Beim Stadtbüro handelt es sich um ein Servicecenter.
Es ist die erste Anlaufstelle für die Kunden der Gemeindeverwaltung.
Das Stadtbüro entstand durch die Zusammenlegung der Abteilungen Einwohnerdienste, Empfang und Telefonzentrale. Nach dessen Besuch sollte der Kunde bereits bedient und zufrieden die Gemeindeverwaltung wieder verlassen können oder er wurde an die entsprechend spezialisierte Abteilung weitergeleitet.
Schnell stellte der Autor fest, dass zwei grundlegende Probleme im Raum standen. Auf der einen Seite wurden die Dienstleistungen und Prozesse, welche das Stadtbüro selbst abwickelt, völlig unterschiedlich gehandhabt. Auf der anderen Seite arbeitete das Stadtbüro noch nicht wie angedacht als das angestrebte Servicecenter.
Zu viele Kunden wurden noch an die anderen Abteilungen weitergeleitet, anstatt direkt durch das Stadtbüro bedient zu werden.
Beide Probleme haben dieselbe Ursache. Bei der Entstehung dieser Abteilung wurden die Prozesse innerhalb des Stadtbüros sowie die Schnittstellen zu den weiteren Abteilungen der Gemeinde nicht sauber definiert, niedergeschrieben und gelebt.
Der so wichtigen Kultur wurde ebenfalls fast keine Rechnung getragen.Mit dieser Arbeit wurde diesen Problemen Rechnung getragen.
Diese wurden analysiert und aufgearbeitet. Dazu wurde das ganze Team mit ins Boot geholt. Parallel dazu entstand die dynamische Excel-Eigenentwicklung 3-Klick Lösung, in welcher sämtliche Hauptprozesse des Stadtbüros, die Schnittstellen zu den anderen Abteilungen sowie weitere zahlreiche Features abgebildet sind.
Mit dieser 3-Klick Lösung wird im Stadtbüro mittlerweile mit einer Selbstverständlichkeit gearbeitet und es ist eine neue Kultur am Entstehen.
Diese Arbeit beschreibt den Strategieprozess, wie diese Probleme ganzheitlich mittels eines fünfschrittigen Plans angegangen und umgesetzt wurden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Informationen über die Gemeindeverwaltung
1.2 Informationen über die Abteilung Stadtbüro
1.3 Problemstellung
1.4 Zielsetzung nach SMART
2 Vorgehensweise (wie ist die Arbeit aufgebaut)
3 Verknüpfung Masterplan Problemstellung (Schritt 1/5)
3.1 Auftrag vom Gemeinderat
3.2 Masterplan Massnahme Nummer 26 (Stadtbüro)
3.3 Verbindung Masterplan und Problemstellung Abteilung
3.4 Berücksichtigung theoretischen Ansätze
3.5 Der Weg zum Wissenscenter
3.6 Miteinbezug des Teams Stadtbüro und der Abteilungsleiter
4 Strategien und Massnahmen (Schritt 2/5)
4.1 Erhebung Ist-Situation
4.2 Analyse der Ist-Situation
4.3 Stakeholder
4.4 Durchführung Stakeholderanalyse
4.5 Strategie
5 Entstehung der 3-Klick Lösung (Schritt 3/5)
5.1 Entwicklung des Wissenscenters, der 3-Klick Lösung
5.2 Vom ersten Versuch zur 3-Klick Lösung
5.3 Erarbeiten der Prozesse mit dem Team
5.4 Erarbeiten der Schnittstellen
5.5 Erarbeiten der 3-Klick Lösung
5.6 Weitere Zusatzmodule
5.7 Die 3-Klick Lösung (Zusammenfassung Schritt 3/5)
6 Anwendung der 3-Klick Lösung (Schritt 4/5)
6.1 Testphase
6.2 Einbauen in die IT-Struktur
6.3 Nutzung und Anwendung -> Teamkultur weiterentwickeln
6.4 Produkt soll sich selbst weiterentwickeln und updaten
7 Leistungsüberprüfung und Controlling (Schritt 5/5)
7.1 Leistungsüberprüfung und jährliches Controlling
8 Schlussfolgerungen und Ausblick
8.1 Vorstellung Endprodukt Gemeinderat
8.2 Ist die 3-Klick Lösung für neue Mitarbeitende wichtig?
8.3 Überprüfung Zielsetzung
8.4 Resümee
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Master Thesis ist die nachhaltige Optimierung der Arbeitsprozesse im Stadtbüro einer Gemeindeverwaltung. Durch die Entwicklung eines IT-basierten "3-Klick"-Tools sollen Wissenslücken geschlossen, die Effizienz bei der Erledigung von Kundengeschäften gesteigert und die Schnittstellen zu anderen Abteilungen professionell definiert werden.
- Optimierung der internen Arbeitsprozesse und Wissensmanagement
- Strukturierung der Schnittstellen zwischen Stadtbüro und Fachabteilungen
- Entwicklung eines IT-Instruments ("3-Klick Lösung") für den Arbeitsalltag
- Förderung einer konstruktiven Teamkultur und Einbindung der Mitarbeitenden
- Steigerung der Quote direkt erledigter Kundengeschäfte auf zwei Drittel
Auszug aus dem Buch
3.5 Der Weg zum Wissenscenter
Bei folgender These handelt es sich um eine rein subjektive Betrachtungsweise des Autors. Diese ist wissenschaftlich weder untersucht, noch hat diese Anrecht auf Richtigkeit und Vollständigkeit.
Wie in den meisten Unternehmungen setzt sich das gesamte Wissen aus folgenden zwei Faktoren zusammen: Wissen, welches sich gesamthaft in den Köpfen der angestellten Personen befindet und aus den gesamthaft niedergeschriebenen Nachschlagemöglichkeiten.
Der Abteilungsleiter Stadtbüro hat bei der Übernahme der Abteilung schnell festgestellt, dass das Wissen innerhalb der Abteilung nicht optimal verteilt ist.
Innerhalb der Abteilung werden die Prozesse völlig unterschiedlich gehandhabt und auch in punkto Bearbeitungsdauer unterscheiden sich die Prozesse markant. Die Ursache dabei wurde schnell gefunden. Durch die Zusammenlegung der zwei früheren Abteilungen Empfang/Telefonzentrale und Einwohnerdienste prallten zwei funktionell komplett unterschiedliche Abteilungen aufeinander.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die Ausgangssituation, das Aufgabenfeld der Gemeindeverwaltung sowie die spezifische Problemstellung und die SMART-Zielsetzung für das Projekt.
2 Vorgehensweise (wie ist die Arbeit aufgebaut): Definiert den methodischen Fünf-Schritte-Plan, der zur Lösung der strukturellen Defizite im Stadtbüro entwickelt wurde.
3 Verknüpfung Masterplan Problemstellung (Schritt 1/5): Verbindet die Anforderungen des kommunalen Masterplans mit den internen Herausforderungen des Stadtbüros unter Einbezug theoretischer Managementmodelle.
4 Strategien und Massnahmen (Schritt 2/5): Analysiert die Ist-Situation mittels Kundenerhebung und Stakeholderanalyse, um die Grundlage für die weiteren Optimierungsschritte zu bilden.
5 Entstehung der 3-Klick Lösung (Schritt 3/5): Dokumentiert die Entwicklung des IT-Tools sowie die Erarbeitung von Prozessen und Schnittstellen in enger Zusammenarbeit mit dem Team.
6 Anwendung der 3-Klick Lösung (Schritt 4/5): Behandelt die Implementierung, die Testphasen und die philosophische Integration des Tools in die tägliche Arbeit des Stadtbüros.
7 Leistungsüberprüfung und Controlling (Schritt 5/5): Legt Messgrößen und Vorgehensweisen für die Evaluation des Projekterfolgs sowie ein kontinuierliches Controlling fest.
8 Schlussfolgerungen und Ausblick: Reflektiert die Zielerreichung, stellt das Endprodukt vor und zieht ein abschließendes Resümee über den Change-Prozess.
Schlüsselwörter
Wissensmanagement, Stadtbüro, öffentliche Verwaltung, Prozessoptimierung, 3-Klick Lösung, Change Management, Schnittstellenmanagement, Dienstleistung, Effizienzsteigerung, Masterplan, Stakeholderanalyse, Gemeindeverwaltung, Wissenscenter, Prozessharmonisierung, Controlling.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Optimierung des Wissensmanagements und der Prozessabläufe im Stadtbüro einer Gemeindeverwaltung, um dieses als effizientes Servicecenter zu etablieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Schwerpunkte sind Prozessmanagement, die Gestaltung von Schnittstellen zwischen Abteilungen, der Einsatz von IT-Tools zur Arbeitserleichterung sowie der kulturelle Wandel innerhalb des Teams.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Hauptziel ist es, dass zwei Drittel der Kundenanliegen direkt beim Erstkontakt im Stadtbüro erledigt werden können, wofür ein intuitives IT-Instrument entwickelt wurde.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einem strukturierten Strategieprozess, gestützt durch theoretische Modelle wie das 7-S-Modell von McKinsey und das Modell der "Elemente des Organisationssystems" von De Wit & Meyer.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in fünf Schritte: von der theoretischen Verknüpfung mit dem Masterplan über die Ist-Analyse, die Konzeption und Erarbeitung der "3-Klick Lösung" bis hin zu deren Implementierung und Leistungsüberprüfung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie Wissensmanagement, Prozessoptimierung, 3-Klick Lösung, Schnittstellenmanagement und Change Management.
Warum wurde Excel für die 3-Klick Lösung gewählt?
Excel wurde gewählt, weil es als lizenzierte Software in der gesamten Verwaltung verfügbar war, keine teuren IT-Anschaffungen erforderte und von den Mitarbeitenden bereits in verschiedenen Kompetenzstufen genutzt wurde.
Wie trägt das Tool zur Teamkultur bei?
Das Tool fördert die Teamkultur, indem es durch die gemeinsame Erarbeitung der Kernprozesse Transparenz schafft, den Austausch zwischen Abteilungen strukturiert und den Mitarbeitenden ein Werkzeug zur Selbsthilfe und kontinuierlichen Verbesserung an die Hand gibt.
Wie stellt der Autor die Nachhaltigkeit sicher?
Nachhaltigkeit wird durch ein jährliches, manuelles Controlling und die Möglichkeit der stetigen Weiterentwicklung (Updates) der "Häufig gestellten Fragen" innerhalb des Tools durch das Team gewährleistet.
- Arbeit zitieren
- Dipl. Betriebswirtschafter/HF Samir Stroh (Autor:in), 2014, Innovatives Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/269339
