Heute ist die Bedeutung von Services allen Unternehmen bewusst. Neben einer
hohen Produktqualität zeigen kreative Serviceideen Potential zur Kundenbindung,
zur Kundengewinnung sowie zur Umsatzsteigerung. Service bestimmt derzeit den
Markterfolg und führt zur Verbesserung des Images und zur Erfüllung von
bestimmten Marktbedürfnissen. Die einseitige Konzentration der Unternehmen auf
die Produktvermarktung ist in der heutigen Zeit wenig Erfolg versprechend.
Erfolgreich sind Unternehmen, die Service als selbstverständlich und Grundmaxime
betrachten. Ziel dieser Ausarbeitung ist es, dem Leser das Thema Kundenbindung
durch Servicemanagement verständlich darzulegen. Kapitel eins bildet die
Grundlage und veranschaulicht die Begriffsdefinition von Service. Des Weiteren
werden die psychologischen und ökonomischen Ziele von Servicemanagement
vorgestellt und die Servicemerkmale thematisiert. In Kapitel zwei werden
Gestaltungsmöglichkeiten von Services nach den Kundenerwartungen, der Art der
Leistung und dem Zeitpunkt vorgestellt. Kapitel drei beschäftigt sich mit der
Vorgehensweise zur Einführung von Services. Hierbei geht es um die Frage, ob
diese angeboten werden sollen und wenn ja, welche, wem und wie? Eine weitere
Frage ist, wie das interne Management aufgebaut werden soll. Im Anschluss daran
wird in Kapitel vier ein Fazit gezogen.
Inhaltsverzeichnis
1 Servicemanagement
1.1 Einleitung
1.2 Begriffsdefinition Service
1.3 Ökonomische und psychologische Ziele
1.4 Servicemerkmale
1.4.1 Charakter der Zusatzleistung
1.4.2 Funktion der Kundengewinnung und Kundenbindung
2 Gestaltungsmöglichkeiten von Services
2.1 Nach den Kundenerwartungen
2.1.1 Penalty Services
2.1.2 Reward Services
2.1.3 Frill Services
2.2 Nach der Art der Leistung
2.2.1 Informations-/Beratungsdienstleistungen
2.2.2 Garantie Dienstleistungen
2.2.3 Logistische Dienstleistungen
2.3 Nach dem Zeitpunkt
2.3.1 Pre-Sales-Services
2.3.2 Sales-Services
2.3.3 After-Sales-Services
3 Vorgehensweise zur Einführung von Services
4 Fazit/Ausblick
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung von Servicemanagement als zentrales Instrument zur nachhaltigen Kundenbindung. Es wird analysiert, wie Unternehmen durch gezielte Gestaltung und Implementierung von Zusatzleistungen ihre Wettbewerbsposition stärken und auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren können.
- Grundlagen und Definitionen des modernen Servicemanagements
- Klassifizierung von Services nach Kundenerwartungen, Leistungsart und Zeitpunkt
- Strategische Vorgehensweise bei der Einführung neuer Serviceangebote
- Analyse praktischer Beispiele aus verschiedenen Branchen
- Zusammenhang zwischen Servicequalität und Unternehmenserfolg
Auszug aus dem Buch
1.4.1 Charakter der Zusatzleistung
Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, Services auf dem Markt anzubieten. Ein Service kann als Kernangebot oder als Zusatzelemente eines Leistungsbündels (vgl. Abbildung 1) angeboten werden. Ein gutes Beispiel für ein Leistungsbündel sind die Services einer Fluggesellschaft, die in Abbildung 1 zu sehen sind. Mögliche Services einer Fluggesellschaft können z. B. das Menü, die Zeitschriften, die Spielzeuge für Kinder, der Limousinen-Service zum Flughafen und der Gepäcktransport sein. Die Bezeichnung „Zusatzleistung“ zeigt einen Zusammenhang zwischen der eigentlichen Kernleistung und den Zusatzleistungen. Services als Zusatzleistung können mit einem Produkt in Verbindung stehen oder eigenständig angeboten werden. Somit haben Unternehmen die Möglichkeit, neben der Kernleistung weitere Zusatzleitungen anzubieten, um mehr Kunden anzusprechen, zu gewinnen und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Servicemanagement: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen dar, definiert zentrale Begriffe und beleuchtet die ökonomischen sowie psychologischen Ziele, die Unternehmen mit professionellem Servicemanagement verfolgen.
2 Gestaltungsmöglichkeiten von Services: Hier werden verschiedene Kategorien und Differenzierungsmöglichkeiten von Serviceleistungen erläutert, wobei insbesondere die Perspektive des Kunden in den Fokus rückt.
3 Vorgehensweise zur Einführung von Services: Dieser Abschnitt beschreibt den notwendigen Managementprozess, um Serviceangebote strategisch zu planen, zu analysieren und erfolgreich in das operative Geschäft zu integrieren.
4 Fazit/Ausblick: Das abschließende Kapitel fasst die Erkenntnisse zusammen und zeigt auf, dass Services in Zeiten zunehmenden Wettbewerbsdrucks für alle Unternehmen, unabhängig von ihrer Branche, unerlässlich geworden sind.
Schlüsselwörter
Servicemanagement, Kundenbindung, Kundengewinnung, Zusatzleistungen, Leistungsbündel, Penalty Services, Reward Services, Frill Services, Servicequalität, Pre-Sales-Services, Sales-Services, After-Sales-Services, Wettbewerbsfähigkeit, Kundenorientierung, Wertschöpfung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der Rolle von Servicemanagement als essenziellem Instrument zur Bindung von Kunden und zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition von Services, den verschiedenen Gestaltungsmöglichkeiten für Serviceangebote sowie dem Prozess ihrer Einführung im Unternehmen.
Welches Ziel verfolgt die Autorin?
Das primäre Ziel der Arbeit ist es, die Zusammenhänge zwischen Servicemanagement und erfolgreicher Kundenbindung verständlich darzulegen und praxisrelevante Strategien aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und einer kritischen Analyse anhand ausgewählter Praxisbeispiele von Dienstleistungsunternehmen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung, eine detaillierte Differenzierung von Serviceformen sowie eine konkrete Anleitung zur strategischen Implementierung von Services.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit besonders?
Wesentliche Begriffe sind Leistungsbündel, Kundenbindungspotential, Servicequalität und die verschiedenen Kategorien der Servicegestaltung wie Penalty-, Reward- und Frill-Services.
Was unterscheidet "Penalty Services" von "Reward Services"?
Penalty Services werden als Muss-Leistungen vom Kunden vorausgesetzt, deren Fehlen zur Abwanderung führt; Reward Services hingegen werden als optionale Zusatzleistungen wahrgenommen, die das Image und die Zufriedenheit steigern.
Wie spielt das "After-Sales-Service" eine Rolle bei der Kundenbindung?
Nachkauf-Services sind entscheidend, um kognitive Dissonanzen beim Kunden abzubauen und das Vertrauen sowie die Zufriedenheit nach dem Kaufabschluss nachhaltig zu festigen.
Welches Beispiel wird für die Entwicklung von Services genannt?
Die Arbeit führt das Beispiel von ALDI an, das sich vom reinen Discounter zu einem Unternehmen mit einer breiten Servicepalette entwickelt hat, um dem Wettbewerbsdruck standzuhalten.
Warum ist das interne Management für die Serviceeinführung so wichtig?
Ein professionelles internes Management ist notwendig, um Serviceangebote mit der Unternehmensstrategie abzustimmen, Mitarbeiter zu motivieren und eine konsistente Qualität sicherzustellen.
- Citar trabajo
- Melike Uzun (Autor), 2014, Kundenbindung durch Servicemanagement: Kritische Analyse anhand ausgewählter Dienstleistungsunternehmen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/271063
