Die einleitenden Überlegungen machen die zunehmende Bedeutung der Kundenbindung für ein erfolgreiches Marketingmanagement deutlich. Die vorliegende Arbeit soll nicht nur die Instrumente Kundenkarte und Internet theoretisch betrachten, sondern vor allem aufzeigen, warum diese beiden Mittel als moderne Instrumente zur Kundenbindung dienen können. Ferner soll ein Überblick über den Begriff, die Bedeutung, die Aufgaben und Instrumente der Kundenbindung gegeben werden. Zunächst werden die Grundlagen der Kundenbindung dargestellt, welche in dieser Arbeit in eine begriffliche Definition und eine Erläuterung der Aufgaben und Ziele untergliedert sind. Kundenbindung kann einen erheblichen positiven oder negativen Einfluß auf den Umsatzes eines Unternehmen haben. Daher wird in diesem Kapitel auch auf die Wirkungskette der Kundenbindung eingegangen. Ein einführender Überblick über die Kundenbindungsinstrumente schließt Kapitel 2 ab. In Kapitel 3 wird auf die Kundenbindung mit Hilfe des Internets eingegangen. Fraglich ist, wie das Internet mit seinen einzelnen Diensten eingesetzt werden kann, Kunden an ein Unternehmen zu binden. Dabei erfolgt die Einordnung der spezifischen Handlungsoptionen im Internet analog zum klassischen Marketing-Mix, wobei in dieser Arbeit nur auf die Kommunikationspolitik eingegangen wird. Im allgemeinen Teil dieses Kapitels wird jedoch zuerst auf die Bedeutung und Stellung des Internets sowie die Datensicherheit eingegangen. Außerdem wird ein Überblick über e-Commerce und Online Marketing gegeben. Anschließend wird in Kapitel 4 zunächst die Kundenkarte als Kundenbindungsinstrument definiert und von der Bonus Card abgegrenzt. Es werden die Ziele sowie die Funktionen einer Kundenkarte erläutert. Des Weiteren erfolgt eine Systematisierung eingesetzter Kartensysteme. Auch wird auf die Verbreitung von Kundenkarten eingegangen. Als kritische Würdigung werden die Vor- und Nachteile einer Kundenkarte aufgeführt. Als Abschluß des Kapitels dient ein Beispiel aus der Praxis – die Douglas-Card. Die Arbeit schließt mit dem fünften Kapitel, welches eine Betrachtung der vorausgehenden Ausführungen und einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen bezüglich der Thematik beinhaltet.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Aufbau und Methodik der Arbeit
- 2. Kundenbindung
- 2.1 Begriff und Arten der Kundenbindung
- 2.2 Aufgaben und Ziele der Kundenbindung
- 2.3 Wirkungskette der Kundenbindung
- 2.3.1 Kostensenkende Wirkung
- 2.3.2 Erlössteigernde Wirkung
- 2.3.3 Kosten verlorener Kunden
- 2.4 Instrumente der Kundenbindung
- 2.4.1 Kundenbindung durch Services
- 2.4.2 Kundenclubs
- 2.4.3 Kundenbindung mit Hilfe des Internets
- 2.4.4 Kundenbindung durch Beschwerdemanagement
- 3. Bedeutung und Stellung des Internets
- 3.1 Bedeutung und Stellung des Internets
- 3.2 Datensicherheit im Internet
- 3.3 e-Commerce und Online Marketing im Internet
- 3.4 Kundenbindung durch Kommunikationspolitik im Internet
- 3.4.1 Einordnung der Kommunikationsinstrumente
- 3.4.2 Unternehmen-Kunden-Kommunikation
- 3.4.2.1 E-Mail und Newsletter
- 3.4.2.2 Virtuelle Berater
- 3.4.2.3 Elektronische Produktkataloge
- 3.4.3 Kunden-Unternehmen-Kommunikation
- 3.4.3.1 Beschwerdepolitik im Internet
- 3.4.3.2 Produktbewertung/Feedback
- 3.5 Vor- und Nachteile der Kundenbindung durch das Internet
- 4. Kundenkarte als Kundenbindungsinstrument
- 4.1 Definition Kundenkarte
- 4.2 Abgrenzung Kundenkarte und Bonus Card
- 4.3 Ziele und Funktionen einer Kundenkarte
- 4.4 Systematisierung der eingesetzten Kartensysteme
- 4.4.1 Beschränkt einsetzbare Karten
- 4.4.2 Universell einsetzbare Karten
- 4.5 Verbreitung der Kundenkarte
- 4.6 Vor- und Nachteile von Kundenkarten
- 4.6.1 Kundenkarten aus Sicht des Anbieters
- 4.6.2 Kundenkarten aus Sicht des Kunden
- 4.7 Praxisbeispiel: Die Douglas-Card
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht den Begriff der Kundenbindung und analysiert die Instrumente Internet und Kundenkarte als Mittel zur Kundenbindung. Ziel ist es, die Bedeutung und Wirksamkeit beider Instrumente im Kontext der Kundenbindung aufzuzeigen und Vor- und Nachteile zu bewerten.
- Begriff und Arten der Kundenbindung
- Wirkungskette der Kundenbindung (Kosten- und Erlöseffekte)
- Kundenbindung durch das Internet (Kommunikationspolitik und e-Commerce)
- Kundenkarte als Instrument der Kundenbindung
- Vergleich und Bewertung der beiden Instrumente
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit dar, nämlich die Untersuchung der Kundenbindung und der Rolle des Internets und der Kundenkarte dabei. Sie beschreibt den Aufbau und die Methodik der Arbeit und skizziert den weiteren Verlauf der Untersuchung.
2. Kundenbindung: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Kundenbindung und unterscheidet verschiedene Arten. Es werden die Aufgaben und Ziele der Kundenbindung erläutert und die Wirkungskette, die aus kostensenkenden und erlössteigernden Effekten besteht, detailliert dargestellt. Es werden verschiedene Instrumente der Kundenbindung vorgestellt, darunter Services, Kundenclubs und die Nutzung des Internets.
3. Bedeutung und Stellung des Internets: Dieses Kapitel beleuchtet die Bedeutung des Internets im Kontext der Kundenbindung. Es befasst sich mit der Datensicherheit im Internet und analysiert die Möglichkeiten des e-Commerce und Online Marketings zur Kundenbindung. Ein Schwerpunkt liegt auf der Kommunikationspolitik im Internet, sowohl von Unternehmen zu Kunden als auch umgekehrt, inklusive der Behandlung von Beschwerden und dem Sammeln von Feedback.
4. Kundenkarte als Kundenbindungsinstrument: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Kundenkarte und grenzt ihn von Bonusprogrammen ab. Die Ziele und Funktionen von Kundenkarten werden analysiert, verschiedene Kartensysteme werden systematisiert und ihre Vor- und Nachteile aus der Sicht des Anbieters und des Kunden diskutiert. Ein Praxisbeispiel der Douglas-Card veranschaulicht die Anwendung in der Praxis.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Internet, Kundenkarte, e-Commerce, Online Marketing, Kommunikationspolitik, Beschwerdemanagement, Kundenclubs, Wirkungskette, Kosten, Erlöse, Datensicherheit, Bonusprogramme.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Arbeit: Kundenbindung im Internet und durch Kundenkarten
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Kundenbindung und analysiert zwei wichtige Instrumente zur Kundenbindung: das Internet und die Kundenkarte. Das Ziel ist es, die Bedeutung und Wirksamkeit beider Instrumente im Kontext der Kundenbindung aufzuzeigen und ihre Vor- und Nachteile zu bewerten.
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: den Begriff und die Arten der Kundenbindung, die Wirkungskette der Kundenbindung (Kosten- und Erlöseffekte), die Kundenbindung durch das Internet (Kommunikationspolitik und E-Commerce), die Kundenkarte als Instrument der Kundenbindung sowie einen Vergleich und eine Bewertung der beiden Instrumente.
Wie ist die Arbeit aufgebaut?
Die Arbeit besteht aus vier Kapiteln: Kapitel 1 (Einleitung) beschreibt die Problemstellung und Methodik. Kapitel 2 definiert Kundenbindung, erläutert deren Ziele und Wirkungskette und stellt verschiedene Instrumente vor. Kapitel 3 beleuchtet die Bedeutung des Internets für die Kundenbindung, inklusive E-Commerce, Online-Marketing und Kommunikationspolitik. Kapitel 4 behandelt die Kundenkarte, ihre Funktionen, verschiedene Kartensysteme und deren Vor- und Nachteile. Ein Praxisbeispiel (Douglas-Card) wird ebenfalls vorgestellt.
Was versteht die Arbeit unter Kundenbindung?
Die Arbeit definiert den Begriff der Kundenbindung und unterscheidet verschiedene Arten. Es werden die Aufgaben und Ziele der Kundenbindung erläutert und die Wirkungskette detailliert dargestellt, welche aus kostensenkenden und erlössteigernden Effekten besteht.
Welche Rolle spielt das Internet bei der Kundenbindung?
Das Kapitel über das Internet untersucht dessen Bedeutung für die Kundenbindung, die Datensicherheit im Internet, die Möglichkeiten des E-Commerce und Online-Marketings, die Kommunikationspolitik (Unternehmen-Kunde und Kunde-Unternehmen) und die Behandlung von Beschwerden und Feedback im Internet.
Wie wird die Kundenkarte als Instrument der Kundenbindung analysiert?
Die Arbeit definiert den Begriff der Kundenkarte, grenzt ihn von Bonusprogrammen ab und analysiert deren Ziele und Funktionen. Verschiedene Kartensysteme werden systematisiert, und ihre Vor- und Nachteile aus Sicht des Anbieters und des Kunden werden diskutiert. Ein Praxisbeispiel (Douglas-Card) veranschaulicht die Anwendung.
Welche Schlüsselwörter sind relevant für diese Arbeit?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Kundenbindung, Internet, Kundenkarte, E-Commerce, Online-Marketing, Kommunikationspolitik, Beschwerdemanagement, Kundenclubs, Wirkungskette, Kosten, Erlöse, Datensicherheit und Bonusprogramme.
Welche konkreten Instrumente der Kundenbindung werden betrachtet?
Die Arbeit betrachtet verschiedene Instrumente, darunter Services, Kundenclubs, die Nutzung des Internets, E-Mail-Marketing, Newsletter, virtuelle Berater, elektronische Produktkataloge, Beschwerdemanagement und Kundenkarten.
Wie werden die Vor- und Nachteile der untersuchten Instrumente bewertet?
Die Arbeit bewertet die Vor- und Nachteile des Internets und der Kundenkarte als Instrumente der Kundenbindung sowohl aus der Sicht des Unternehmens als auch aus der Sicht des Kunden. Diese Bewertung findet in den jeweiligen Kapiteln statt und wird im Vergleich der beiden Instrumente zusammengefasst.
- Arbeit zitieren
- Marco Reis (Autor:in), Sandra Hubert (Autor:in), 2004, Instrumente zur Kundenbindung. Internet und Kundenkarte, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/26908
