Heute ist die Bedeutung von Services allen Unternehmen bewusst. Neben einer
hohen Produktqualität zeigen kreative Serviceideen Potential zur Kundenbindung,
zur Kundengewinnung sowie zur Umsatzsteigerung. Service bestimmt derzeit den
Markterfolg und führt zur Verbesserung des Images und zur Erfüllung von
bestimmten Marktbedürfnissen. Die einseitige Konzentration der Unternehmen auf
die Produktvermarktung ist in der heutigen Zeit wenig Erfolg versprechend.
Erfolgreich sind Unternehmen, die Service als selbstverständlich und Grundmaxime
betrachten. Ziel dieser Ausarbeitung ist es, dem Leser das Thema Kundenbindung
durch Servicemanagement verständlich darzulegen. Kapitel eins bildet die
Grundlage und veranschaulicht die Begriffsdefinition von Service. Des Weiteren
werden die psychologischen und ökonomischen Ziele von Servicemanagement
vorgestellt und die Servicemerkmale thematisiert. In Kapitel zwei werden
Gestaltungsmöglichkeiten von Services nach den Kundenerwartungen, der Art der
Leistung und dem Zeitpunkt vorgestellt. Kapitel drei beschäftigt sich mit der
Vorgehensweise zur Einführung von Services. Hierbei geht es um die Frage, ob
diese angeboten werden sollen und wenn ja, welche, wem und wie? Eine weitere
Frage ist, wie das interne Management aufgebaut werden soll. Im Anschluss daran
wird in Kapitel vier ein Fazit gezogen.
Inhaltsverzeichnis
- Servicemanagement
- Einleitung
- Begriffsdefinition Service
- Ökonomische und psychologische Ziele
- Servicemerkmale
- Charakter der Zusatzleistung
- Funktion der Kundengewinnung und Kundenbindung
- Gestaltungsmöglichkeiten von Services
- Nach den Kundenerwartungen
- Penalty Services
- Reward Services
- Frill Services
- Nach der Art der Leistung
- Informations-/Beratungsdienstleistungen
- Garantie Dienstleistungen
- Logistische Dienstleistungen
- Nach dem Zeitpunkt
- Pre-Sales-Services
- Sales-Services
- After-Sales-Services
- Vorgehensweise zur Einführung von Services
- Fazit/Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Ausarbeitung befasst sich mit dem Thema Kundenbindung durch Servicemanagement und zielt darauf ab, das Konzept des Servicemanagements zu erläutern und seine Bedeutung für die Kundengewinnung und Kundenbindung aufzuzeigen. Im Mittelpunkt stehen die Begriffsdefinition von Service, die ökonomischen und psychologischen Ziele des Servicemanagements, die Gestaltungsmöglichkeiten von Services und die Vorgehensweise zur Einführung von Services.
- Begriffsdefinition von Service und Dienstleistung
- Ziele des Servicemanagements: Kundenbindung und Kundengewinnung
- Gestaltungsmöglichkeiten von Services: Kundenerwartungen, Art der Leistung, Zeitpunkt
- Vorgehensweise zur Einführung von Services: Angebot, Zielgruppe, Umsetzung
- Bedeutung des Servicemanagements für den Markterfolg
Zusammenfassung der Kapitel
Servicemanagement
Kapitel 1 legt den Grundstein für die weitere Analyse, indem es den Begriff „Service“ definiert und die ökonomischen sowie psychologischen Ziele des Servicemanagements beleuchtet. Darüber hinaus werden die wichtigsten Merkmale von Services und ihre Funktion für die Kundengewinnung und Kundenbindung erläutert.
Gestaltungsmöglichkeiten von Services
In Kapitel 2 werden verschiedene Gestaltungsmöglichkeiten von Services vorgestellt, die sich nach den Kundenerwartungen, der Art der Leistung und dem Zeitpunkt unterscheiden lassen. Penalty, Reward und Frill Services stellen drei Kategorien dar, die sich nach den Kundenerwartungen richten. Die Art der Leistung wiederum unterteilt sich in Informations-/Beratungsdienstleistungen, Garantie Dienstleistungen und Logistische Dienstleistungen. Der Zeitpunkt der Leistungserbringung kann in Pre-Sales-, Sales- und After-Sales-Services eingeteilt werden.
Vorgehensweise zur Einführung von Services
Kapitel 3 beschäftigt sich mit der Frage, wie Services in einem Unternehmen eingeführt werden können. Es werden die Schritte zur Entwicklung und Implementierung von Services betrachtet, die von der Definition des Serviceangebots über die Auswahl der Zielgruppe bis hin zur operativen Umsetzung reichen. Auch die Bedeutung des internen Managements für die erfolgreiche Einführung von Services wird beleuchtet.
Schlüsselwörter
Die zentralen Themen dieser Ausarbeitung sind Kundenbindung, Servicemanagement, Dienstleistung, Kundenerwartungen, Kundengewinnung, Umsatzsteigerung, Markterfolg, Gestaltungsmöglichkeiten von Services, Einführung von Services.
- Arbeit zitieren
- Melike Uzun (Autor:in), 2014, Kundenbindung durch Servicemanagement: Kritische Analyse anhand ausgewählter Dienstleistungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/271063
