Nicht der kurzfristige Gewinn sichert den Unternehmenserfolg dauerhaft, sondern die kontinuierliche Bindung der Kunden an das Unternehmen und ein damit verbundener, stetiger Wiederkauf durch diese Kunden stellt einen dauerhaften Erfolg sicher. Nach der Gewinnung eines Kunden kann sich dessen Beziehung zum Unternehmen in Abhängigkeit der Kundenzufriedenheit oder der Kundenunzufriedenheit in zwei gegenläufige Richtungen entwickeln. Entweder steigt die Stärke der Kundenbeziehung mit ihrer zunehmenden Dauer oder sie nimmt ab. Häufig zeigt sich erst bei nicht idealtypischem Verlauf der Beziehung die Kundenorientiertheit eines Unternehmens, wenn ein Kunde sich aufgrund seiner Unzufriedenheit aus irgendeinem Grund beim Unternehmen beschwert. Er gibt dem Unternehmen mit seiner Unmutsäußerung die Chance, ihn wieder zufriedenzustellen und von einer Abwanderung abzuhalten. Diese Aufgabe fällt dem Beschwerdemanagement eines Unternehmens zu.
Vor diesem Hintergrund wird in dieser Arbeit untersucht, ob ein Beschwerdemanagement Erfolgsfaktor eines Unternehmens für die Kundenbindung sein kann. Hierzu wird zunächst in Kapitel 2 dargelegt, wie Kundenbindung definiert ist und durch welche Faktoren sie beeinflusst wird. Außerdem werden Maßnahmen zum Management der Kundenbindung aufgezeigt und das Beschwerdemanagement in selbige eingeordnet. Im Anschluss daran werden im 3. Kapitel Aufbau, Aufgaben sowie Ziele eines Beschwerdemanagements erörtert, um dann im 4. Kapitel auf Grundlage der Erkenntnisse dieser ersten beiden Kapitel die Leitfrage beantworten zu können.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
2. Der Zusammenhang zwischen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.1 Grundlagen und definitorische Abgrenzungen
2.2 Maßnahmen zum Management der Kundenbindung
3. Beschwerdemanagement
3.1 Aufgaben und Ziele eines Beschwerdemanagements
3.2 Bestandteile des direkten Beschwerdemanagements
3.2.1 Beschwerdestimulierung
3.2.2 Beschwerdeannahme
3.2.3 Beschwerdebearbeitung
3.2.4 Beschwerdereaktion
3.3 Bestandteile des indirekten Beschwerdemanagements
4. Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor eines Unternehmens zur
Kundenbindung
5. Fazit
Anhang
Literaturverzeichnis
- Citar trabajo
- Anonym (Autor), 2014, Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/269079
