Mobile Applikationen in der Assekuranz. Bestandsaufnahme und Entwicklungslinien

Eine kritische Würdigung


Bachelorarbeit, 2012
53 Seiten, Note: 2,0

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1 Einleitung

2 Mobile Applikationen
2.1 Definition
2.2 Kategorisierung
2.3 Funktionen

3 Ausgewählte Anwendungsfelder im Versicherungsunternehmen
3.1 Ableitungen aus dem Modell der Wertschöpfungskette
3.2 Produktentwicklung
3.3 Schadenmanagement
3.4 Vertrieb inklusive Beratung und Betreuung
3.5 Marketing
3.6 Informationsmanagement

4 Nutzen mobiler Applikationen
4.1 Versicherungsunternehmen
4.2 Versicherungsnehmer
4.3 Vermittler

5 Empirischer Befund
5.1 Untersuchungsgegenstände und Vorgehensweise
5.2 Ergebnisse im Überblick
5.3 Detailanalyse hinsichtlich der ausgewählten Anwendungsfelder
5.3.1 Produktentwicklung
5.3.2 Schadenmanagement
5.3.3 Vertrieb inklusive Beratung und Betreuung
5.3.4 Marketing
5.3.5 Informationsmanagement

6 Weiterentwicklungsmöglichkeiten und Potenziale
6.1 Produktentwicklung
6.2 Schadenmanagement
6.3 Vertrieb inklusive Beratung und Betreuung
6.4 Marketing
6.5 Informationsmanagement

7 Grenzen

8 Fazit

Anhang

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Die 4 P des Marketing

Abbildung 2: Implizites Wissen / Explizites Wissen

Abbildung 3: Versicherungsapplikationen auf dem iPhone

Abbildung 4: Kategorisierung im App-Store

Abbildung 5: Mobile Applikationen mit angepassten Kategorien

Abbildung 6: Histogramm der Bewertungen

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Kleinstquadratschätzung

Tabelle 2: Durchschnittspreise bei der App-Entwicklung

Tabelle 3: Analysierte Applikationen (Abruf 31.07.2012)

Tabelle 4: Bewertungen im App-Store

1 Einleitung

Technische Innovationen eröffnen den Versicherungsunternehmen vielfältige Möglichkeiten um mit ihren Kunden zu interagieren. Programme für mobile Endgeräte, sogenannte Applikationen oder Apps[1], sind eine Schnittstelle zwischen den Versicherungsunternehmen und den Versicherungsnehmern bzw. potentiellen Kunden. Der Weg zum Versicherungsunternehmen führt nicht mehr nur über den Vermittler oder Makler. Der Kunde erhält aktuelle Informationen direkt vom Versicherungsunternehmen und kann in den meisten Fällen das Unternehmen auch direkt kontaktieren.

Die Spannweite mobiler Applikationen reicht dabei von Spielen bis hin zu Direktanbindungen von Fachabteilungen. Jugendliche werden durch geschickt eingesetzte Produktplatzierungen in bspw. Spielen bereits in jungen Jahren an die entsprechenden Marken gewöhnt. Informationen über Neuerungen erhält der Nutzer durch die Applikationen direkt auf das Smartphone[2] oder den Tablet PC[3]. Der Kontakt zum Versicherungsunternehmen ist meist mit wenigen Klicks hergestellt.

In der Bachelorarbeit werden Funktionen und Einsatzgebiete mobiler Applikationen im Überblick dargestellt. Anhand ausgewählter Anwendungsfelder im Versicherungsunternehmen werden die Einsatz-gebiete detailliert veranschaulicht. Im Anschluss wird der Nutzen mobiler Applikationen für Versicherungsunternehmen, Versicherungsnehmer und Vermittler herausgearbeitet. In dem darauf folgenden empirischen Befund werden die Funktionen von 50 untersuchten mobilen Applikationen analysiert und ausgewertet. Anhand der erhaltenen Ergebnisse aus dem empirischen Befund und der Analyse branchenfremder Applikationen, werden Weiterentwicklungsmöglichkeiten und Potenziale dargestellt und Grenzen aufgezeigt. Im Fazit wird eine kritische Würdigung vorgenommen und damit die Arbeit geschlossen.

2 Mobile Applikationen

2.1 Definition

Es gibt mehrere Definitionen des Mobilitätsbegriffs. Unter dem Begriff Mobilität ist in Bezug auf mobile Applikationen die physische Mobilität von Personen zu verstehen. Physische Mobilität beschreibt die mögliche oder tatsächliche Ortsveränderung in Bezug auf einen geographischen Raum innerhalb einer abgegrenzten zeitlichen Periode.[4]

Eine Applikation beschreibt ein „direkt lauffähiges, käufliches oder selbst geschriebenes Programm zur Bearbeitung eines speziellen Anliegens“[5].

Eine mobile Applikationen ist ein Programm, welches ortsunabhängig mittels eines Smartphone oder Tablet PC ausgeführt wird und auf das der Nutzer, je nach technischen Voraussetzungen, uneingeschränkt zugreifen kann. Da je nach Programmierung der Zugriff auf das Internet erforderlich ist, können die Funktionen bei fehlendem Internetzugang nur teilweise oder gar nicht mobil genutzt werden. Auf weitere Funktionen wird im Abschnitt 2.3 näher eingegangen.

2.2 Kategorisierung

Eine Kategorisierung der mobilen Applikationen kann auf verschiedene Weise erfolgen. Es ist zunächst nach dem Nutzerkreis zu unterscheiden. Nutzerkreise sind Mitarbeiter, Kunden oder Interessenten der Versicherungsunternehmen. Applikationen für Mitarbeiter dienen meist der Prämienberechnung von Versicherungsprodukten, wohingegen Applikationen für Kunden häufig zur Kontaktaufnahme oder zum Schadenmanagement eingesetzt werden. Eine reine Informationsfunktion erfüllen Applikationen für Interessenten oder potentielle Kunden. Im Nutzerkreis der Kunden kann dann bspw. nach Altersgruppen differenziert werden. Die Kategorisierung der mobilen Anwendungen ermöglicht dem Versicherungsunternehmen sich bei der Programmierung von Applikationen individuell auf Kundeninteressen und Besonderheiten einzustellen.

Darüber hinaus ist eine Kategorisierung nach Anwendungsbereich bzw. Funktionen für die Bereitstellung in den entsprechenden Downloadportalen wie bspw. dem App Store von Apple nötig.

2.3 Funktionen

Der technische Fortschritt ermöglicht den Entwicklern immer mehr Spielraum bei der Programmierung der Anwendungen. Je nach Programmierung und technischen Voraussetzungen lassen sich vielfältige Funktionen in mobile Applikationen implementieren[6].

Eine Funktion mobiler Applikationen ist es den Nutzer mit Informationen zu versorgen. Es können je nach Nutzerkreis Angebote berechnet, Verträge eingesehen und geändert sowie aktuelle Informationen des Anbieters betrachtet werden. Durch Push-Mitteilungen[7] kann der Nutzer auf Wunsch direkt mit aktuellen Informationen versorgt werden ohne dabei die Applikation selbst zu starten.

Durch GPS[8] ist es bspw. möglich den aktuellen Standort zu ermitteln und dem Nutzer standortspezifische Daten zu senden. Durch eine Umkreissuche kann der Nutzer Agenturen und Ansprechpartner in der Umgebung auffinden. Im Bereich der KFZ-Versicherung ist eine Suche nach Partnerwerkstätten des Versicherungsunternehmens im Umkreis möglich. Im Schadenfall kann durch GPS dem Versicherungsunternehmen direkt der Schadenort übermittelt werden. Durch eine Upload[9] Funktion kann der Nutzer nach einem Schadenfall die Bilder des Schadens unmittelbar über die Anwendung an das Versicherungsunternehmen übermitteln.

3 Ausgewählte Anwendungsfelder im Versicherungsunternehmen

3.1 Ableitungen aus dem Modell der Wertschöpfungskette

Aufgrund der besonderen Eigenschaften mobiler Applikationen ist es nicht sinnvoll alle Bereiche im Versicherungsunternehmen mit den mobilen Applikationen zu verknüpfen. Anhand ausgewählter Bereiche im Versicherungsunternehmen sollen im nachfolgenden die Anwendungsfelder von mobilen Applikationen verdeutlicht werden.

Die Bereiche Produktentwicklung und Vertrieb sind von Bedeutung, da für mobile Applikationen neue Versicherungsprodukte entwickelt werden können, die direkt durch die Anwendung vertrieben werden. Aufgrund der Möglichkeit wird dem Vertrieb ein vollkommen neuer Absatzmarkt eröffnet. Die Anbindung an eine Schadenabteilung kann zu kosteneffizienteren Abläufen beitragen. Die technischen Möglichkeiten der Applikationen stellen ein gutes Marketingwerkzeug zur Informationsbereitstellung für den Anbieter dar. Das Nutzerverhalten durch Abrufen von Inhalten aus der Applikation verschafft dem Versicherungsunternehmen einen entscheidenden Informationsvorsprung gegenüber der Konkurrenz.

Da einige Bereiche der Wertschöpfungskette eng mit mobilen Applikationen verknüpft bzw. vernetzt werden können, werden die Bereiche Produktentwicklung, Schadenmanagement, Vertrieb inklusive Beratung und Betreuung, Marketing und Informationsmanagement nachfolgend detaillierter behandelt.

Im Folgenden werden die einzelnen Teilbereiche der Wertschöpfungskette näher betrachtet und die Besonderheiten herausgearbeitet. Herangezogen werden dabei überwiegend Punkte aus dem Bereich der primären Wertschöpfungsaktivitäten.[10]

3.2 Produktentwicklung

Der Bereich Produktentwicklung gliedert sich in vielfältige Teilbereiche. Im Teilbereich Marktforschung wird die aktuelle Wettbewerbsfähigkeit im Vergleich zu den Wettbewerbern geprüft bzw. innovative Ideen der Konkurrenz analysiert. Potenziale die das Versicherungsunternehmen hat, werden dadurch aufgedeckt. Im Teilbereich Konzeptentwicklung und Tarifbildung werden daraufhin Strategien erarbeitet, vorhandene Potenziale auszuschöpfen. Aufgrund sich häufig ändernder gesetzlicher Regelungen ist der Versicherungsbereich einem ständigem Wandel unterworfen. Tarife und Bedingungen müssen angepasst und Kalkulationsgrundlagen überarbeitet werden.[11]

3.3 Schadenmanagement

Auch das Schadenmanagement setzt sich aus mehreren unterschiedlichen Segmenten zusammen. Schadenannahme, Schadenprüfung, Schadenleistungs-erbringung, Schadennachbearbeitung und Schadencontrolling sind dabei die wesentlichen Aspekte.[12]

Die Schadenannahme stellt den ersten Kontakt zum Kunden nach einem Schaden dar. Der Kontakt kann direkt erfolgen, durch eine Schadenmeldung beim Vermittler, eine telefonische Schadenmeldung in der Zentrale über eine Hotline bzw. indirekt durch Meldung des Schadens via Internet oder elektronischer Geräte.

Im Anschluss erfolgt eine Prüfung, ob der Schaden nach den zugrundeliegenden Versicherungsbedingungen in Art und Umfang gedeckt ist.

Daraufhin wird, je nach Schadenlage, eine Auszahlung vorgenommen, Naturalersatz[13] geleistet oder die Leistung abgelehnt.

In weiteren Prozessen wird das Versicherungsunternehmen mögliche Regressansprüche prüfen und Regressverhandlungen führen.

3.4 Vertrieb inklusive Beratung und Betreuung

Der Prozess - Vertrieb inklusive Beratung und Betreuung - umfasst die ganze Vertragslaufzeit. Ein persönliches Verkaufs- oder Beratungsgespräch ist, neben Telefon oder E-Mail, die häufigste Form der Kontaktaufnahme. Je nach Produktportfolio des Versicherungsunternehmens wird der Kunde zu verschiedenen Versicherungszweigen informiert. Der Kundenkontakt beginnt mit ersten Angeboten bzw. Informationen und setzt sich im Abschluss eines Vertrages fort. Weitere Kundenkontakte treten bei Anpassungen, Änderungen, Schadenmeldungen o.ä. auf. Der Kontakt zum Kunden wird dabei über verschiedenste Kommunikations- und Vertriebskanäle vorgenommen.[14] Neben dem direkten Kontakt mit dem Kunden bieten sich hier moderne Medien als Kommunikationsplattform an, um den Kunden mit Informationen zu versorgen und Informationen vom Kunden zu erhalten. Eine Adressänderung kann bspw. über ein Eingabeformular auf einer Website oder in einer Applikation erfolgen. Die Information wird daraufhin auf digitalem Wege[15] an das Versicherungsunternehmen weitergeleitet und weitere Prozesse werden ausgelöst. So kann ein Außendienstmitarbeiter aufgrund der elektronischen Adressänderung eines Kunden benachrichtigt werden. Der Mitarbeiter kann daraufhin ein persönliches Gespräch veranlassen um weitere Details zu klären. Es ist an dem Beispiel deutlich zu erkennen, dass die jeweiligen Kommunikationskanäle eng miteinander vernetzt sind. Ein weiteres Beispiel für die Vernetzung ist die Suchfunktion in mobilen Applikationen mittels derer Außendienstmitarbeiter oder Geschäftsstellen im näheren Umkreis ermittelt werden können.

3.5 Marketing

Marketing ist ein essenzielles Instrument um den Absatz von Produkten und Dienstleistungen zu steigern. Mithilfe von Werbung lässt sich der Bekanntheitsgrad der Marke ausbauen. Eine Hauptaufgabe des Marketings besteht darin die Marketinginstrumente mittels einer zuvor festgelegten Strategie zu koordinieren und aufeinander abzustimmen. Im klassischen Marketing werden vier Bereiche unterschieden. Die Bereiche Product, Price, Place und Promotion werden auch als die 4 P des Marketings bezeichnet.

Im Bereich Produkt (engl. Product) wird geprüft welche Eigenschaften die Produkte aufweisen müssen um den Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden. Marktforschung ist dabei ein unerlässliches Instrument.

Der Bereich Preis (engl. Price) untersucht welches Preis-Leistungs-Verhältnis vom Kunden akzeptiert wird und konkurrenzfähig ist. Weiterhin werden Preisstrategien und Zahlungsfristen von den Versicherungsunternehmen festgelegt.[16]

Über den Bereich des Ortes (engl. Place) werden die Absatzkanäle, mittels derer Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden, abgestimmt. Nicht jedes Produkt eignet sich für den Direktvertrieb[17]. Produkte mit hohem Erklärungsbedarf sind in dem Bereich mobiler Applikationen eher ungeeignet, da auf Fragen des Kunden nur unzureichend eingegangen werden kann. Weiterhin spielen Kostenfaktoren eine enorme Rolle bei der Wahl der Absatzkanäle. Die Entscheidung welche Strategie angewandt wird, fällt dem Bereich des Ortes zu.

Um potenzielle Kunden auf ein Produkt aufmerksam zu machen, wird Werbung (engl. Promotion) genutzt. Aufgrund des technischen Fortschritts werden dem Bereich zunehmend neue Möglichkeiten eröffnet verkaufsfördernde Strategien einzusetzen. So können Werbebotschaften und Produktinformationen mithilfe von mobilen Applikationen schnell und kostengünstig übermittelt werden.[18]

Anhand der folgenden Übersicht werden die einzelnen Bereiche des Marketings und deren Zusammenspiel verdeutlicht:

Abbildung 1: Die 4 P des Marketing[19]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

[...]


[1] „Kurzform von application (engl.)“ Bibliographisches Institut GmbH (Hrsg.): Duden – Stichwort: App, URL: http://www.duden.de/rechtschreibung/App, (Abruf 10.08.2012).

[2] Ein Smartphone ist ein „Mobiltelefon mit eingebauten E-Mail-Funktionen, Webbrowser, Terminverwaltung“. Fischer, P; Hofer, P. (2011): Lexikon der Informatik, 15. Auflage, Wiesbaden, S. 831.

[3] Ein Tablet PC ist die Ultraleich-Version eines Notebooks die Bedienung kann durch Stift, eine Tastatur oder direkten Berührung des Displays erfolgen. In den meisten Fällen bestehen die Geräte aus einem berührungsempfindlichen Display, dadurch sind keine weiteren Eingabegeräte erforderlich. Vgl. ebenda, S. 888.

[4] Vgl. Meier, R. (2002): Generierung von Kundenwert durch mobile Dienste, Wiesbaden, S. 47.

[5] Fischer, P; Hofer, P. (Lexikon der Informatik 2011), S. 49.

[6] Durch eine Implementierung wird bspw. eine Software in ein bestehendes System eingebettet. Vgl. Fischer, P; Hofer, P. (Lexikon der Informatik 2011), S. 425.

[7] „Onlinecontent wie z.B. Nachrichten oder andere ausgewählte Informationen (auch Werbung) werden ohne Aufforderungen selbstständig vom Content-Anbieter an den Rezipienten versandt. Hierbei können periodisch ausgelieferte Inhalte (Abonnement) und event-gesteuerte Informationen (z.B. neuer Kundenstatus) unterschieden werden.“ Gabler Verlag (Hrsg.): Gabler Wirtschaftslexikon, Stichwort: Push-Konzept, URL:

http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/81564/push-konzept-v7.html, (Abruf: 06.09.2012).

[8] GPS ist die Kurzform von global positioning system (engl.) und beschreibt ein „weltumspannendes US-amerikanisches Satelliten-Navigationssystem zur hochgenauen Ortung, Navigation und Zeitverteilung“ DATACOM Buchverlag GmbH (Hrsg.): GPS (global positioning system), URL: http://www.itwissen.info/definition/lexikon/global-positioning-system-GPS-GPS-System.html, (Abruf: 06.09.2012).

[9] Upload ist die englische Bezeichnung für heraufladen und bezeichnet die Datenübertragung von einem Rechner oder anderem Endgerät zu einem übergeordnetem Gerät. Vgl. Gabler Verlag (Hrsg.): Gabler Wirtschaftslexikon, Stichwort: Upload, URL:

http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/75954/upload-v6.html, (Abruf: 06.09.2012).

[10] Als primäre Wertschöpfungsaktivitäten werden die Prozesse bezeichnet die aktiv bei der Wertschöpfung beteiligt sind. Sekundäre Wertschöpfungsaktivitäten sind im Vergleich Aktivitäten die einzelne, mehrere oder alle primären Wertschöpfungsaktivitäten unterstützen. Controlling, Bestandsverwaltung und Informationstechnologie sind Beispiele für sekundäre Wertschöpfungsaktivitäten. Vgl. Wagner, F. (2011): Gabler Versicherungslexikon, Wiesbaden, S. 312 f.

[11] Vgl. Köhne, T. (2004): Strategische Kooperationen in der Versicherungsbranche, Wiesbaden, S. 10.

[12] Vgl. Wagner, F. (2011): Gabler Versicherungslexikon, Wiesbaden, S. 313.

[13] Naturalersatz oder Naturalrestitution bezeichnet eine „Form der Entschädigungsleistung, bei der das Versicherungsunternehmen keine Geldleistung erbringt, sondern eine Leistung „in natura“. (…) ein bekanntes Beispiel ist die Gebäudeglasversicherung (Glasversicherung). Nach § 11 AGlB ersetzt der Versicherer die beschädigte oder zerstörte Sache durch Liefern und Montieren von Sachen oder Sachteilen gleicher Art und Güte. Neuere Ansätze von Naturalersatzleistungen sind z.B. die prämienvergünstigten Kfz-Kaskotarife mit Werkstattservice, bei denen der Versicherungsnehmer sein beschädigtes Fahrzeug in einer vom Versicherer benannten Werkstatt reparieren lassen muss.“ ebenda, S. 441.

[14] Vgl. Köhne, T. (Strategische Kooperationen 2004), S. 10.

[15] Digitale Informationen werden abstrahiert und als binäre Signale codiert, gespeichert und dargestellt. Vgl. Fischer, P; Hofer, P. (Lexikon der Informatik 2011), S. 243.

[16] In Anlehnung an Albers, S.; Becker, J. U. (2001): Individualmarketing im M-Commerce in Nicolai, A. T.; Petersmann, T. (Hrsg.): Strategien im M-Commerce, Stuttgart, S. 78 ff.

[17] „Direktvertrieb bezeichnet eine Methode der Vertriebsgestaltung, bei der das Anbieterunternehmen die Produkte unmittelbar gegenüber den Endkunden vermarktet und absetzt, v.a. auf schriftlichem, telekommunikativem oder elektronischem Weg.“ Wagner, F. (Gabler Versicherungslexikon 2011), S. 162.

[18] In Anlehnung an Hilker, C. (2009): Kunden gewinnen und binden – Mehr verkaufen durch innovatives Maketing, 2. Auflage, Karlsruhe, S. 24 f.

[19] f.u.n. netzwerk nordbayern gmbh (Hrsg.): Netzwerk Nordbayern Stichwort: Marketing- Mix, URL: http://www.netzwerk-nordbayern.de/wiki/index.php/Marketing-Mix, (Abruf: 19.06.2012).

Ende der Leseprobe aus 53 Seiten

Details

Titel
Mobile Applikationen in der Assekuranz. Bestandsaufnahme und Entwicklungslinien
Untertitel
Eine kritische Würdigung
Hochschule
Universität Leipzig  (Institut für Versicherungslehre)
Note
2,0
Autor
Jahr
2012
Seiten
53
Katalognummer
V268942
ISBN (eBook)
9783656600404
ISBN (Buch)
9783656600350
Dateigröße
782 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Apps, Versicherung, mobile Applikation, Assekuranz, Applikation
Arbeit zitieren
Ronny Helmig (Autor), 2012, Mobile Applikationen in der Assekuranz. Bestandsaufnahme und Entwicklungslinien, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/268942

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