. Die Zielsetzung dieser Arbeit soll es daher sein, einerseits die Bedeutung und die Nutzenwirkung eines zertifizierten Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen herauszustellen, andererseits zu erarbeiten welche Besonderheiten sich durch die speziellen Eigenschaften einer Dienstleistung für die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen ergeben. Schlussendlich sollen Kriterien definiert werden, anhand derer die Notwendigkeit eines zertifizierten Qualitätsmanagementsystems in Dienstleistungsunternehmen klar wird.

1.2. Vorgehen

Um die Fragestellung dieser Arbeit zu beantworten wird nach der Einleitung in die Thematik zunächst die Bedeutung des Dienstleistungssektors für die deutsche Wirtschaft erläutert, bevor dieser in quantitativer Hinsicht vom sekundären und primären Sektor abgegrenzt wird. Anschließend werden die verschiedenen Arten sowie die speziellen Merkmale von Dienstleitungen herausgearbeitet, um die Grundlagen für die spätere Analyse der Besonderheiten bei der Zertifizierung von QMS in Dienstleistungsunternehmen zu legen.

Im Kapitel 3 wird zunächst die Historie von Qualitätsmanagementsystemen beschrieben, um folgend eine Definition für Dienstleistungsunternehmen zu finden und die Funktionsweise von QMS darzulegen. Daran anschließend wird die Herkunft und der Kern der ISO 9000-Normenreihe erläutert.

Das Kapitel 4 versucht zunächst die Bedeutung von zertifizierten Qualitätsmanagementsystemen für Dienstleistungsunternehmen herauszuarbeiten. Dazu wird neben der aktuellen Verbreitung auf die mit der Einführung verbundene Nutzenwirkung eingegangen. Im Zweiten Abschnitt des Kapitels werden die Besonderheiten einer Dienstleistung mit den Anforderungen an ein zertifiziertes QMS nach der ISO 9001 verknüpft. Abschließend wird mit Hilfe nachvollziehbarer Kriterien die Notwendigkeit eines zertifizierten QMS herausgestellt.

Zum Ende der Seminararbeit werden die erarbeiteten Ergebnisse zusammengefasst und im Rahmen der Forschungsfrage bewertet. Weiterhin werden diese kritisch reflektiert und im Rahmen des Ausblicks die noch zu erforschenden Bereiche der ISO-Zertifizierung in Dienstleistungsunternehmen besprochen.

2. Dienstleistungsunternehmen

2.1. Der tertiäre Sektor

In Volkswirtschaften unterscheidet man zwischen drei Sektoren. Der Primärsektor, meist auch als Urproduktion bezeichnet, liefert die Rohstoffe die in der Volkswirtschaft benötigt werden. Hierzu zählt man z.B. die Land- und Fortwirtschaft, den Fischfang aber auch den Bergbau, da hier unverfeinerte Rohstoffe bereitgestellt werden. Der Sekundärsektor hingegen beinhaltet das produzierende bzw. verarbeitende Gewerbe einer Volkswirtschaft wie z.B. das Handwerk und die Industrie.^[3] Im Rahmen dieser Seminararbeit werden jedoch nur die Dienstleistungsunternehmen betrachtet. Diese werden dem tertiären Sektor zugeordnet. Der Tertiärsektor, oft auch als Dienstleistungssektor bezeichnet, wird mittels einer Negativabgrenzung definiert. So gehören zum Tertiärsektor alle Leistungen die nicht der Urproduktion oder der Weiterverarbeitung zugeordnet werden.^[4] Dies sind somit alle Dienstleistungen, die durch eigenständige Unternehmungen und den Staat bereitgestellt werden. Charakteristisch für den Dienstleistungssektor ist daher die Bereitstellung des Dienstes durch den Einsatz von Arbeit, was zu einer Personalintensivität führt.^[5] Wie bereits in der Einleitung erwähnt, spielt der tertiäre Sektor für die deutsche Volkswirtschaft eine wichtige Rolle. Im Gegensatz zu Sachgütern weisen Dienstleistungen jedoch spezielle Merkmale auf die im folgenden Abschnitt erarbeitet werden.

2.2. Die Besonderheiten von Dienstleistungen

Bevor in diesem Kapitel auf die Besonderheiten einer Dienstleistung eingegangen wird, soll zunächst der Begriff „Dienstleistung“ für diese Seminararbeit definiert werden. Dazu wird die folgende Definition von Meffert/Bruhn aus dem Jahr 2009 verwendet: „Dienstleistungen sind selbstständige, markfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind. Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombiniert. Die Faktorkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren – Menschen oder deren Objekten – nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen.“^[6]

Grundsätzlich unterscheidet man zwischen zwei verschiedenen Arten von Dienstleistungen. Der klassischen institutionellen Dienstleistung und der funktionalen produktbegleitenden Dienstleistung. Die institutionelle Dienstleistung ist dabei als eigenständig angebotenes Produkt zu sehen, die funktionale Dienstleistung hingegen nur als Ergänzung zum Sachgut.^[7] Die beiden Arten der Dienstleistung weisen jedoch identische Merkmale auf, die teilweise bereits aus der oben abgebildeten Definition abgeleitet werden können.

So verfügen Dienstleistungen meist über einen immateriellen Charakter. Sie sind im Gegensatz zum Sachgut nicht greifbar, können dafür aber ohne Sachleistungsanteile auch oftmals gar nicht angeboten werden.^[8]

Beispielsweise kann eine Computerreparatur nicht ohne die nötigen Neuteile durchgeführt werden.

[...]

^[1] Vgl. Statistisches Bundesamt (2009), S. 8

^[2] Vgl. Jackson & Ashton (1995), S. 56

^[3] Vgl. Danielli, G. (2002), S.2

^[4] Vgl. Meffert, H. & Bruhn, M. (2009), S. 8

^[5] Vgl. Danielli, G. (2002), S. 2

^[6] Meffert, H. & Bruhn, M. (2009), S. 19

^[7] Vgl. Bruhn, M. (2011), VII

^[8] Vgl. Bruhn, M. (2011), S. 21