Analyse und Bewertung von Gestaltungsprinzipien für ausgewählte Buchungsprozesse

INHALTSVERZEICHNIS

ABSTRACT

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

TABELLENVERZEICHNIS

1 EINLEITUNG
1.1 Problemstellung
1.2 Zielstellung und Lösungsansätze
1.3 Welche Zielgruppe? Wer profitiert davon?
1.4 Aufbau der Arbeit

2 GRUNDLAGEN
2.1 Definition der Begrifflichkeiten
2.1.1 Ergonomie
2.1.2 Software-Ergonomie
2.1.3 Das Zusammenspiel: Ergonomie & Software-Ergonomie
2.1.4 Gebrauchstauglichkeit
2.1.5 Benutzererlebnis
2.2 Gestaltungsprinzipien der Ein- und Ausgabeebene
2.2.1 Klarheit
2.2.2 Unterscheidbarkeit
2.2.3 Kompaktheit
2.2.4 Konsistenz
2.2.5 Erkennbarkeit
2.2.6 Lesbarkeit
2.2.7 Verständlichkeit
2.3 Gestaltungsprinzipien der Dialogebene
2.3.1 Aufgabenangemessenheit
2.3.2 Selbstbeschreibungsfähigkeit
2.3.3 Erwartungskonformität
2.3.4 Lernförderlichkeit
2.3.5 Steuerbarkeit
2.3.6 Fehlertoleranz
2.3.7 Individualisierbarkeit
2.4 Interaktionselemente
2.5 Gestaltung durch Farben

3 ENTSCHEIDENDE FAKTOREN
3.1 Usability als Erfolgsfaktor
3.2 Ziele der menschengerechten Gestaltung
3.3 Antwortzeit und Anzeigerate
3.4 Das Scheitern der Nutzer
3.5 Auswirkungen bei fehlender Software-Ergonomie

4 BUCHUNGSPROZESSE
4.1 Generischer Buchungsprozess
4.2 Die Homepage von Deutsche Bahn
4.3 Buchungsprozess der Deutschen Bahn
4.4 Die Homepage von Lufthansa
4.5 Buchungsprozess der Lufthansa
4.6 Vergleich von Online-Buchungssystemen
4.6.1 Gemeinsamkeiten
4.6.2 Unterschiede

5 DAS VERFAHREN
5.1 Welche Fragebogenverfahren zur Bewertung gibt es?
5.1.1 SUMI (Software Usability Measurement Inventory)
5.1.2 QUIS (Questionnaire for User Interface Satisfaction)
5.1.3 AttrakDiff 2
5.1.4 UEQ (User Experience Questionnaire)
5.1.5 ISONORM 9241/110-S
5.1.6 IsoMetrics
5.2 Die Entscheidung für das ausgewählte Verfahren
5.3 Usability-Evaluation
5.3.1 Organisation
5.3.2 Evaluationsverfahren mit Interview

6 BEWERTUNG VON ONLINE-BUCHUNGSSYSTEMEN
6.1 Ergebnisse des Fragebogenverfahrens
6.2 Ergebnisse aus Usability-Tests und Interviews
6.2.1 Problembereiche der Bahn-Website
6.2.2 Problembereiche der Lufthansa-Website
6.3 Schlussfolgerung zur Bewertung

7 POTENTIELLE HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
7.1 Erweiterungen auf Startseiten
7.2 Erweiterungen im Bereich Reservierung und Buchung
7.3 Erweiterungen im Bereich Zahlung
7.4 Weitere Empfehlungen

8 AUSBLICK

9 FAZIT

LITERATURVERZEICHNIS

NORMEN & RICHTLINIEN

WEITERE QUELLEN

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Online-Buchungen

Abb. 2: Zusammenfassendes Modell der Mensch-Computer-Interaktion

Abb. 3: Interaktionselemente

Abb. 4: Frühzeitige Problemerfassung von Usability

Abb. 5: Kaufabbruchquoten in Prozent

Abb. 6: Generische Buchungsschritte

Abb. 7: Website von Deutsche Bahn

Abb. 8: Buchungsschritte von Deutsche Bahn

Abb. 9: Website von Lufthansa

Abb. 10: Buchungsschritte von Lufthansa

Abb. 11: Eingabemasken der Bahn (links) und Lufthansa (rechts)

Abb. 12: Prozentuale Ergebnisse der 7 Dimensionen (Bahn.de)

Abb. 13: Prozentuale Ergebnisse der 7 Dimensionen (Lufthansa.com)

Abb. 14: Abweichende Buchungsschritte - Deutsche Bahn

Abb. 15: Unannehmlichkeiten während Usability-Tests auf Bahn.de

Abb. 16: Abweichende Buchungsschritte - Lufthansa

Abb. 17: Unannehmlichkeiten während Usability-Tests auf Lufthansa.com .

Abb. 18: Gesamtauswertung des Fragebogenverfahrens

Abb. 19: Flugpreisberechnung

Abb. 20: Prognose bis zum Jahr 2020

Tabellenverzeichnis

Tab. 1: Zusammenfassung der Prinzipien mit entsprechenden Beispielen

Tab. 2: Modellrahmen für Software-Ergonomie nach Vereins Deutscher Ing. [VDI5005]

Tab. 3: Beispiel aus dem SUMI-Fragebogen

Tab. 4: Fragebogenskala des QUIS-Verfahrens

Tab. 5: Beispielitem - AttrakDiff 2

Tab. 6: Auszug aus dem User Experience Questionnaire

Tab. 7: Auszug aus dem Fragebogen ISONORM 9241/110-S

Tab. 8: Beispielitem - IsoMetrics-Short

Tab. 9: Beispielitem - IsoMetrics-Long

Tab. 10: Fragen zum Interview

Abstract

In der vorliegenden Arbeit werden die Webseiten der Deutschen Bahn und Lufthansa analysiert und miteinander verglichen in Bezug auf ihre OnlineBuchungssysteme. Hierbei ist es festzustellen, welche Qualität diese Ihren Webseitenbesuchern anbieten.

Dementsprechend werden zunächst bestimmte Begrifflichkeiten definiert, die zum Verständnis dienen. Mit Hilfe der Definitionen sind die Zusammenhänge zwischen weiteren Kapiteln besser und leichter zu verstehen.

Nach Abschluss der Analysephase wird mittels vordefinierter Kriterien ein Evaluationsverfahren gestartet, das die Buchungsprozesse an bestimmten Ecken und Enden bewertet. Mit den Evaluationsergebnissen sind anschließend Erweiterungen bzw. Lösungsmöglichkeiten zu unterbreiten, welche das Verfahren aufweist.

Darüber hinaus wird ein generischer Buchungsprozess beschrieben, der den Unterschied zu den beiden Webseiten und deren Buchungssysteme deutlich macht.

Weiterhin wird im Ausblick zum Ausdruck gebracht, welche offenen Punkte für nachfolgende Arbeiten noch existieren und bearbeitet werden können. Zum Schluss der Arbeit erfolgt zusätzlich meine persönliche Meinung hinsichtlich der gewonnenen Ergebnisse.

1 Einleitung

Vor weniger als einem Jahrzehnt reichten ein paar Informationen innerhalb einer Webseite im Normalfall aus. Mittlerweile werden andere, mehrere und höhere Anforderungen an eine Webseite bzw. Webdesign gestellt. Das betrifft vor allem die Benutzerfreundlichkeit einer Web-Applikation. Standardmäßig sollen Webseiten die Informationen, die zum Zeitpunkt der Interaktion gesucht werden, schnell, einfach und übersichtlich liefern können. Hierbei ist die Gestaltung der Webseiten von großer Bedeutung. Es ist eine große Herausforderung für die Eigentümer der Webseiten den Wünschen, Erwartungen und Anforderungen seiner Webseitenbesucher bzw. Kunden gerecht zu werden.

Heutzutage hat fast jeder Haushalt ein Computer mit Internetzugang. Daraus folgt, dass die meisten Menschen ihre Wohnungen nicht so oft verlassen müssen. Es werden immer mehr Aufgaben sowohl privat als auch geschäftlich Online abgewickelt, beispielsweise von der hauptsächlichen Informationssuche bis hin zu Reservierungen und Buchungen eines Tickets. Durch Befragungen wird dies in Abbildung 1 bestätigt, wobei das Alter keine große Rolle spielt.

Abb. 1: Online-Buchungen [A1]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Demzufolge kann dies als eine große Chance wahrgenommen werden, Kunden zu gewinnen und Vertrauen aufzubauen über das World Wide Web.

Die Usability ist daher ein wichtiger Bestandteil bei der Bewertung der Qualität von Webseiten. Sie hat neben den gestalterischen und funktionalen Aspekten genauso starken Einfluss auf die Akzeptanz durch die Anwender. Auf dem ersten Blick kann eine Webseite möglicherweise gut aussehen, aber jedoch ihre Besucherwirkung durch komplizierte Menüstrukturen, fehlende Symbole bzw. Interaktionselemente auf Dauer nachlassen. Der gewünschte Prozess auf Webseiten sollte einfach und schnell zu navigieren sein und mit wenigen Schritten abgeschlossen werden, um den Anwender ein gutes Benutzererlebnis gewährleisten zu können.

Die wichtigen Informationen sollten von unwichtigen getrennt sein, damit diese übersichtlicher bzw. verständlicher werden und immer mehr an Bedeutung gewinnen können.

Auf die Kombination GUF (Gestaltung, Usability und Funktionalität) ist keineswegs zu verzichten, um einen guten Webauftritt präsentieren zu können.

1.1 Problemstellung

Das Thema dieser Arbeit ist es anhand von Gestaltungsprinzipien Online- Buchungssysteme zu analysieren, miteinander zu vergleichen und zu bewerten.

Eines der Hauptaufgaben des Designs ist es vor allem das Erfüllen des Anliegens bestmöglich funktional, zugänglich und attraktiv zu gestalten. Der Grundsatz „Form folgt Funktion“ sollte für Gestalter der Webseiten höchste Priorität haben und nicht außer Acht gelassen werden. Mit anderen Worten, wenn die Webseite über bestimmte Funktionen verfügt, muss deren Gestaltung diese Funktionen bis zum Optimum darstellen. Doch in der Realität gibt es gewöhnlich dafür keine Übereinstimmung ¹.

Oft haben erfolgreiche Unternehmen Probleme bei der Umsetzung mit Ihren Webauftritten. Die Gedanken der Unternehmen sind unterschiedlich, aber die Erwartungen der Webanwender sind in der Regel dieselben nämlich GUF.

Bei der bevorstehenden Thematik wird auf die Ebene der Gestaltung eingegangen, welche eine entscheidende Rolle im Bereich Usability spielt. Analysiert werden die Webauftritte im Bereich Online-Buchungsprozesse der Deutschen Bahn und Lufthansa. Beide Unternehmen ermöglichen es, beispielsweise Online-Tickets für eine Urlaubsreise über das heimische Computer zu reservieren, zu buchen und auszudrucken.

Doch ist dieser Buchungsprozess akzeptabel und angenehm aus Anwendersicht?

Um diese Frage zu beantworten, werden die Vor- und Nachteile beider Plattformen in Betracht gezogen, die in folgenden Kapiteln untersucht werden.

1.2 Zielstellung und Lösungsansätze

Anhand vordefinierter Kriterien und einem entsprechenden Ansatz werden die beiden Plattformen miteinander verglichen.

Hierbei ist das Ziel Usability-Lücken der beiden Plattformen aufzudecken und nach der Bewertung bestimmte Lösungsmöglichkeiten darzustellen, die den software-ergonomischen Bedürfnissen der Anwender angepasst werden können. Demzufolge werden Verbesserungsvorschläge in den Vordergrund gestellt.

1.3 Welche Zielgruppe? Wer profitiert davon?

Der Sinn und Zweck dieser Arbeit ist es auch ein Stück weit zu zeigen, dass durch die verbesserte Software-Ergonomie der Plattformen der Deutschen Bahn und Lufthansa eine noch größere Zielgruppe angesprochen werden kann. An dieser Stelle ist es völlig egal, ob die Zielgruppe aus Mann, Frau, alt und jung besteht. Die wesentlichen Bedingungen lauten:

Ein Computer mit Internetzugang zu haben, volljährig zu sein und ein wenig Internetkenntnisse zu besitzen.

Warum nur diese Bedingungen?

Wenn der Online-Buchungsprozess schlicht, einfach und verständlich für die Anwender gestaltet wird, wäre es auch keine stake Option mehr Tickets vor Ort zu kaufen, sondern sich selbst mit Online-Buchungsprozessen auseinanderzusetzen. Mit einer optimalen Gestaltung würde dadurch eine breite Zielgruppe erreicht werden. Aus diesem Grund kann festgehalten werden, dass die Gestaltung des Online-Buchungsprozesses die Zielgruppe entscheidet.

Findet der User während des Online-Buchungsprozesses bestimmte Symbole/Buttons nicht wie beispielsweise reservieren oder buchen, dann würde es wahrscheinlich ein unangenehmes Gefühl für den User hervorbringen, was wiederum ein verlorener Kunde entspricht.

Hat der User sein Ticket innerhalb kürzester Zeit mit wenigen Schritten online reserviert oder gebucht, entspricht dies höchstwahrscheinlich ein gewonnener Kunde.

Aus dem ganzen kann abgeleitet werden, dass sowohl die beiden Unternehmen als auch Internetuser bzw. potentielle Kunden profitieren können.

Wie können die beiden Unternehmen bei verbesserten Online Buchungssystemen profitieren?

-Hohe Umsätze durch Steigerung der Anzahl der Online-Buchungen
-Umsätze können 7 Tage 24 Stunden erzielt werden
-Gewinnung weiterer Kunden durch Mundpropaganda, Foren usw.

Wie profitieren Kunden bei software-ergonomischen Online- Buchungssystemen?

-Buchung jederzeit möglich (auch an Wochenenden und Feiertagen)
- Sparen Zeit durch schnelle Transaktion
-Buchung von überall aus möglich (zu Hause, bei der Arbeit, usw.)
-Gute Übersicht über aktuelle Angebote stehen dem Kunden zur Verfügung

1.4 Aufbau der Arbeit

Es werden folgende Kapitel behandelt, um die vorliegende Arbeit zu verdeutlichen:

Das zweite Kapitel beschreibt wichtige Begrifflichkeiten, die zum Verständnis und Übersicht der nachfolgenden Kapitel dienen. Das verschafft vor allem Unterschiede zwischen den erwähnten Definitionen zu erkennen und Zusammenhänge besser zu verstehen.

Das dritte Kapitel beinhaltet die Präsentation vieler Vorteile der Usability mit praxisnahen Beispielen. Darüber hinaus werden auf Auswirkungen eingegangen, welche bei nicht software-ergonomischen Fällen in Bezug auf Online-Buchungsprozesse zu erwarten sind.

Das vierte Kapitel stellt die aktuelle Situation der Online-Buchungsprozesse der Deutschen Bahn und Lufthansa näher dar, die anhand der Gestaltungsprinzipien miteinander verglichen werden. Die Gemeinsamkeiten und Unterschiede werden herausgearbeitet, um Vor- und Nachteile der beiden Buchungsplattformen in den Vordergrund stellen zu können.

Im fünften Kapitel werden existierende Evaluationsmethoden zur Bewertung der Gebrauchstauglichkeit von Websites beschrieben. Demzufolge wird ein zum Thema passendes Verfahren ausgewählt und angewendet. Anschließend wird der genaue Ablauf zu den Erhebungsmethoden bestimmt.

Das sechste Kapitel behandelt die Bewertungsphase des Themas dieser Arbeit. Hier erfolgt nach der Analysephase die Präsentation der Auswertung durch das vorher bestimmte Verfahren. Mit den Bewertungsergebnissen werden dadurch Verbesserungsmöglichkeiten abgeleitet, welche ausschlaggebend für das nächste Kapitel sind.

Das siebte Kapitel gibt Auskunft darüber, welche Möglichkeiten zur Verbesserung der beiden Pattformen vorgenommen werden können, um die Benutzerführung bzw. Gebrauchstauglichkeit zu steigern.

Das vorletzte Kapitel weist auf die offenen Punkte hin, welche bei der vorliegenden Arbeit nicht behandelt worden sind und für nachfolgende Arbeit denkbar wären.

Das neunte Kapitel ist der Abschluss der vorliegenden Arbeit. Diese beinhaltet eine kurze Zusammenfassung über die Bedeutung von Benutzerfreundlichkeit. Außerdem folgt im weiteren Abschnitt meine persönliche Meinung über die Erkenntnisse, welche durch die Untersuchungsergebnisse der Problematik gewonnen wurden.

2 Grundlagen

2.1 Definitionen der Begrifflichkeiten

Um einen klaren Überblick über die gesamte Arbeit geben zu können, werden im Folgenden bestimmte Definitionen vorgestellt.

2.1.1 Ergonomie

Ergonomie (Human Factors) ist die wissenschaftliche Disziplin und das systematische Studium, die/das sich mit der Aufklärung der Wechselwirkungen zwischen menschlichen und anderen Elementen eines Systems befasst, und der Berufszweig, der die Theorie, Prinzipien, Daten und Methoden auf die (System-) Gestaltung anwendet mit dem Ziel, das Wohlbefinden des Menschen und die Leistung des Gesamtsystems zu optimieren [ISO6385].

Ein System ist also ergonomisch, wenn die optimale Anpassung der Arbeitsbedingungen für Menschen existiert. Noch zu erwähnen ist, dass es sich nicht unbedingt um ein System oder Computer handeln muss, sondern vielmehr um die gute Wirksamkeit und Handhabung von Hilfsmitteln².

2.1.2 Software-Ergonomie

Ziel der Software-Ergonomie ist die Anpassung der Eigenschaften eines Dialogsystems an die psychischen und physischen Eigenschaften der damit arbeitenden Menschen [W1].

Software-Ergonomie wird auch in der Regel als Weiterentwicklung der klassischen Ergonomie bezeichnet und liefert Guidelines zur Analyse, Gestaltung der Bedienoberfläche und Evaluation aufgaben- und benutzergerechter Benutzungsschnittstellen³.

2.1.3 Das Zusammenspiel: Ergonomie & Software-Ergonomie

Der Zusammenhang zwischen Ergonomie und Software-Ergonomie besteht darin, dass sie abhängig voneinander sind. So wird Ergonomie als interdisziplinäre Wissenschaft und Software Ergonomie als ein Teil der interdisziplinären Wissenschaft bezeichnet. Darüber hinaus kann die Ergonomie mit weiteren Fachbereichen wie beispielsweise Farbergonomie oder Produktergonomie kombiniert werden [W2].

2.1.4 Gebrauchstauglichkeit

Die Gebrauchstauglichkeit (Usability) ist das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen [ISO9241-11].

Um die Gebrauchstauglichkeit einer Software bewerten zu können, muss der Nutzungskontext in erster Linie verstanden werden. Diese lässt sich wie folgt bilden (vgl. Abbildung 2):

-Ausgewählte Zielgruppe/Benutzergruppe
- Bestimmte Aufgaben
-Bestimmte Arbeitsmittel
-Organisatorische Umgebung
-Technische Umgebung
-Physische Umgebung

Bei der Benutzergruppe sind die Hauptmerkmale das vorliegende Wissen und persönliche Eigenschaften wie z. B. Alter, Geschlecht ggf. Behindertengrad und dergleichen. Zu den Merkmalen der Aufgabe gehören die Häufigkeit sowie die Dauer der Ausführung. In Bezug auf Arbeitsmittel muss herausgefunden werden, welche Hard- und Software mit welcher Funktionsweise bereit steht. Bei der organisatorischen Umgebung wird beispielsweise die Struktur der Arbeit (Zeitfaktor, Unterbrechungsfaktor usw.) oder auch die Arbeitsgestaltung (Entscheidungsfreiheit der Benutzer, Arbeitstempo und Leistungsmessung) betrachtet. Die technische Umgebungsebene stellt hauptsächlich die Konfiguration der Hardware und Software dar und die physische Umgebung wiederum drückt die Arbeitsplatzbedingungen, Arbeitsplatzgestaltung sowie die Sicherheit am Arbeitsplatz aus.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Zusammenfassendes Modell der Mensch-Computer-Interaktion [A2]

Nachdem der Nutzungskontext spezifiziert wurde, müssen die Kriterien ordnungsgemäß umgesetzt werden. Die Definitionen der Kriterien lauten nach [ISO9241-11] wie folgt:

Effektivität bezeichnet die Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der Benutzer ein bestimmtes Ziel erreichen.

Effizienz bezeichnet den im Verhältnis zur Genauigkeit und Vollständigkeit eingesetzten Aufwand, mit dem Benutzer ein bestimmtes Ziel erreichen.

Zufriedenstellung bezeichnet die Freiheit von Beeinträchtigungen und positive Einstellungen gegenüber der Nutzung des Produkts.

Laut Definitionen werden die Abhängigkeiten der drei Kriterien ersichtlich. Um bestimmte Ziele effizient zu erreichen wird Effektivität vorausgesetzt, denn ohne derartiger Zielerreichung wäre die Betrachtung des investierten Aufwands bedeutungslos. Aus einer anderen Perspektive gesehen, kann ein hoher Aufwand zum Erreichen des Ziels zu Hindernissen und gegebenenfalls zu einer unwirksamen Einstellung der User führen, so dass die Effizienz in diesem Fall eine Grundvoraussetzung für Zufriedenstellung darstellt. Diesbezüglich beschäftigte sich die Software Ergonomie in erster Linie auf die Sicherstellung von Effektivität und Effizienz. Hierzu folge spielte vor allem die Einfachheit der Bedienung der Software (ease of use) eine Rolle[2].

2.1.5 Benutzererlebnis

Das Benutzererlebnis (user experience) umfasst die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren [ISO9241-210].

Im Vergleich zu Gebrauchstauglichkeit umfasst das Benutzererlebnis neben den Wahrnehmungen und Reaktionen während der tatsächlichen Anwendung auch diejenigen, die vor der Anwendung bestehen, aber auch sich nach dieser ergeben können.

Also hängt das Benutzererlebnis nicht nur von der Funktionalität, den Dialogen sowie Eingaben ab, sondern auch im Allgemeinen von Wahrnehmungen und Reaktionen. Zu diesen gehören insbesondere Emotionen, Vorstellungen und Vorlieben in Bezug auf die Benutzung sowie physiologische und psychologische Verhaltensweisen.

Außerdem legen die Benutzer einen großen Wert auf den Leistungsfaktor. Wenn die Systemleistung dem Benutzer keine schnellen Antwortzeiten liefert oder die Webseite keine Online-Hilfe innerhalb des Systems bietet, würde dies zum negativen Benutzererlebnis führen.

Letztendlich ist ein positives Benutzererlebnis dann zu erreichen, wenn bei der Gestaltungsphase eines Systems oder Softwareprogramms die Gebrauchstauglichkeit in Hinsicht auf die persönlichen Ziele des Benutzers überdacht werden [2].

2.2 Gestaltungsprinzipien der Ein- und Ausgabeebene

Die Gestaltungskriterien der Ein- und Ausgabeebene beziehen sich hauptsächlich auf die Eingaben des Benutzers und auf die Ausgaben des Systems. Diese beurteilen folglich die Klarheit, Unterscheidbarkeit, Kompaktheit, Konsistenz, Erkennbarkeit, Lesbarkeit sowie die Verständlichkeit eines interaktiven Systems.

Die eben erwähnten Kriterien sind in der DIN EN ISO 9241-12 als Anforderungen benannt worden. Die ergonomischen Anforderungen sind aus unseren Sehgewohnheiten abzuleiten.

2.2.1 Klarheit [DIN EN ISO 9241-12]

Informationsinhalt wird schnell und korrekt vermittelt [W3]. Unter dieser Eigenschaft ist das schnelle Vermitteln von Informationen zu verstehen. Mit anderen Worten, um ein einfaches und sofortiges Verständnis für jeden Benutzer zu schaffen⁴.

2.2.2 Unterscheidbarkeit [DIN EN ISO 9241-12]

Die angezeigten Informationen können gut unterschieden werden, beispielsweise durch Pflicht- und Kann-Felder [W3].

Zu den Darstellungsvarianten auf PC-Bildschirmen gehört auch die Unterscheidbarkeit für visuelle Darstellungen z. B. bestimmte Graphiken, auditive Ausgaben z. B. Töne sowie haptische Ausgaben z. B. tastbare Unterschiede[5].

2.2.3 Kompaktheit [DIN EN ISO 9241-12]

Es wird nur so viel Information angezeigt, wie zur Aufgabenerfüllung nötig ist, z. B. keine unnötigen Wortverlängerungen bei Feldbezeichnern. Auf unnötige Hintergrundinformationen ist zu verzichten [W3].

2.2.4 Konsistenz [DIN EN ISO 9241-12]

Konsistenz in der Schnittstelle ermöglicht den Menschen, ihre erlangten Kenntnisse und Fähigkeiten von einer Anwendung auf ein andere zu übertragen. Die Nutzung der Standards bietet den Anwendern ein hohes Maß an Komfort und lässt den Wiedererkennungswert weiterhin existieren.

Konsistenz ist mit dem Begriff „Erwartungskonformität“ gleichbedeutend. Daher werden gleichartige Daten, die von Benutzern erwartet werden, durchgängig gleich dargestellt. Beispielsweise Adressdaten in einer Reihenfolge Name, Straße, Postleitzahl und Ort [W3].

2.2.5 Erkennbarkeit [DIN EN ISO 9241-12]

Die Aufmerksamkeit des Benutzers wird auf bestimmte/relevante Bereiche gelenkt, z. B. Platzierung wichtiger Daten im linken oberen Bereich [W3]. Aus diesem Grund wird in der Regel die Lenkbarkeit der Aufmerksamkeit zu einem eigenen Kriterium für interaktive Systeme definiert. Um auf die Aufmerksamkeit des Benutzers lenken zu können, werden beispielsweise Farben, blinkende Texte, aber auch auffällige Platzierung bestimmter Graphiken verwendet[5].

2.2.6 Lesbarkeit [DIN EN ISO 9241-12]

Die Informationen sind leicht lesbar, z. B. durch ausreichende Schriftgröße und gut lesbare Schriftart [W3].

Bei der Darstellung eines Textes wäre es angebracht, dass die Zeichen hinsichtlich ihrer Form und Betrachtung verwechslungssicher sind. Außerdem soll für das angenehme Lesen der Abstand zwischen zwei Wörtern eine Breite von einem Zeichen entsprechen, damit der Benutzer keine Überanstrengung der Augen erleiden muss[5].

2.2.7 Verständlichkeit [DIN EN ISO 9241-12]

Die Bedeutung der dargestellten Informationen ist leicht verständlich, eindeutig, interpretierbar, erkennbar und wiedererkennungsfähig, z. B. gut merkbare Icons [W3].

2.3 Gestaltungsprinzipien der Dialogebene

Die Gestaltungsprinzipien der Dialogebene stellen Kriterien dar, die für das Entwickeln von Software und deren Erfolg entscheidend sind. Die folgenden sieben Begrifflichkeiten haben ihren Ursprung in DIN EN ISO 9241-10, welche ersetzt wurde durch DIN EN ISO 9241-110. Die Begriffe werden nun anhand von bestimmten Beispielen erklärt und betreffend ihrer Relevanz ausgeleuchtet. (Beispiele sind in der Tabelle 1 dargestellt)

2.3.1 Aufgabenangemessenheit [DIN EN ISO 9241-110]

Ein aufgabenangemessenes interaktives System ist dann zutreffend, wenn der Anwender des Systems dabei unterstützt wird, seine Aufgabe vollständig zu erledigen.

Punkte, die Aufgabenangemessenheit betreffen[6]:

-Der Dialog sollte dem Anwender nur Aufgabenrelevante Informationen liefern anstatt irgendwelche anderen Informationen, die keinen Bezug zu der eigentlichen Aufgabe haben.
-Es sollte eine kontextabhängige Hilfe angeboten werden.
-Die Übereinstimmung zwischen Design eines Dialoges und dem Inhalt sollte beachtet werden, da sonst die Informationen falsch wahrgenommen werden können.

2.3.2 Selbstbeschreibungsfähigkeit [DIN EN ISO 9241-110]

Man spricht von Selbstbeschreibungsfähigkeit, wenn es für den Benutzer bewusst ist, in welchem Dialog und an welcher Stelle im Dialog er sich befindet. Zusätzlich muss ihm klar sein, welche Vorgänge bzw. Aktionen unternommen und wie diese ausgeführt werden können.

Punkte, die Selbstbeschreibungsfähigkeit betreffen[6]:

-Nach jeder Eingabe sollte der Benutzer vom System ein Feedback erhalten, um sicher zu gehen, dass diese bestätigt oder abgelehnt wurde.
-Falls bestimmte Eingaben nicht wieder rückgängig gemacht werden können, sind an dieser Stelle Hinweise zu empfehlen.
-Damit es nicht zu einem Konflikt zwischen dem Benutzer und dem System kommt, sollten Erklärungen und Rückkopplungen dem Wissensgrad des Benutzers entsprechen.

2.3.3 Erwartungskonformität [DIN EN ISO 9241-110]

Um ein Dialog erwartungskonform zu bezeichnen, muss es aus dem Nutzungskontext heraus vorhersehbaren Benutzerbelangen sowie allgemein anerkannten Konventionen entsprechen. Darüber hinaus sollte das Vokabular verwendet werden, das dem Benutzer bei der Ausführung der Arbeitsaufgabe vertraut ist oder seiner Kenntnisse und Erfahrungen entspricht.

Punkte, die Erwartungskonformität betreffen[6]:

-Gleiches Aussehen und Erscheinung sollte innerhalb eines Systems immer vorausgesetzt sein.
-Die Sprache des Anwenders ist auf jeden Fall zu bevorzugen und nicht die des Systems.
-Bei unterschiedlichen Anwendungen sollte die Darstellung innerhalb des Systems konsistent sein.

2.3.4 Lernförderlichkeit [DIN EN ISO 9241-110]

Ein Dialog ist lernförderlich, wenn er den Benutzer beim Erlernen der Nutzung des interaktiven Systems unterstützt und anleitet. Außerdem sollten Regeln und zugrunde liegende Konzepte, die für das Erlernen nützlich sind, dem Benutzer zugänglich gemacht werden.

Punkte, die Lernförderlichkeit betreffen[6]:

-Um das Dialogsystem für den Benutzer zu erleichtern und verständlicher zu gestalten, sollte deren Konzept offen gelegt werden.
-Zusätzlich sollten rund um die Uhr Hilfe angeboten werden.

2.3.5 Steuerbarkeit [DIN EN ISO 9241-110]

Ein Dialog ist steuerbar, wenn der Benutzer in der Lage ist, den Dialogablauf zu starten sowie seine Richtung und Geschwindigkeit zu beeinflussen, bis das Ziel erreicht ist.

Bei der Steuerbarkeit kann sich die Initiative ändern. Dementsprechend wird die Steuerbarkeit in drei Dialogtypen unterschieden.

Der erste Dialogtyp ist der systemgesteuerter Dialogtyp. Hier liegt die Dialogkontrolle beim System, d. h. dass das System in diesem Fall Eingaben vom Benutzer fordert und sie anschließend verarbeitet. Noch zu erwähnen ist, dass beispielsweise der Benutzer beim systemgesteuerten Dialog keinen direkten Einfluss auf die nächste geforderte Eingabe hat.

Der zweite Dialogtyp ist der Benutzergesteuerter Dialog. Bei dieser Angelegenheit liegt die Kontrolle des Dialoges nur beim Benutzer, d h. dass das System keine Eigeninitiative ergreifen kann. Der Benutzer löst Aktionen aus, welche er nach ihrer Ausführung als Resultate zurück gemeldet erhält. Der letzte Dialogtyp ist eine Mischform (system- oder benutzergesteuert), welche die Absicht trägt während der Arbeit den Wechsel der Initiative hervorzubringen⁵.

Punkte, die Steuerbarkeit betreffen[6]:

-Die Geschwindigkeit der Interaktion sollte nicht vom System, sondern vom Benutzer bestimmt werden.
-Die Entscheidung, wie der Benutzer vorgehen möchte, sollte auch ihm überlassen werden.
-Bei falschen oder versehentlichen Interaktionen soll dem Benutzer die Möglichkeit gegeben werden, die Sache rückgängig zu machen.

2.3.6 Fehlertoleranz [DIN EN ISO 9241-110]

Ein Dialog ist fehlertolerant, wenn das beabsichtigte Arbeitsergebnis trotz fehlerhafter Eingaben entweder mit keinem oder mit minimalem Korrekturaufwand seitens des Benutzers erreicht werden kann.

In der im Kapitel 2.3 beschriebenen Norm steht zusätzlich, dass der Benutzer bei einem interaktiven System unterstützt werden soll, Eingabefehler zu entdecken und diese zu vermeiden.

Punkte, die Fehlertoleranz betreffen[6]:

-Bei Falscheingaben sollte das System Korrekturmöglichkeiten anbieten.
-Fehler der Benutzer sollte durch die Anwendung bewahrt werden. Objektive Aufklärung der Fehlermeldungen.

2.3.7 Individualisierbarkeit [DIN EN ISO 9241-110]

Ein Dialog ist individualisierbar, wenn Benutzer die Mensch-System- Interaktion und die Darstellung von Informationen ändern können, um diese an ihre individuellen Fähigkeiten und Bedürfnisse anzupassen.

Punkte, die Individualisierbarkeit betreffen⁶:

-Alle Anwender des Systems sollten das Dialogsystem entsprechend ihrer persönlichen Wünschen und Vorstellungen gestalten können.
-Eine Abspeicherung der Eingaben sollte gegeben sein und Objekte selbst bestimmt werden können.

Zusammenfassung der drei Ebenen der Mensch-Computer-Interaktion:

Der Informationsaustausch zwischen dem Benutzer und Computer erfolgt auf der Ein- und Ausgabeebene (1. Ebene). Der Benutzer tätigt Eingaben mit Hilfe seiner Wahrnehmung, das System reagiert und liefert folglich die angeforderten Informationen.

Auf der Dialogebene (2. Ebene) wird durch die Wahrnehmung des Benutzers Aktionen geplant, die durch das System genauso wahrgenommen werden und Ausgaben nach sich ziehen.

Bei der Konzeptuellen Ebene (3. Ebene) evaluiert der Benutzer die zuvor realisierten Ereignisse und interpretiert auf Basis dessen weitere und/oder neue Ziele. Zum Schluss kommt es zu einem geänderten Systemzustand auf Grund der Aktivierung der Aufgaben [W4].

Tab. 1: Zusammenfassung der Prinzipien mit entsprechenden Beispielen [T1]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

2.4 Interaktionselemente

Die Webseiten und besonders die Buchungsprozesse benötigen große Unterstützung hinsichtlich ihrer Usability, welche für gesunde Transaktionsabwicklungen erforderlich sind. Gerade hierzu wird die Gestaltung komplexer Systeme mit den Interaktionselementen (auch Steuerelemente genannt) gelöst und deren Qualität sichergestellt. Dies ermöglicht den Benutzern die gesuchten Ergebnisse ohne irgendwelche großartigen Bemühungen zu finden. So tragen Interaktionselemente wie Pushbuttons zum Auslösen von Aktionen oder Checkboxen und Radiobuttons zum Anzeigen von Zuständen bei. Hilfreiche und oft verwendete Interaktionselemente sind in der Abbildung 3 aufgeführt. Darüber hinaus gibt es akustische und auch weitere grafische Interaktionselemente wie z. B. Icons⁷.

Abb. 3: Interaktionselemente [A3]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

2.5 Gestaltung durch Farben

Die Gestaltungsprinzipien der Ein- und Ausgabeebene sowie der Dialogebene können durch kontextentsprechende Farben die Usability von Webseiten unterstützen. Für die Unterscheidung bestimmter Funktionen sind diese sogar sehr wichtig. Bei Mehrdeutigkeiten irgendwelcher Symbole, Schaltflächen und anderer Interaktionselementen sind Farben unverzichtbare Hilfsmittel für die Webseitengestaltung. Durch den optimalen Einsatz der Farben werden Prozesse, Transaktionen benutzerfreundlich beschleunigt. Optimaler Einsatz wiederum bedeutet nicht viele Farben innerhalb der Webseite anzubringen, sondern dies in richtigen Stellen zu platzieren und Verwechslungen dadurch auszuschließen⁸.

[...]

¹ M. Hoffmann, Modernes Webdesign: Gestaltungsprinzipien, Webstandards, Praxis ; [von der ersten Idee bis zur fertigen Website ; Prinzipien und Grundlagen guten Designs ; kreativ mit Webstandards, (X)HT;L) und CSS ; DVD-ROM mit allen Beispieldateien, Arbeitsvorlagen, WordPress-Template, Plug-ins u.v.m.], 1st ed. Bonn: Galileo Press, 2008.

² A. M. Heinecke, Mensch-Computer-Interaktion, 2nd ed. Berlin: Springer Berlin, 2011.

³ M. Herczeg, Software-Ergonomie: Grundlagen der Mensch-Computer- Kommunikation, 2nd ed. München, Wien: Oldenbourg, 2005.

⁴ W. Schneider, Ergonomische Gestaltung von Benutzungsschnittstellen: Kommentar zur Grundsatznorm DIN EN ISO 9241-110, 2nd ed. Berlin, Wien, Zürich: Beuth, 2008.

⁵ M. Herczeg, Software-Ergonomie: Theorien, Modelle und Kriterien für gebrauchstaugliche interaktive Computersysteme, 3rd ed. München: Oldenbourg, 2009.

⁶ T. Stapelkamp, Screen- und Interfacedesign: Gestaltung und Usability für Hard- und Software. Berlin [u.a.]: Springer, 2007.

⁷ A. Zeidler and R. Zellner, Software-Ergonomie: Techniken der Dialoggestaltung. München [u.a.]: Oldenbourg, 1992.

⁸ I. Wessel, GUI-Design: Richtlinien zur Gestaltung ergonomischer Windows-Applikationen; mit einem Frontispiz. München [u.a.]: Hanser, 1998.