Innovationsmanagement in Dienstleistungsunternehmen

INHALTSVERZEICHNIS

Abbildungsverzeichnis

1 Einführung

2 Begriffsbestimmung
2.1 Dienstleistung
2.2 Innovation
2.3 Innovationsmanagement

3 Dienstleistungsinnovationen
3.1 Grundlagen von Dienstleistungsinnovationen
3.2 Dimensionen von Dienstleistungsinnovationen
3.2.1 Serviceproduktinnovation
3.2.2 Subjekt-, Intensitäts- und Objektdimension
3.3 Ergebnis-, Potential- und Prozessinnovationen
3.4 Management von Innovationsprozessen
3.5 Closed Innovation versus Open Innovation
3.6 Kundenintegration bei Dienstleistungsinnovationen
3.7 Mitarbeiterintegration bei Dienstleistungsinnovationen
3.8 Einsatz von Methoden in Innovationsprozessen
3.9 Chancen und Risiken von Dienstleistungsinnovationen

4 Praxistransfer

5 Schlussbetrachtung

6 Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Aufgabenbereiche von Dienstleistungsinnovationen, eigene Darstellung. 4

Abbildung 2: Dimensionen von Dienstleistungen, eigene Darstellung 6

Abbildung 3: Innovationsprozesse von Dienstleistungen, eigene Darstellung 9

1 Einführung

„ Innovationen in mehr oder weniger lose gekoppelten Systemen, Netzwerken, die über die Wertschöpfungskette hinausreichen, vor allem Innovationen unter starkem Einfluss von Dienstleistungen stehen nicht im Focus von Forschung und Gestaltung des Innovationsmanagements – noch nicht.“^[1]

Dieses Zitat von Sören Salomo, Universitätsprofessor für Innovationsforschung an der Universität Graz, zeigt, dass die isolierte Betrachtung von Dienstleistungsinnovationen noch nicht ausreichend erforscht wurde und der Fokus in der Vergangenheit primär auf Industrien mit physischen Produkten gelegen hat.

Joseph Alois Schumpeter begründete bereits 1911 das Wort der „Schöpferischen Zerstörung“ und beschrieb in seinem Werk „Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung“ einen Prozess in der Ökonomie, der von immer wiederkehrender kreativer Zerstörung etablierter Lösungen (Produkte, Dienstleistungen) charakterisiert ist.^[2] Somit wurde in der Ökonomie früh erkannt, dass Unternehmen permanent gezwungen sind, ihre Produkte, aber auch Dienstleistungen, kontinuierlich für den Abnehmermarkt neu zu erfinden.

Im Innovationsmanagement werden genau diese Entwicklungen systematisch vorangetrieben und internes sowie externes Wissen dazu verwendet, innovative Lösungen zu produzieren.

Im Laufe der letzten Jahre hat die Wettbewerbsintensität gerade für Dienstleister in Deutschland schrittweise zugenommen, sodass immer öfters spezielle Innovationen im Dienstleistungssektor gefragt sind, um die eigene Position im Wettbewerb zu stärken.

Besonders vor dem Hintergrund des großen Anteils des tertiären Sektors an der Bruttowertschöpfung in Deutschland (73,5 Prozent), sind gerade in der Dienstleistungsbranche Innovationen gefragt, um die Leistungsbereitschaft Deutschlands aufrecht zu erhalten.^[3]

In der vorliegenden Arbeit wird im ersten Schritt eine begriffliche Grundlage für die Hauptbegriffe Dienstleistung, Innovation und Innovationsmanagement geschaffen (Kapitel 2). Danach erfolgt im dritten Kapitel die sukzessive Bearbeitung des Themas Dienstleistungsinnovationen. Angefangen bei den Grundlagen und Dimensionen von Dienstleistungsinnovationen führt das Kapitel weiter über neue Open-Innovation-Ansätze und die Integration von Mitarbeitern sowie Kunden bis hin zu einer Gegenüberstellung von Chancen und Risiken. Abschließend werden behandelte Theorien in der Praxis reflektiert und das Thema in einer Schlussbetrachtung (Kapitel 5) kritisch gewürdigt.

2 Begriffsbestimmung

2.1 Dienstleistung

In der Literatur lässt sich eine Vielzahl unterschiedlicher Definitionen für den Begriff der Dienstleistung finden. Dies lässt sich unter anderem auf die große Vielfalt der Dienstleistungsbranche zurückführen.^[4]

Bei der genauen Bestimmung kommt es vor allem darauf an, die oft immaterielle Dienstleistung von physischen Produkten klar abgrenzen zu können.

Im Gabler Wirtschaftslexikon findet sich folgende Definition: „In Abgrenzung zur Warenproduktion (materielle Güter) spricht man bei den Dienstleistungen von immateriellen Gütern. Als ein typisches Merkmal von Dienstleistungen wird die Gleichzeitigkeit von Produktion und Verbrauch angesehen (z.B. Taxifahrt, Haarpflege in einem Frisiersalon). “^[5]

Zusätzlich finden sich in der Literatur vier weitere beschreibende Merkmale, sogenannte konstitutive Kriterien, um die Bestimmung einer Dienstleistung anhand mehrerer Eigenschaften zu überprüfen. Die tätigkeitsorientierte Definition (1) versucht jegliches psychisches und physisches Handeln, auch in Verbindung mit materiellen Gütern, als Dienstleistung auszulegen, wenn sie der Bedürfnisbefriedigung des Kunden dient. Für die potentialorientierte Definition (2) steht allein die Fähigkeit, Leistungen mit menschlichen oder maschinellen Produktionsfaktoren auf Anfrage zu erzeugen, im Fokus. Sollte ein externer Faktor in den Produktionsprozess involviert sein, wie zum Beispiel die Mitwirkung des Leistungsnehmers im Dienstleistungsprozess oder die Erbringung an einem externen Ort, so wird von der prozessorientierten Definition (3) gesprochen. Schlussendlich steht auch das Ergebnis nach einer erfolgten Dienstleistung (Abschlussbericht, Umzug der Möbel, et al.) im Fokus der ergebnisorientierten Definition der Dienstleistung.^[6]

Um abschließend eine Dienstleistung annähernd genau zu bestimmen, sollten alle der vier aufgezeigten Kriterien erfüllt sein.^[7]

2.2 Innovation

Den Begriff „Innovation“ genau zu bestimmen, fällt aufgrund der vielfältigen Verwendung in unterschiedlichen Kontexten schwer. Jedoch besteht die einheitliche Meinung, dass es sich bei einer Innovation um ein neues Produkt, Dienstleistung, Verfahren oder Prozess handelt.

Dies bestätigt noch einmal der Duden, der unter einer Innovation die „Realisierung einer neuartigen, fortschrittlichen Lösung für ein bestimmtes Problem, besonders die Einführung eines neuen Produkts oder die Anwendung eines neuen Verfahrens“ versteht.^[8]

Als Innovation kann nicht nur eine verbesserte Dienstleistung oder ein physisches Produkt bezeichnet werden, auch wegweisende Neuerungen im sozialen Kontext einer Organisation erheben den Anspruch auf diese Bezeichnung. Zusammen betrachtet sind somit nicht nur technische Neuerungen als Innovation zu erkennen, sondern auch die damit verbundenen Verbesserungen innerhalb der Gruppe oder Organisation.^[9]

[...]

^[1] vgl. Salomo, S. et al., (2007), S. V

^[2] vgl. Schumpeter, J., (1912), S. 157

^[3] vgl. Der Fischer Weltalmanach 2012, Vergleich: Industrie, Dienstleistungen

^[4] vgl. Eckel, H., (1997), S. 13

^[5] www.wirtschaftslexikon.de, Begriffsbestimmung: Dienstleistung

^[6] vgl. Ahlert, D. et al., (2002), S. 3 ff.

^[7] vgl. Behrens, H. et al., (2005), S. 4 f.

^[8] www.duden.de, Bedeutung: Innovation

^[9] vgl. Balmer, R. et al., (2000), S. 2 ff.