Unabhängig von der Branche stehen nahezu alle Unternehmen des 21. Jahrhunderts vor dem Problem, ihre Kunden nicht genau zu kennen. Dies hat zahlreiche negative Auswirkungen: So kann es beispielsweise passieren, dass sich neue Produkte oder Produktweiterentwicklungen als Fehlinvestitionen erweisen, da sie wegen des fehlenden Wissens über die Kundenbedürfnisse der Zielgruppe kaum gekauft werden. Ein prominentes Beispiel sind die „KIN“ Mobilfunktelefone von Microsoft, die kurz nach der Einführung wieder vom Markt genommen werden mussten, sodass die Entwicklungskosten nicht beglichen werden konnten. Fernerhin gelingt es Unternehmen oft nicht, Services am Markt zu etablieren, für die Kunden tatsächlich zu zahlen bereit sind, um trotz des internationalen Wettbewerbs zusätzliche Einnahmequellen zu erschließen.
Um angesichts der anwachsenden Datenschutzsensibilität an Kundenwissen zu gelangen und gleichzeitig ein weiteres, immer wichtiger werdendes, Kommunikationsmedium zu erschließen, „begeben“ sich zahlreiche Unternehmen ins Web 2.0. In den dortigen Portalen geben Nutzer Informationen über sich preis, die das oben thematisierte fehlende Wissen kompensieren können, sodass es nahe liegt, diese Informationen in die bestehenden CRM-Systeme zu integrieren. Das um Web 2.0 erweiterte CRM wird „Social CRM“ (SCRM) genannt.
Die Nutzung von Web 2.0 Portalen für das CRM birgt allerdings neben der skizierten Chancen auch Gefahren: So geben einige Nutzer z. B. aus Datenschutz-bedenken bewusst falsche Informationen über sich an, die dann die Qualität der CRM-Daten gefährden können. Fernerhin kann das Engagement der Unternehmen in Web 2.0-Portalen von den Usern negativ bewertet werden
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Zielsetzung
- Vorgehensweise
- Customer Relationship Management
- Beschreibung des Ansatzes
- Customer Relationship Management-Ziele
- Die Kundenzufriedenheit als Messgröße
- Probleme und Grenzen des Ansatzes
- Web 2.0 - Plattformen
- Relevanz der Plattformen für Unternehmen
- Für das Social Customer Relationship Management relevante Web 2.0-Plattformen
- Probleme und Risiken der Web 2.0-Plattformen
- Social Customer Relationship Management
- Motivation
- Einordnung von Blogs und Social Networks in den Kaufprozess
- Potenziale des Social Customer Relationship Managements
- Best Practices zum Einsatz des Social Customer Relationship Managements
- Erfüllung der Customer Relationship Management-Ziele durch das Social Customer Relationship Management
- Fazit und weiterführende Fragen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit den Eigenschaften, Chancen und Risiken des Social Customer Relationship Managements (SCRM) im Vergleich zum traditionellen Customer Relationship Management (CRM). Die Arbeit untersucht, wie die Einbeziehung von Web 2.0-Elementen in das CRM die Interaktion mit Kunden verbessern und neue Möglichkeiten für Unternehmen schaffen kann. Darüber hinaus werden Best Practices aus der Praxis vorgestellt und die Frage geklärt, ob SCRM eine sinnvolle Weiterentwicklung des CRM darstellt oder nur ein kurzlebiger Hype ist.
- Die Integration von Web 2.0-Elementen in das Customer Relationship Management
- Chancen und Risiken des Social Customer Relationship Managements
- Best Practices für die Anwendung von SCRM
- Bewertung des SCRM als Ergänzung oder Weiterentwicklung des CRM
- Die Relevanz von Kundenfeedback und -engagement im digitalen Zeitalter
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik des Social Customer Relationship Managements ein und skizziert die Problematik des unzureichenden Kundenwissens in Unternehmen. Des Weiteren werden die Möglichkeiten und Herausforderungen der Integration von Web 2.0-Plattformen in CRM-Systeme beleuchtet.
Kapitel 2 bietet eine umfassende Darstellung des Customer Relationship Managements. Es beschreibt den Ansatz, die Ziele des CRM und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Messgröße. Außerdem werden die Probleme und Grenzen des klassischen CRM-Ansatzes aufgezeigt.
Kapitel 3 widmet sich den Web 2.0-Plattformen, die für Unternehmen zunehmend an Relevanz gewinnen. Es werden die wichtigsten Plattformen für das Social Customer Relationship Management vorgestellt und ihre Chancen sowie Risiken beleuchtet.
Kapitel 4 beschäftigt sich mit dem Social Customer Relationship Management. Es untersucht die Motivation für die Nutzung von SCRM, die Einordnung von Blogs und Social Networks in den Kaufprozess und die Potenziale des SCRM. Darüber hinaus werden Best Practices für den erfolgreichen Einsatz von SCRM vorgestellt und die Frage geklärt, inwiefern SCRM die Ziele des Customer Relationship Managements erfüllen kann.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Social Customer Relationship Management (SCRM), Web 2.0, Social Media, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenengagement, digitale Kommunikation, Datenanalyse, Best Practices, Kundenfeedback, Online-Marketing.
- Citation du texte
- Jurij Weinblat (Auteur), 2011, Die Einbeziehung von Web 2.0-Elementen in das Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/265685
