Mediation unter Anwendung der Gewaltfreien Kommunikation

Neue Wege der Konfliktlösung?!


Magisterarbeit, 2013
85 Seiten, Note: 1,3

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Sozialpsychologische Grundlagen
2.1. Menschenbild und Prinzipien der Humanistischen Psychologie
2.2. Der personzentrierte Ansatz
2.3. Die Motivationstheorie Maslows
2.4. Kommunikationspsychologische Grundlagen

3. Der Konflikt
3.1. Definition des Konfliktbegriffs
3.2. Konflikttypologien und Konfliktursachen
3.3. Der Konfliktverlauf

4. Mediation
4.1. Definition und Prinzipien der Mediation
4.1.1 Der Grundsatz der Vertraulichkeit
4.1.2. Die Strukturiertheit des Verfahrens
4.1.3. Das Prinzip der Freiwilligkeit
4.1.4. Die Eigenverantwortlichkeit der Konfliktparteien
4.1.5. Das Bemühen um Einvernehmlichkeit bei der Konfliktlösung
4.1.6. Die Gewährleistung der Unabhängigkeit und Neutralität des Mediators
4.2. Die Phasen der Mediation
4.2.1. Vorphase
4.2.2. 1. Phase: Einleitung – den sicheren Rahmen schaffen
4.2.3. 2. Phase: Sichtweise der einzelnen Konfliktparteien
4.2.4. 3. Phase: Konflikterhellung/Vertiefung
4.2.5. 4. Phase: Problemlösung
4.2.6. 5. Phase: Übereinkunft
4.2.7. Umsetzungsphase
4.3. Mediationsmodelle

5. Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg
5.1. Die Grundannahmen der GfK
5.2. Die Formen lebensentfremdender Kommunikation
5.3. Das Modell der GfK
5.4. Die Bedeutung der Empathie in der GfK

6. Theoretische Einordnung der GfK
6.1. Die GfK unter humanistischen Aspekten
6.2. Der Ansatz Rogers als Grundlage für die Entwicklung der GfK
6.3. Vergleich der Bedürfnistheorien
6.4. Der Begriff des Gefühls im psychologischen Kontext
6.5. Der Begriff der Empathie im psychologischen Kontext
6.6. Die GfK im Kontext der Kommunikationspsychologie

7. Die Integration der GfK in die Mediation
7.1. Vergleich der jeweiligen Prinzipien
7.2. Die Sicht auf den Konflikt
7.3. Vergleich der GfK mit den fünf Phasen der Mediation

8. Möglichkeiten und Grenzen einer GfK-gestützten Mediation – ein Resümee
8.1. Der Nutzen der GfK für den Mediationsprozess
8.2. Die Grenzen einer GfK-gestützten Mediation
8.3. Persönliche Überlegungen/Ausblick

9. Literaturverzeichnis

Ausschließlich zum Zweck einer flüssigeren Lesbarkeit wird auf die Anführung der weiblichen Form verwendeter Wortbedeutungen verzichtet.

1. Einleitung

Die Mediation als Verfahren zur Lösung sozialer Konflikte gewinnt seit den letzten Jahren zunehmend an Bekanntheit und Bedeutung. In einer Studie von 2012, veröffentlicht im Roland Rechtsreport 2012, gaben 45% aller Befragten an, dass sie glauben, dass mittels einer Mediation als Form der außergerichtlichen Konfliktregelung viele rechtliche Auseinandersetzungen beigelegt werden könnten. Von den Personen, die im Vorfeld bereits von der Möglichkeit einer Konfliktbeilegung durch Mediation gehört hatten, waren es sogar 53%. Die Bekanntheit des Mediationsverfahrens innerhalb der Bevölkerung ist auf hohem Niveau und im Vergleich zum Vorjahr stabil. 65% aller Befragten haben von der Möglichkeit der Mediation schon mal gehört.

Insbesondere im psychosozialen und pädagogischen Bereich stößt das Verfahren der Mediation zunehmend auf Interesse, aber auch innerhalb des Rechtssystems oder bei politischen Konflikten. Die Menge an literarischen Veröffentlichungen ist in den letzten Jahren explosionsartig angestiegen und auch die expandierenden Möglichkeiten der Aus- und Weiterbildungen spiegeln das zunehmende Interesse an der Thematik der Mediation.

Das Einsatzgebiet der Mediation erweitert sich stetig und ihre Anwendungs-möglichkeiten in der Praxis sind noch nicht ausgeschöpft.

Der Gegenstand der Mediation ist interdisziplinär und schließt insbesondere die Fachdisziplinen Psychologie und Jura mit ein. In dieser Arbeit wird das Thema der Mediation unter sozialpsychologischen Aspekten betrachtet.

Die Mediation als alternative Konfliktlöseform wird getragen von der Idee, dass Konfliktparteien über den Weg einer kooperativen Lösungsfindung zu einem für alle Beteiligten gewinnbringenden Ergebnis kommen können. Sie löst sich damit von den geläufigen (ver-)urteilenden Denk- und Verfahrensmustern, die Konflikte im Zusammenhang mit Schuld und Unschuld oder Recht und Unrecht betrachten und die Lösungsfindung auf Basis dieser Denkmuster aufbauen. Doch sind gerade diese Denkmuster in den Köpfen vieler Betroffener fest verankert und zu einem großen Teil kulturell verwurzelt. So besteht folgerichtig die Problematik, dass Konfliktbeteiligte gegebenenfalls vor der Möglichkeit der Mediation zurückschrecken, da sie eine Lösung des Konfliktes gleichsetzen mit dem Sieg oder zumindest Teilsieg der einen und dem Verlieren oder zumindest teilweisen Verlieren der anderen Partei. Zudem mögen Konfliktparteien unter Umständen innerhalb eines Konfliktes vordergründig den Wunsch nach Recht und/oder den Drang, sich zu verteidigen, verspüren und einer Konfliktlöseform, die die Frage nach dem Recht ausblendet, nicht trauen. Auch während einer Mediation sind diese Denkmuster präsent und so können aus diesen Mustern resultierende Vorstellungen über den Verlauf des Konfliktlöseprozesses kontraproduktiv auf den Prozess wirken.

Dies wirft die Frage auf, wie diese Denkmuster aufgelöst werden können, um auf einer neuen Ebene der Konfliktregelung weg von der Grunderwartung einer Win-Lose-Lösung und hin zu der Idee einer Win-Win-Lösung zu gelangen.

Es existieren verschiedene Ansätze bezüglich des Vorgehens innerhalb des Mediations-prozesses. Einige Ansätze sind eher sachorientiert, andere eher bedürfnisorientiert. Sachbezogene Konzepte, wie beispielsweise das Harvard-Konzept (Fisher & Ury, 2006), liefern bewährte Grundlagen zur Durchführung von Mediationen. Die oben angesprochenen gewohnten Denkmuster sowie daraus resultierende Gefühle von Wut, Ärger, Angst und Unsicherheit innerhalb der Konfliktsituation stehen jedoch einer sachbezogenen, gerechten Kommunikation oft entgegen. Diese Gefühle sind indes gleichzeitig Hinweise auf den Kern des Konfliktes. Dem Mediator obliegt die Aufgabe, die Kommunikation der Beteiligten zu fördern und Fairness zu gewährleisten (Mediationsgesetz vom 21. Juli 2012, BGBl. I S. 1577, § 2). Doch welche Möglichkeiten besitzt er, die Gefühle der Beteiligten zu thematisieren, die in ihnen enthaltenen Informationen in den Prozess einfließen zu lassen, die gewohnten Denkmuster aufzubrechen und so die damit verbundenen Gefühle zu modifizieren und eine auf Kooperation ausgerichtete Kommunikation entstehen zu lassen?

Auf der Suche nach möglichen Antworten rückte die Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg, im Folgenden als GfK bezeichnet, ins Blickfeld. Sie beansprucht für sich, gewohnte Denk- und Verhaltensmuster im oben angesprochenen Sinne umwandeln zu können in eine durch Einfühlsamkeit und Bedürfnisorientiertheit geprägte Denkweise. Diese wiederum gestattet einen Kommunikationsstil, der es ermöglicht, zu einem für alle Konfliktbeteiligten positiven Ergebnis zu kommen (Rosenberg, 2012, S. 23).

Ziel dieser Arbeit ist es, herauszufinden, inwieweit dieser Anspruch, den die GfK an sich selbst stellt, gerechtfertigt ist, und, daraus resultierend, inwieweit eine GfK-gestützte Mediation Möglichkeiten zur Konfliktbehebung anbietet.

Auf folgende konkrete Forschungsfrage soll innerhalb der vorliegenden Arbeit eine Antwort gesucht werden:

Inwieweit ist aus sozialpsychologischer Sicht eine Mediation unter Anwendung der GfK geeignet, um mit ihr neue und erfolgreiche Wege der Konfliktlösung zu finden?

Kapitel zwei stellt zunächst eine Darstellung der für die Forschungsfrage relevanten Grundlagen der Sozialpsychologie dar. Dies geschieht zum einen, weil diese Grundlagen Ausgangspunkt der sozialpsychologischen Perspektive der Mediation sind, aber auch insbesondere im Hinblick auf eine spätere Einordnung der GfK in einen wissenschaftlichen Kontext. Kapitel drei befasst sich mit der Entstehung und dem Verlauf von Konflikten. In Kapitel vier erfolgt eine Einführung in die Mediation und im fünften Kapitel wird das Konzept der GfK vorgestellt.

Die GfK wurde aus der Praxis heraus entwickelt. Sie ist auf vorhandenem wissenschafts-theoretischem Wissen aufgebaut, jedoch nicht explizit in einen wissenschaftstheoretischen Kontext eingebettet. Daher wird in Kapitel sechs der Versuch unternommen, die GfK in einen wissenschaftstheoretischen Kontext zu integrieren.

Dazu werden die der GfK zugrunde liegende Humanistische Psychologie hinzugezogen sowie die Erkenntnisse aus der Kommunikationspsychologie. Außerdem werden die innerhalb der GfK im Vordergrund stehenden Begriffe „Empathie“, „Bedürfnis“ und „Gefühl“ in ihrer Definition anhand bestehender psychologischer Ansätze überprüft.

Im Anschluss werden in Kapitel sieben die Prinzipien und Ziele der GfK mit denen der klassischen Mediation verglichen. Es soll zudem geprüft werden, inwieweit sich die GfK in klassische Mediationsverfahren integrieren lässt. Aus diesen Erkenntnissen heraus erfolgt in Kapitel acht eine Reflexion darüber, welche Möglichkeiten sich aus der Anwendung der GfK als Kommunikationsbasis innerhalb der Mediation ergeben, um gewohnte Verhaltensweisen und Kommunikationsmuster sowie Heuristiken zu überdenken, aufzubrechen und anschließend neue Wege der Konfliktlösung zu öffnen, aber auch, wo die Grenzen einer GfK-gestützten Mediation liegen. Denn die Kenntnis über die Möglichkeiten und Grenzen ermöglicht erst die Bewertung einer GfK-gestützte Mediation im unmittelbaren Konfliktfall als passende oder unpassende Methode.

2. Sozialpsychologische Grundlagen

Sowohl die GfK als auch die heute vorherrschende Haltung innerhalb der Mediation sind geprägt durch die anthropologische Grundhaltung der Humanistischen Psychologie. Das Menschenbild und die Prinzipien der Humanistischen Psychologie werden daher in Kapitel 2.1. näher erläutert. Insbesondere die GfK fußt dabei auf Forschungen und theoretischen Überlegungen Rogers, dessen Ansatz in Kapitel 2.2. betrachtet wird. Die GfK ist eine bedürfnisorientierte Sprache. Somit liegt es nahe, den Ansatz Rosenbergs im Kontext ausgesuchter Bedürfnistheorien zu betrachten. Hierzu wird die Motivationstheorie Maslows gewählt und in Kapitel 2.3. vorgestellt. Die Auswahl liegt darin begründet, dass Maslow als Mitbegründer der Humanistischen Psychologie eine positive Perspektive auf das Vorhandensein menschlicher Bedürfnisse begünstigt hat. Diese Perspektive übernimmt auch Rosenberg in seinen Überlegungen. Das zentrale Medium der Mediation ist die zwischenmenschliche Kommunikation. Kapitel 2.4. beschäftigt sich mit den Grundlagen der Kommunikationspsychologie, die sowohl für die Mediation wie auch für die GfK fundamental sind. Die Kommunikationspsychologie liefert nicht nur Einsichten über das Entstehen von Kommunikationsstörungen und die daraus resultierende Möglichkeit der Konfliktentstehung und -eskalation, sondern sie liefert auch Erkenntnisse, durch die sprachliche Kompetenzen entwickelt werden können, um deeskalierend auf Konflikte zu wirken und sie zu einer konsenten Lösung zu führen.

2.1. Menschenbild und Prinzipien der Humanistischen Psychologie

Die Humanistische Psychologie impliziert ein Menschenbild, das sich sowohl vom Behaviorismus als auch von der psychoanalytischen Theorie deutlich abgrenzt. In Anlehnung an die Ausführungen von Hinte und Runge (1999, S. 300–303) lassen sich die Prinzipien der Humanistischen Psychologie folgendermaßen zusammenfassen:

Im Mittelpunkt steht der Mensch in seiner Ganzheitlichkeit, untrennbar mit seiner Umwelt verbunden. Seine Natur wird als grundsätzlich gut angesehen. Vorstellungen von einem antisozialen Es, wie sie in der Psychoanalyse zu finden sind, werden, ebenso wie die im Behaviorismus vorherrschende Annahme der Notwendigkeit von Konditionierungen zur positiven Entwicklung der Persönlichkeit, abgelehnt. Stattdessen wird dem Menschen das Vorhandensein einer Selbstverwirklichungstendenz als Basis seiner Persönlichkeits-entwicklung zugesprochen. Der Mensch ist in seiner Wesenheit selbstverantwortlich und nach Autonomie strebend. Jedoch vollzieht sich die Gestaltung des Selbst erst im Kontakt mit der Umwelt. So wird der Mensch nicht nur in seiner unteilbaren Ganzheit betrachtet, sondern vielmehr innerhalb einer Person-Umwelt-Einheit als Bedingung zur Gestaltung seines Selbst.

Für die humanistische Forschungspraxis bedeutet dies, den Menschen in seiner Ganzheitlichkeit und Individualität zu betrachten.

Eine solche Betrachtungsweise muss in ihrer logischen Konsequenz ein wissenschaftliches Vorgehen, in dem einzelne, isolierte Eigenschaften des Menschen unabhängig voneinander betrachtet werden, für sich ablehnen. Das Wissenschafts-verständnis der Humanistischen Psychologie weicht diesbezüglich von dem der traditionellen naturwissenschaftlich-empirisch orientierten Psychologie deutlich ab.

Humanistische Wissenschaft, die sich Phänomenen wie Freude, Liebe, Schmerz, Leid und Glück aussetzt, lässt sich nicht in Standards eines naturwissenschaftlich gefärbten Wissenschaftsbegriffs pressen, sondern arbeitet an der kreativen Erweiterung ihres Paradigmas und ihres Methodenkanons, wobei die Unzulänglichkeit vieler Verfahren bewusst in Kauf genommen und in den Forschungsprozess einbezogen wird (Hinte & Runge, 1999, S. 303).

Vertreter der Humanistischen Psychologie bevorzugen gegenüber der naturwissen-schaftlich orientierten, zergliedernden Vorgehensweise eine personenbezogene, ganzheitliche und problemorientierte wissenschaftliche Praxis (Hinte & Runge, 1999, S. 303). Maslow (1954/2002, S. 10), einer der Hauptbegründer der Humanistischen Psychologie, formuliert in diesem Zusammenhang:

Wenn wir über die Bedürfnisse menschlicher Wesen sprechen, sprechen wir über das essentielle ihres Lebens. Wie hätte ich denken können, dass diese Essenz in irgendeinem Laboratorium mit Versuchstieren oder in irgendeiner Eprouvettensituation getestet werden könnte? Offensichtlich bedarf es der Lebenssituation des totalen Menschenwesens in seiner sozialen Umgebung. Von hier aus wird sich Bestätigung oder Widerlegung ergeben.

Vor diesem Hintergrund liefert die Humanistische Psychologie so gut wie keine Forschungsbeiträge im Sinne herkömmlicher Untersuchungsverfahren zur Hypothesen-bestätigung. Erkenntnisse werden vielmehr aus dem direkten Lebensumfeld des Menschen oder der psychotherapeutischen Praxis gewonnen (Hinte & Runge, 1999, S. 303). Dabei ist zu erwähnen, dass die Humanistische Psychologie experimentell erworbenen Untersuchungsergebnissen durchaus eine Berechtigung und einen Nutzen zuschreibt und ihre Vertreter sogar auf experimentell erworbene Daten zurückgreifen – jedoch immer vor dem Hintergrund ihres von der traditionellen Psychologie abweichenden Menschenbildes (Maslow, 1954/2002, S. 7).

Der für die Humanistische Psychologie bezeichnende grundsätzlich positive Blick auf den Menschen erfordert zudem eine andere Fokussierung innerhalb der psychologischen Forschung. So stellt die Humanistische Psychologie gesunde Verhaltensweisen in den Mittelpunkt ihrer Überlegungen und nicht, wie innerhalb der Psychoanalyse und des Behaviourismus üblich, pathologische. Maslow (1954/2002) betont in seinen Ausführungen mehrfach, dass die psychologische Forschung sich intensiv um die Erklärung pathologischen Verhaltens bemüht, es jedoch wenige Untersuchungen über den gesunden Menschen gibt. Er vertritt den Standpunkt:

Selbstverständlich ist die relevanteste und deutlichste Wahl des Gegenstandes einer positiven Psychologie das Studium der psychologischen Gesundheit (und anderer Arten der Gesundheit, ästhetischer, Wert-Gesundheit, physischer Gesundheit und ähnlich). Doch eine positive Psychologie erfordert auch mehr Untersuchung des guten Menschen, des sicheren und des zuversichtlichen, des demokratischen Charakters, des glücklichen Menschen, des heiteren, friedlichen, ruhigen, mitleidvollen, großzügigen, freundlichen, des Schöpfers, des Heiligen, des Helden, des starken Menschen, des Genies und anderer guter Spezies der Menschheit (Maslow, 1954/2002, S. 331).

Dabei ist der Mensch nach Auffassung Maslows dann gesund, wenn er „primär von seinen Bedürfnissen motiviert ist, seine vollen Fähigkeiten und Potentialitäten zu entwickeln und zu verwirklichen“ (1954/2002, S. 86). Pathogene Ergebnisse entstehen hingegen dann, wenn eine Frustrierung grundlegender Bedürfnisse vorliegt (Maslow, 1954/2002, S. 85). Bezeichnend ist, dass nach Maslow 99% der Bevölkerung aus diesem Verständnis heraus krank sind (Maslow, 1954/2002, S. 328).

2.2. Der personzentrierte Ansatz

Der personzentrierte Ansatz wurde von Carl Rogers (1972/2007 und 1983/2005) im Zusammenhang mit seiner therapeutischen Arbeit entwickelt. Im Zentrum dieses Ansatzes steht die Annahme einer Aktualisierungstendenz, die als Motivationskraft das Entwicklungspotential des Menschen aktualisiert und so Wachstum und Reifung ermöglicht. Teil dieser Aktualisierungstendenz ist die Selbstaktualisierungstendenz, die das Bestreben bezeichnet, sich in Richtung Selbstverwirklichung weiterzuentwickeln und eine Kongruenz zwischen dem Selbst und der Umwelt herzustellen (Nußbeck, 2006, S. 57–58). Die Möglichkeit zur Weiterentwicklung hängt nach Rogers maßgeblich von der Qualität der zwischenmenschlichen Beziehungen ab. Als grundlegende Hypothese des personzentrierten Ansatzes formuliert Höder (1999, S. 536): „Jeder Mensch verfügt über die Neigung und die Fähigkeit, sich persönlich weiterzuentwickeln. Jeder hat die Möglichkeit, sich selbst zu verstehen und zu verändern. Ob es tatsächlich dazu kommt, hängt jedoch entscheidend von den Mitmenschen ab.“

Grundlegende Aspekte einer förderlichen therapeutischen Beziehung sind nach Rogers völlige Akzeptanz der Person des Klienten sowie echtes Interesse an ihr, Klarheit über die eigene emotionale Verwicklung in die Beziehung zum Klienten und die klare Begrenzung der emotionalen Zuneigung mit Blick auf den Nutzen für den Klienten. Wärme, Interesse und Empfänglichkeit für die Gefühle des Klienten stehen im Vordergrund der therapeutischen Beziehung (Rogers, 1972/2007, S. 84–85).

Durch die Auswertung einer Vielzahl therapeutischer Gespräche kam Rogers zu der Erkenntnis, dass insbesondere drei menschliche Qualitäten den Erfolg beratender und therapeutischer Gespräche beeinflussen: Echtheit, Wertschätzung und Empathie (Höder, 1999, S. 536–537). Der Therapeut oder Berater tritt dem Klienten in Wahrnehmung seiner Selbstkongruenz als reale Person gegenüber. Dabei nimmt er den Klienten in seiner Person akzeptierend und wertschätzend wahr und bemüht sich um einfühlendes Verstehen (Linster, 1999, S. 244–245). Rogers (1972/2007, S. 28) stellte folgende grundlegende Hypothese auf: „Wirksame Beratung besteht aus einer eindeutig strukturierten, gewährenden Beziehung, die es dem Klienten ermöglicht, zu einem Verständnis seiner selbst in einem Ausmaß zu gelangen, das ihn befähigt, auf Grund dieser neuen Orientierung positive Schritte zu unternehmen.“ Im Zentrum steht nach Rogers (1972/2007) nicht das Problem des Klienten, sondern der Klient selbst. Demnach besteht die Aufgabe des Beraters oder Therapeuten auch nicht darin, bei der Problemlösung behilflich zu sein, sondern bei der Förderung der Entwicklung des Individuums zu mehr Integration, um dieses und weitere Probleme eigenverantwortlicher und unabhängiger lösen zu können. Dabei bedarf es der grundlegenden Hypothese des Therapeuten, dass der Klient die Fähigkeit zu Einsicht und konstruktiver Selbstregulierung besitzt (Rogers, 1972/2007, S. 36). Unter Einsicht versteht Rogers insbesondere die Fähigkeit, alte Tatsachen in neuen Beziehungen zu sehen, die Zunahme des Selbstverstehens sowie das Erkennen und Akzeptieren des Selbst (Rogers, 2007, S. 159–177). Dabei werden im Beratungsprozess stärker die emotionalen denn die intellektuellen Aspekte betont, gemäß der Annahme Rogers (1972/2007, S. 37), „daß Fehlanpassungen keine Mängel des Wissens sind, sondern daß Wissen unwirksam ist, weil es blockiert wird durch die emotionalen Befriedigungen, die das Individuum durch seine gegenwärtigen Fehlanpassungen erhält.“

2.3. Die Motivationstheorie Maslows

Die neue Sicht auf den Menschen innerhalb der Humanistischen Psychologie erfordert auch eine andere Perspektive auf die menschlichen Bedürfnisse. Es ist insbesondere Maslow (1954/2002) zuzuschreiben, dass die negativ behaftete Einstellung gegenüber menschlichen Bedürfnissen und ihrer Befriedigung zugunsten einer positiven Sichtweise nicht nur innerhalb der Gruppe der Humanisten gewichen ist. Maslow (1954/2002, S. 90) sieht die Erfüllung von Bedürfnissen als maßgebliche Schritte innerhalb der gesunden menschlichen Entwicklung in Richtung der Selbst-verwirklichung und Transzendenz an.

Er entwickelte eine Motivationstheorie, deren Kern eine aufeinander aufgebaute Bedürfnis-Hierarchie darstellt. Das Herz seiner Theorie bildeten die Grund-überzeugungen, „daß das menschliche Wesen niemals befriedigt ist, außer in einer relativen, stufenweisen Art, und […] daß sich Bedürfnisse selbst in einer Art Hierarchie der Vormacht ordnen“ (Maslow, 1954/2002, S. 52).

Maslow (1954/2002, S. 47) bezeichnet die allgemeinen unmittelbaren Motivationen als „Wünsche, die im Bewusstsein aufblitzen“. Die meisten dieser Wünsche sind aus der Sicht Maslows (1954/2002, S. 47) weder isolierbar, noch körperlich lokalisierbar, sondern „das typische Verlangen ist offenkundig viel mehr ein Bedürfnis der ganzen Person“.

Maslow (1972/2002, S. 48–53) geht davon aus, dass die offenkundigen Bedürfnisse im Sinne eines bewussten Verlangens, dem der Mensch im alltäglichen Leben ständig begegnet, in der Regel nicht Zweck an sich, sondern Mittel sind, um tiefer liegende Bedürfnisse zu befriedigen. Diese tiefer liegenden Bedürfnisse sind in der Regel nicht auf den ersten Blick erkennbar. Demselben Verhalten oder bewussten Verlangen können in unterschiedlichen Situationen oder bei unterschiedlichen Personen durchaus unterschiedliche tiefere Bedürfnisse zugrunde liegen. Es bedarf daher einer Motivationsanalyse, die „auch Untersuchung der elementaren menschlichen Ziele, Wünsche oder Bedürfnisse“ sein muss (Maslow, 1954/2002, S. 47). Bei einer solchen Motivationsanalyse kann das bewusste Verlangen als eine Art Wegweiser zu den tiefer liegenden Zielen fungieren.

Eine Klassifizierung innerhalb einer Motivationstheorie darf folgerichtig nicht am Verhalten oder den bewussten Trieben im herkömmlichen Sinne ansetzen, sondern an den grundlegenden Bedürfnissen oder Zielen. „Wenn auch nur durch das Verfahren der logischen Ausschließung allein bleiben uns letztlich nur die weitgehend unbewussten grundlegenden Ziele oder Bedürfnisse als die

einzige vernünftige Grundlage der Klassifikation in der Motivationstheorie“ (Maslow, 1954/2002, S. 53).

Auf der Grundlage dieser Annahmen entwickelte Maslow seine Theorie der Motivation, die er selbst als „holistisch-dynamisch“ bezeichnet (Maslow, 1954/2002, S. 62). Maslow (1954/2002, S. 62–87) nennt zunächst fünf, später acht Bedürfniskategorien, die in ihrer Relevanz oder Dringlichkeit hierarchisch aufeinander aufgebaut sind. Die einzelnen Bedürfnisse innerhalb dieser Kategorien sind so unzählig, dass jede Auflistung nur exemplarisch sein kann. Folgerichtig erfordert eine allgemeingültige Theorie die Nennung der tiefsten, universellen Grundbedürfnisse. An erster Stelle stehen die physiologischen Bedürfnisse. Entsteht auf dieser Ebene ein Mangel, treten alle anderen Bedürfnisse in der Regel in den Hintergrund und das Verhalten der Person ist primär darauf ausgerichtet, den Mangel zu beheben. Werden die physiologischen Bedürfnisse dauerhaft befriedigt, treten sie nur noch bei akutem Bedarf auf und Bedürfnisse der nächst höheren Ebene treten in den Vordergrund. Auf jeder Ebene gilt das gleiche Prinzip. Bedürfnisse der höheren Ebenen bleiben so lange hintergründig, bis die Bedürfnisse der unteren Ebenen weitestgehend zufrieden gestellt sind. In der Hierarchie Maslows befinden sich auf der zweiten Ebene die Sicherheitsbedürfnisse. Darunter fallen unter anderem Bedürfnisse nach Sicherheit, Struktur, Ordnung, Schutz, Zuverlässigkeit und dergleichen. Auf der darüber liegenden Ebene liegen die Bedürfnisse nach Zugehörigkeit und Liebe und darauf folgend die Bedürfnisse nach Achtung, sowohl in Form von Selbstachtung als auch in Form von Achtung und Wertschätzung durch andere. Die oberste Ebene in Maslows ursprünglicher Bedürfnis-Hierarchie bilden die Bedürfnisse nach Selbstverwirklichung im Sinne einer Selbstaktualisierungstendenz. Später fügt er die Ebene der kognitiven und die der ästhetischen Bedürfnisse sowie als oberste Ebene die der Bedürfnisse nach Transzendenz hinzu.

Die Bedürfnisse der ersten vier Ebenen stellen defizitäre Bedürfnisse dar. Das Individuum erlebt ihr Nichtvorhandensein als Mangel und nimmt sie nicht mehr wahr, sobald sie befriedigt sind. Die letzten Ebenen bezeichnet Maslow als Wachstums-bedürfnisse. Das Bemühen um die Erfüllung dieser stellt stets einen Prozess, ein inneres Wachsen innerhalb der Entwicklung dar. Es gibt kein Ende im Sinne einer vollständigen Bedürfnisbefriedigung.

Bei der Darstellung der Bedürfnis-Hierarchie muss betont werden, dass diese nicht stufenförmig in dem Sinne ist, dass die unteren Ebenen verlassen werden, wenn die nächst höhere erreicht wird, sondern vielmehr beziehen die nächsthöheren Ebenen sämtliche unteren mit ein.

Die Linearität der Bedürfnis-Hierarchie wurde zu späterer Zeit zunehmend kritisiert. Maslow (1954/2002, S. 79–81) selbst wies jedoch schon darauf hin, dass eine Interpretation der Hierarchie der Grundbedürfnisse als starre Ordnung einige Aspekte des menschlichen Wesens außer Acht ließe.

Entgegen der allgemeinen Auffassung innerhalb der Psychologie warMaslow (1954/2002, S. 58) der Ansicht, dass nicht jedes menschliche Verhalten motiviert ist.

Obwohl die Psychologen fast allgemein das Gegenteil annehmen, scheint mir klar zu sein, dass nicht alles Verhalten, nicht alle Reaktionen motiviert sind, zumindest nicht im gewöhnlichen Sinn der Suche nach Bedürfnisbefriedigung, dass heißt, der Suche danach, was fehlt oder gebraucht wird. Die Phänomene des Reifens, des Ausdrucks und des Wachsens oder der Selbstverwirklichung sind alles Beispiele für die Ausnahme von der Regel der allgemeinen Motivation und sollten besser als Ausdruck und nicht als Bewältigung betrachtet werden.

Maslow (1954/2002, S. 269–274) unterscheidet zwischen bewältigendem und expressivem Verhalten. So fasst er unter anderem Spielen, Lachen, Freude, Spaß ebenso wie das Denken und Wahrnehmen eher als unmotivierten Ausdruck auf denn als motiviertes, zielgerichtetes Verhalten. Zudem können Phänomene sowohl motiviert als auch unmotiviert sein. Kunst beispielsweise kann als Mittel zur Erfüllung des Mitteilungsbedürfnisses ein motiviertes Verhalten darstellen, aber ebenso als Ausdruck auch expressiv sein.

2.4. Kommunikationspsychologische Grundlagen

Zur Beschreibung von Kommunikation wurden von verschiedenen Kommunikations-wissenschaftlern Kommunikationstheorien entwickelt. Diese sind für die Mediations-praxis von grundlegender Bedeutung. Besonders auf die zwischenmenschlichen Aspekte der Kommunikation und damit verbunden auf die Entstehung von Missverständnissen und Konflikten durch Kommunikationsstörungen gehen Watzlawick, Beavin und Jackson (1969/2011) in ihrer auf den Grundlagen von Gregory Bateson entwickelten pragmatischen Kommunikationstheorie ein. Watzlawick et al. gehen der Frage nach, wie menschliche Kommunikation verhaltensmäßig wirkt. Dabei steht die Beziehung zwischen Kommunikation und Verhalten und damit verbunden deren Zusammenhang mit der Entstehung von Verhaltensstörungen im Zentrum (Watzlawick et al., 1969/2011, S. 13). Watzlawick et al. (1969/2011, S. 55–56) gehen von der Annahme aus, dass menschliches Verhalten ausschließlich im zwischen-menschlichen Kontext verstanden werden kann.

Der Untersuchung der Pragmatik der Kommunikation stellen die Autoren einige grundlegende Eigenschaften der Kommunikation voran (Watzlawick et al., 1969/2011, S. 57). Diese formulierten Eigenschaften bzw. pragmatischen Axiome entwickelten sich zunehmend zur Grundlage der meisten Kommunikationsmodelle.

Diese Axiome zugrunde legend, beschreiben Watzlawick et al. sehr anschaulich verschiedene Kommunikationsstörungen sowie deren verhaltensmäßige Auswirkungen. Dabei geraten die Kommunikationspartner zunehmend in eine scheinbar ausweglose Situation. Hier kann lediglich eine Reaktion außerhalb der bisherigen Handlungsmuster zu einer kreativen Lösung führen. Eine solche Reaktion ist nicht ganz einfach zu realisieren und bedarf gegebenenfalls der Unterstützung Dritter, birgt jedoch Entwicklungschancen und die Möglichkeit einer Erneuerung der Beziehungsdefinition in sich. Die effektivste Methode ist hier wohl, so betonen auch Watzlawick et al., die Metakommunikation. Der Begriff der Metakommunikation wird bei Watzlawick et al. nicht genauer definiert und bezeichnet hier recht allgemein das Kommunizieren über die Kommunikation. Für die vorliegende Arbeit wird eine etwas engere Definition vorgeschlagen, nämlich die Metakommunikation als expliziertes und intendiertes Kommunizieren über Kommunikation. Die Absicht in der Anwendung von Metakommunikation als Methode zur Behebung von Kommunikationsstörungen, zum Beispiel zur geleiteten Konfliktbearbeitung, soll in dieser Definition deutlich werden.

Einen anschaulichen Zugang zum Prozess der Metakommunikation bietet das Vier-Seiten-Modell von Friedrich Schulz von Thun (1981/2006). Schulz von Thun machte es sich zur Aufgabe, verschiedene Ansätze der Psychologie im Hinblick auf ihren Nutzen für eine Verbesserung der zwischenmenschlichen Kommunikation zusammenzutragen. Dabei bezieht er sich insbesondere auf Carl Rogers, Alfred Adler, Ruth Cohn, Fritz Pearls und Paul Watzlawick (Schulz von Thun, 1981/2006, S. 13). Das Ergebnis ist ein populärwissenschaftliches Werk, das leicht verständlich die kommunikations-psychologische Grundausstattung präsentiert, dessen Fokus jedoch auf der praktischen Anwendbarkeit der Erkenntnisse liegt. Schulz von Thun greift in seinem Vier-Seiten-Modell unter anderem die Annahme Watzlawicks et al. (1969/2011) auf, dass jede Nachricht einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt enthält. Er unterteilt jedoch den Beziehungsaspekt weiter in eine Beziehungsebene, eine Ebene der Selbstoffenbarung sowie einen Appell (Schulz von Thun, 1981/2006, S. 14). Zusammen mit dem Inhaltsaspekt bilden diese die vier Ebenen einer Nachricht (Schulz von Thun, 1981/2006, S. 25–30). In diese vier Aspekte wird die Nachricht durch den Empfänger auch wieder zerlegt. Der Interpretation der Nachricht liegen dabei individuelle Erfahrungen und Erwartungen zugrunde. Diese können zu Über- oder Unterbewertung einer oder mehrerer Ebenen führen. Es wird deutlich, dass hierin eine große Gefahr von Umdeutungen, Projektionen und Verzerrungen liegt (Schulz von Thun, 1981/2006, S. 61–63). Auch Schulz von Thun (1981/2006, S. 91) verweist auf die Bedeutung der Metakommunikation für die Klärung und Behebung gestörter Kommunikation. Dabei kann das Vier-Seiten-Modell ein hilfreiches Rüstzeug darstellen. Doch betont er:

Dieses Rüstzeug ist aber nur dann hilfreich, wenn wir es als Wahrnehmungshilfe benutzen, um bewusster mitzukriegen, was sich in mir und zwischen uns abspielt. [….] Gute Metakommunikation verlangt in erster Linie einen vertieften Einblick in die eigene Innenwelt und den Mut zur Selbstoffenbarung (Schulz von Thun, 1981/2006, S. 91).

Auf Grundlage kommunikationspsychologischer Erkenntnisse und Grundannahmen sowie damit zusammenhängend auf Grundlage der Erfahrungen aus Gesprächsverfahren wie zum Beispiel der Psychotherapie, der Beratung, der Gruppendynamik und der Erwachsenenpädagogik wurden verschiedene Kommunikationstechniken entwickelt, deren Anwendung die Qualität der Kommunikation wesentlich verbessern soll. In der Praxis der Konfliktbearbeitung haben sich dabei besonders die Formulierung von Ich-Botschaften sowie das aktive Zuhören, das Spiegeln, das Zusammenfassen und damit verbunden das Umformulieren feindseliger Äußerungen in neutrale Aussagen bewährt. Diese Techniken stellen auch das Handwerkszeug des Mediators dar (Besemer, 1997, S. 116–118). Daneben finden sich in der Literatur, ebenfalls zur Strukturierung und Verbesserung der Kommunikation, verschiedene Hilfsregeln, wie beispielsweise die zur Anwendung innerhalb der themenzentrierten Interaktion als gruppendynamisches Verfahren entwickelten TZI-Regeln von Ruth Cohn (1975/2004, S. 120–128). Solche Hilfsregeln sind trotz ihrer Bezogenheit auf bestimmte Verfahren weitestgehend universell und auch innerhalb der Mediation hilfreich.

Die hier zusammengetragenen Grundlagen der Kommunikationspsychologie sowie die Kommunikationstechniken stellen das wesentliche Kommunikations-fundament für den Mediator dar. Vor dem Hintergrund der Kommunikationsgrundlagen wählt er situationsbezogen die geeigneten Techniken aus und sorgt im Laufe der Mediation auch dafür, dass die Medianten mit diesen Techniken vertraut werden (Besemer, 1997, S. 116). Darüber hinaus kann der Mediator ein individuelles Methodenrepertoire entwickeln, das seiner Persönlichkeit und seinen Auffassungen entspricht.

3. Der Konflikt

Die Konfliktforschung befasst sich mit der Entstehung, dem Verlauf und den Möglichkeiten der Lösung von Konflikten. Dabei werden insbesondere Konfliktpotentiale, Konfliktverläufe, Konfliktlösungswege, Eigenschaften von Konfliktparteien sowie auf den Konflikt einwirkende Faktoren untersucht. Viele Ansätze entstammen der Organisationspsychologie und der Soziologie. In der Sozialpsychologie findet sich die Konfliktthematik insbesondere im Zusammenhang mit der Erforschung sozialer Gruppen. Forschungen über die Dynamik innerhalb von oder zwischen verschiedenen Gruppen, wie beispielsweise die Untersuchungen Sherifs (1961) oder auch die Lewins (1953/1975), liefern wertvolle sozialpsychologische Grundlagen für die Darstellung der Konfliktbearbeitung. Eine ausführliche Darstellung kann im Rahmen dieser Arbeit jedoch nicht geleistet werden und ist im Hinblick auf die Forschungsfrage nicht weiterbringend. Daher sei für eine tiefere Betrachtung auf die Grundlagenliteratur verwiesen. Die unterschiedlichen Perspektiven, aus denen das Phänomen des Konfliktes betrachtet wird, implizieren unterschiedliche Schwerpunkte bei der Behandlung der Thematik und führen auch nicht zuletzt zu unterschiedlichen Begriffsverständnissen. Im Folgenden werden einige Definitionen und Typologien aufgezeigt. Die Auswahl wurde vor dem Hintergrund des Nutzens für diese Arbeit getroffen.

In Bezug auf die Darstellung des Verlaufs von Konflikten hinsichtlich zunehmender Eskalation gilt das Eskalationsmodell von Glasl als sehr bedeutsam. Zur Einschätzung innerhalb einer Konfliktanalyse kann dieses Modell wertvolle Hinweise liefern. Es wird daher in Kurzform vorgestellt.

3.1. Definition des Konfliktbegriffs

Den unterschiedlichen Ansätzen zur Definition sowie zur Typologisierung des Konfliktbegriffs weitestgehend gemein ist die Unterscheidung zwischen einem intrapsychischen, also einem innerhalb einer Person bestehenden, und einem interpsychischen Konflikt, auch sozialer Konflikt genannt. Interpsychische Konflikte lassen sich als Konflikte zwischen einzelnen Personen wiederum abgrenzen zu intra- und intergruppalen bzw. intra- und internationalen Konflikten (Deutsch, 1976, S. 18). Eine solche Unterscheidung ist insofern relevant, als dass sie Auskunft darüber gibt, in welcher Beziehung die Konfliktparteien zueinander stehen und wie die jeweilige Konfliktpartei aufgebaut ist. Während die psychosoziale Beratung oder Psychotherapie sich vornehmlich mit intrapsychischen Konflikten befasst, bietet die Mediation eine Möglichkeit, soziale Konflikte zu einer Lösung zu führen.

Nach Deutsch (1976, S. 19) ist ein Konflikt das „Aufeinanderstoßen nicht zu vereinbarender Handlungstendenzen“. Deutsch (1976, S. 18) betont dabei, dass Konflikte auch bei identischen Zielen der Konfliktbeteiligten auftreten können. Ausschlaggebend ist demnach nicht notwendig das angestrebte Ziel, sondern die Handlungstendenz, die auf die Erreichung des Ziels ausgerichtet ist.

Friedrich Glasl (1980, S. 17) definiert einen sozialen Konflikt folgendermaßen:

sozialer Konflikt ist eine Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.), wobei wenigstens ein Aktor eine Differenz bzw. Unvereinbarkeiten im Wahrnehmen und im Denken bzw. Vorstellen und im Fühlen und im Wollen mit dem anderen Aktor (den anderen Aktoren) in der Art erlebt, dass beim Verwirklichen dessen, was der Aktor denkt, fühlt oder will, eine Beeinträchtigung durch einen anderen Aktor (die anderen Aktoren) erfolge.

Von zentraler Bedeutung bei der Betrachtung von Konfliktsituationen aus der dieser Arbeit zugrunde liegenden Perspektive ist die Berücksichtigung der Subjektivität der Wahrnehmung der Beteiligten sowie die im Konfliktfall vorherrschende Fixierung von Handlungsstrategien an die Handlungsziele. Folgerichtig bilden der subjektive Bezugsrahmen sowie die sorgfältige Betrachtung der Handlungsstrategien und -ziele den Ansatzpunkt für die Konfliktanalyse und die Konfliktinterventionen.

3.2. Konflikttypologien und Konfliktursachen

Zu Beginn einer Konfliktbeilegung steht die Einschätzung der spezifischen Konfliktsituation. Dies geschieht zumeist in Form einer Konfliktanalyse oder einer vorläufigen Konfliktdiagnose. Als Orientierung für die damit verbundene Einordnung des Konfliktes finden sich in der Literatur verschiedene Konflikttypologien. Einen Überblick liefert Glasl (2004, S. 53–59). Er unterscheidet bezüglich der bekanntesten Systematisierungsversuche drei Vorgehensweisen: die Differenzierung von Konflikten nach Streitgegenständen, nach ihren Erscheinungsformen und nach den Eigenschaften der Konfliktparteien. Schwierigkeiten bezüglich der Einordnung spezifischer Konflikte in derartige Typologien entstehen jedoch insbesondere dadurch, dass das äußere Erscheinungsbild eines Konfliktes nicht mit seinem Kern übereinstimmen muss. Welcher Art ein Konflikt im speziellen Fall ist, ist dabei selten zu Beginn einer Mediation eindeutig zu bestimmen. „Die Konfliktdiagnose ist ein dynamischer Prozess, der sich durch das gesamte Mediationsverfahren hindurchzieht.“ (Fietkau, 2000, S. 36.) Bezüglich der vermeintlichen Bestimmung bestimmter Konfliktursachen wendet Glasl (2004, S. 34) zudem ein, dass erst das Zusammenspiel vieler Faktoren einen Konflikt auslöst. Insbesondere eine Differenzierung von Konflikten nach Streitgegenständen beinhaltet die Problematik, dass derselbe Streitgegenstand unter verschiedenen situativen sowie intrapsychischen Faktoren zu völlig unterschiedlichen oder auch zu gar keinen Konfliktaustragungsformen führt. Glasl (2004, S. 24) spricht daher hier nicht, wie in der Literatur weit verbreitet, von Konfliktursachen, sondern von Konfliktpotential. Das Vorhandensein des Konfliktpotentials bedeutet nicht unweigerlich die Entstehung eines Konfliktes. Diese ist letztlich abhängig von den Subjekten, deren Perzeption der Situation sowie deren innerer Einstellung (Glasl, 2004, S. 78). In der Wahrnehmung der Konfliktparteien kann das Konfliktpotential sich jedoch durchaus als Konfliktursache darstellen. Das subjektive Erleben der Situation und das subjektive Wahrnehmen bezüglich des Sachverhaltes – jedoch nicht der Sachverhalt selbst – bestimmen die Emotionen und damit verbunden das Verhalten der Konfliktparteien.

Wie schon Fietkau (2000, S. 33–34) betont, ist der Konflikt als solches nicht beobachtbar, sondern nur das jeweilige Verhalten der Konfliktbeteiligten. Dieses sichtbare Verhalten ist jedoch abhängig von individuellen Faktoren, wie der Persönlichkeitsstruktur und den bisherigen Erfahrungen der Handelnden, ihren subjektiven Wahrnehmungen und Interpretationen, ihren persönlichen Bedürfnissen und individuell bevorzugten Handlungsstrategien. Ebenso spielen Faktoren wie vorherrschende Normen und die Beziehungen der Konfliktparteien zueinander eine Rolle und nicht zuletzt die spezifischen situativen Gegebenheiten. Zudem verweist das sichtbare Verhalten unter Umständen auf einen oberflächlichen Konflikt, der jedoch nicht mit dem eigentlichen Grundkonflikt übereinstimmt. Glasl (2004) unterscheidet diesbezüglich zwischen dem „Phäno-Typus“ und dem „Geno-Typus“ und hebt hervor: „Vom Erscheinungstypus lässt sich jedoch nicht ohne weiteres auf die ‚Ursachen’ eines Konfliktes schließen.“ (Glasl, 2004, S. 64.) Dennoch bildet das sichtbare Verhalten den Ausgangspunkt für die Einschätzung der spezifischen Konfliktsituation. „Man muss also in erster Linie wahrnehmen, wie der Konflikt von den Konfliktparteien selbst dargestellt wird.“ (Glasl, 2004, S. 66.) Eine Kategorisierung von Konflikten kann, folgt man den obigen Ausführungen, also immer nur auf phänomenologischer Ebene und für die Gültigkeitsdauer des Moments geschehen und bleibt nur eine grobe Orientierung innerhalb des Konfliktbearbeitungsprozesses.

Für die Mediation hat sich zur Verdeutlichung des Unterschieds zwischen dem sichtbaren Konflikt und dem Grundkonflikt bzw. dem offenkundigen Streitthema und den eigentlichen Konflikthintergründen das Eisbergmodell von Besemer (1997) bewährt. Das Modell skizziert, dass hinter einem Sachkonflikt in der Regel nicht nur offenkundige sachbezogene Interessen, sondern auch unbewusste unerfüllte Bedürfnisse, mit diesen in Zusammenhang stehende Gefühle, eventuell Beziehungsprobleme und/oder auch intrapersonale Schwierigkeiten, unterschiedliche Sichtweisen, Missverständnisse, Kommunikationsprobleme, fehlende Informationen und/oder bestimmte strukturelle Bedingungen stehen (Besemer, 1997, S. 28–29).

3.3. Der Konfliktverlauf

Es lässt sich zwischen einem destruktiven und einem konstruktiven Konfliktverlauf unterscheiden (Besemer, 1997, S. 24–25). Ein konstruktiver Konfliktverlauf zeichnet sich aus durch das gemeinsame Bemühen, in Kooperation aller Konfliktbeteiligten eine zufrieden stellende Lösung zu finden. Dies beinhaltet die Möglichkeit eines Kompromisses oder einer Win-Win-Lösung. Der destruktive Konflikt ist gekennzeichnet durch die Sichtweise, die andere Partei sei das Problem, und zwar insofern, als dass sie die Erreichung der eigenen Ziele oder das eigene Vorgehen behindere. Es steht die Überzeugung im Vordergrund, ein Gewinn sei nur auf Kosten der Gegenpartei möglich. Im weiteren Verlauf verschieben sich die Streitinhalte, der Konflikt gerät in eine zunehmende Eskalation. Deutsch (1976, S. 163) formuliert in diesem Zusammenhang: „Der destruktive Konflikt hat die Tendenz, sich auszubreiten und hochzuschrauben. Deshalb wird ein solcher Konflikt oft von seinen anfänglichen Ursachen unabhängig und dauert auch dann noch an, wenn sie belanglos geworden oder vergessen sind.“

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Ende der Leseprobe aus 85 Seiten

Details

Titel
Mediation unter Anwendung der Gewaltfreien Kommunikation
Untertitel
Neue Wege der Konfliktlösung?!
Hochschule
FernUniversität Hagen
Note
1,3
Autor
Jahr
2013
Seiten
85
Katalognummer
V266413
ISBN (eBook)
9783656565147
ISBN (Buch)
9783656565130
Dateigröße
721 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Psychologie, Sozialpsychologie, Mediation, Gewaltfreie Kommunikation, Konflikt, Konfliktklärung, Kommunikation, Konfliktbewältigung
Arbeit zitieren
Annika Splitek (Autor), 2013, Mediation unter Anwendung der Gewaltfreien Kommunikation, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/266413

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