Im Rahmen dieser Seminararbeit werden die Möglichkeiten der Implementierung eines
CRM-Ansatzes im Bekleidungseinzelhandel, zur Verbesserung der Kundenbindung,
aufgezeigt. Das Ziel einer verstärkten Kundenorientierung durch den Einsatz eines
CRM-Ansatzes gewinnt in der Praxis zunehmend an Bedeutung, jedoch sehen sich viele
Unternehmen mit großen Problemen bei der Umsetzung konfrontiert. Daher werden
zunächst die Grundlagen des CRM-Ansatzes definiert und anschließend die notwendigen
Schritte der Implementierung im Praxisbezug an einem Beispielunternehmen aufgezeigt.
Technische Aspekte wie Anforderungen oder Schnittstellen eines für die Implementierung
notwendigen IT-Systems werden in dieser Arbeit nicht behandelt.
Die vorliegende Seminararbeit ist in sechs Kapitel gegliedert. Nach der Einleitung werden
in Kapitel 2 zunächst die Grundlagen des CRM erläutert. Zu Beginn des Kapitels
wird eine Abgrenzung des CRM zum Relationship Marketing vorgenommen, sowie
Ausgangspunkt, Motive und die Zielstellung des CRM erläutert. Im weiteren Verlauf
des Kapitels werden die strategischen Ausrichtungen und die Elemente des CRM diskutiert.
Anschließend wird in Kapitel 3 ein Leitfaden für eine erfolgreiche CRMImplementierung
formuliert. Kapitel 4 stellt den Übergang zur praktischen Umsetzung
eines CRM-Ansatzes dar. Es werden zunächst der Bekleidungseinzelhandel und die Bedeutung des CRM in der Branche analysiert, ehe in Kapitel 5 eine praktische Umsetzung
des CRM-Instrumentes Kundenkarte am Beispielunternehmen erfolgt. In diesem
Zusammenhang werden sowohl die theoretisch erarbeiteten Voraussetzungen als auch
mögliche Problemfelder konkret auf das Unternehmensbeispiel bezogen. Im sechsten
Kapitel schließt die Arbeit mit einer kritischen Würdigung und einem Ausblick zur Bedeutung
des CRM ab.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Aktualität des Themas
1.2 Zielsetzung und Aufbau
2. Grundlagen des CRM.
2.1 Begriffe und Abgrenzung zum Relationship Marketing
2.2 Ausgangspunkt und Motive des Customer Relationship Management
2.3 Zielstellung des CRM
2.4 Strategische Ausrichtung des CRM
2.4.1 Kundenakquisitionsstrategie
2.4.2 Kundenbindungsstrategie
2.4.3 Kundenrückgewinnungsstrategie
2.5 Elemente eines CRM-Systems
2.5.1 Operatives CRM
2.5.2 Kollaboratives CRM
2.5.3 Analytisches CRM
3. Phasen einer CRM-Implementierung
3.1 Strategische Planung
3.2 Prozessanalyse.
3.3 Konzeptphase
3.4 Umsetzungsphase
4. CRM im Bekleidungseinzelhandel
4.1 Merkmale und Charakteristika der Branche
4.2 Bedeutung des CRM im Bekleidungseinzelhandel
5. CRM-Implementierung im Bekleidungseinzelhandel
5.1 Strategische Planung im Beispielunternehmen
5.2 Analyse der Unternehmensprozesse
5.3 Konzeptplanung des einzuführenden CRM-Ansatzes
5.4 Umsetzung des CRM
6. Fazit
6.1 Kritische Würdigung
6.2 Ausblick
Anhang
Literaturverzeichnis
- Arbeit zitieren
- B.A. Sebastian Möller (Autor:in), Tim Nitschke (Autor:in), 2014, Implementierung des CRM-Ansatzes im Bekleidungseinzelhandel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/269834
