Nicht der kurzfristige Gewinn sichert den Unternehmenserfolg dauerhaft, sondern die kontinuierliche Bindung der Kunden an das Unternehmen und ein damit verbundener, stetiger Wiederkauf durch diese Kunden stellt einen dauerhaften Erfolg sicher. Nach der Gewinnung eines Kunden kann sich dessen Beziehung zum Unternehmen in Abhängigkeit der Kundenzufriedenheit oder der Kundenunzufriedenheit in zwei gegenläufige Richtungen entwickeln. Entweder steigt die Stärke der Kundenbeziehung mit ihrer zunehmenden Dauer oder sie nimmt ab. Häufig zeigt sich erst bei nicht idealtypischem Verlauf der Beziehung die Kundenorientiertheit eines Unternehmens, wenn ein Kunde sich aufgrund seiner Unzufriedenheit aus irgendeinem Grund beim Unternehmen beschwert. Er gibt dem Unternehmen mit seiner Unmutsäußerung die Chance, ihn wieder zufriedenzustellen und von einer Abwanderung abzuhalten. Diese Aufgabe fällt dem Beschwerdemanagement eines Unternehmens zu.
Vor diesem Hintergrund wird in dieser Arbeit untersucht, ob ein Beschwerdemanagement Erfolgsfaktor eines Unternehmens für die Kundenbindung sein kann. Hierzu wird zunächst in Kapitel 2 dargelegt, wie Kundenbindung definiert ist und durch welche Faktoren sie beeinflusst wird. Außerdem werden Maßnahmen zum Management der Kundenbindung aufgezeigt und das Beschwerdemanagement in selbige eingeordnet. Im Anschluss daran werden im 3. Kapitel Aufbau, Aufgaben sowie Ziele eines Beschwerdemanagements erörtert, um dann im 4. Kapitel auf Grundlage der Erkenntnisse dieser ersten beiden Kapitel die Leitfrage beantworten zu können.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
2. Der Zusammenhang zwischen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.1 Grundlagen und definitorische Abgrenzungen
2.2 Maßnahmen zum Management der Kundenbindung
3. Beschwerdemanagement
3.1 Aufgaben und Ziele eines Beschwerdemanagements
3.2 Bestandteile des direkten Beschwerdemanagements
3.2.1 Beschwerdestimulierung
3.2.2 Beschwerdeannahme
3.2.3 Beschwerdebearbeitung
3.2.4 Beschwerdereaktion
3.3 Bestandteile des indirekten Beschwerdemanagements
4. Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor eines Unternehmens zur
Kundenbindung
5. Fazit
Anhang
Literaturverzeichnis
Häufig gestellte Fragen
Warum ist Beschwerdemanagement für die Kundenbindung wichtig?
Eine Beschwerde ist eine Chance: Sie gibt dem Unternehmen die Möglichkeit, unzufriedene Kunden wiedergutzumachen und sie vor einer Abwanderung zur Konkurrenz zu bewahren.
Was ist der Unterschied zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement?
Direktes Beschwerdemanagement umfasst den unmittelbaren Kontakt (Annahme, Bearbeitung, Reaktion), während indirektes Management die Auswertung der Daten zur Prozessoptimierung nutzt.
Was versteht man unter „Beschwerdestimulierung“?
Es bedeutet, die Hürden für eine Beschwerde so gering wie möglich zu halten, damit unzufriedene Kunden ihren Unmut äußern, anstatt stillschweigend abzuwandern.
Wie hängen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg zusammen?
Dauerhafter Erfolg wird nicht durch kurzfristigen Gewinn, sondern durch kontinuierliche Bindung und regelmäßige Wiederkäufe zufriedener Kunden gesichert.
Welche Aufgaben hat die Beschwerdebearbeitung?
Sie stellt sicher, dass Beschwerden schnell, kompetent und zur Zufriedenheit des Kunden gelöst werden, um die Kundenbeziehung zu stabilisieren.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2014, Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/269079
