Die meisten Produkte und Dienstleistungen, die in der Finanzbranche angeboten werden, haben eine hohe Austauschbarkeit. Insbesondere das Girokonto ist generell auf bestimmte Funktionen des Zahlungsverkehrs wie Ein- und Auszahlung, Überweisungen und EC-Kartenzahlungen beschränkt. Da diese Funktionen von allen Markteilnehmern bedient werden, sieht sich der Kunde einer großen Auswahl gegenüber. Dabei ist der Anreiz den Anbieter zu wechseln gering. Wie durch gezieltes Dienstleistungsmarketing Wettbewerbsvorteile geschaffen werden können ist Thema der vorliegenden Seminararbeit.
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung
1.1 Substituierbare Finanzprodukte allgemein und am Beispiel von Girokonten
1.2 Entwicklung des Absatzmarktes von Girokonten in Deutschland
1.3 Welche Probleme ergeben sich für die Anbieter?
2. Dienstleistungsmarketing
2.1 Definition von Dienstleistungen
2.2 Unterschiede von Dienstleistungsmarketing zu klassischem Marketing
2.3 Lässt sich Dienstleistungsmarketing auf die Finanzbranche anwenden?
3. Möglichkeiten der Wettbewerbsdifferenzierung durch Dienstleistungsmarketing
3.1 Product
3.2 Price
3.3 Place
3.4 Promotion
3.5 People
4. Wettbewerbsdifferenzierung durch Prozessoptimierung
4.1 Prozessdarstellung (Blueprint)
4.2 Optimierungsmöglichkeiten
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie Finanzinstitute durch gezieltes Dienstleistungsmarketing Wettbewerbsvorteile bei hochgradig substituierbaren Finanzprodukten, insbesondere bei Girokonten, erzielen können. Dabei steht die Forschungsfrage im Mittelpunkt, durch welche Differenzierungsstrategien in den Bereichen Produkt, Preis, Vertrieb, Kommunikation und Personal eine langfristige Kundenbindung trotz austauschbarer Standardleistungen erreicht werden kann.
- Herausforderungen durch die hohe Austauschbarkeit von Girokonten
- Anwendung von Dienstleistungsmarketing-Instrumenten in der Finanzbranche
- Bedeutung von Prozessoptimierung (Blueprinting) für die Kundenzufriedenheit
- Rolle der Servicequalität und Mitarbeiterqualifikation bei der Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
3.1 Product
Bei den Implikationen der Leistungspolitik geht es insbesondere um die Optimierung des Leistungsprogrammes zur Profilierung und zur Stärkung des Alleinstellungsmerkmales. Auch beinhaltet die Produktpolitik die Image- und Markenpolitik der Dienstleistung bzw. des Anbieters.
Besonders wichtig für die Finanzbranche ist es, die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund zu stellen. Das heißt, dass die Anbieter sich die Frage stellen, was der Kunde zu welchem Zeitpunkt an welchem Ort benötigt.
Eines der typischsten Themengebiete der Produktpolitik in der Finanzbranche ist die Markierung von Dienstleistungen. Durch einheitliches Auftreten, angepasste Kleidung und starke Marken soll ein hoher Wiedererkennungswert geschaffen werden. Viele Nachfrager verbinden alleine mit einer bestimmten Farbe bestimmte Anbieter. Zum Beispiel wird mit der Farbe Rot die Sparkassen verbunden.
Aber auch eingängige Slogans werden oft von Banken gebraucht. Beispiele wie „Die Bank an Ihrer Seite“ von der Commerzbank oder „Leistung aus Leidenschaft“ von der Deutschen Bank sind den Kunden oft geläufig und werden mit bestimmten Qualitätsmerkmalen verbunden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung: Dieses Kapitel beschreibt die hohe Substituierbarkeit von Finanzprodukten wie Girokonten und die daraus resultierenden Wettbewerbsnachteile für Banken.
2. Dienstleistungsmarketing: Hier wird definiert, was Dienstleistungsmarketing von klassischem Marketing unterscheidet und inwieweit diese Ansätze auf die Finanzbranche übertragbar sind.
3. Möglichkeiten der Wettbewerbsdifferenzierung durch Dienstleistungsmarketing: Das Kapitel analysiert die klassischen Marketing-Instrumente (Product, Price, Place, Promotion, People) spezifisch im Kontext der Bankdienstleistungen.
4. Wettbewerbsdifferenzierung durch Prozessoptimierung: Es wird die Methode des Blueprinting vorgestellt, um Serviceprozesse zu visualisieren und kritische Berührungspunkte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu optimieren.
5. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass ein optimaler Mix aus den fünf Marketing-Bereichen essentiell für den Unternehmenserfolg ist, um sich im hart umkämpften Finanzmarkt zu behaupten.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmarketing, Finanzbranche, Girokonten, Wettbewerbsdifferenzierung, Substituierbarkeit, Kundenbindung, Blueprinting, Prozessoptimierung, Servicequalität, Bankwesen, Marketing-Mix, Kundenbedürfnisse, Preisdifferenzierung, Personalpolitik, Onlinebanking
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Herausforderung für Finanzinstitute, sich bei hochgradig austauschbaren Produkten wie Girokonten durch strategisches Dienstleistungsmarketing von der Konkurrenz abzuheben.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind der Marketing-Mix (4Ps + People), die Anwendung von Dienstleistungsmanagement-Theorien auf Bankprodukte sowie die Optimierung von Serviceprozessen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Möglichkeiten der Wettbewerbsdifferenzierung aufzuzeigen, um trotz identischer Basisfunktionen der Girokonten eine höhere Kundenbindung zu erreichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Aufarbeitung des Dienstleistungsmarketing-Konzepts in Kombination mit einer Prozessanalyse mittels "Blueprinting" zur Identifikation von Optimierungspotenzialen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert detailliert, wie Anbieter durch Produktgestaltung, Preispolitik, Standortwahl, zielgerichtete Kommunikation und qualifiziertes Personal sowie Prozessmapping Wettbewerbsvorteile erzielen können.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich am besten mit Begriffen wie Dienstleistungsmarketing, Finanzbranche, Kundenbindung, Wettbewerbsdifferenzierung und Prozessoptimierung beschreiben.
Warum ist das Girokonto für Banken ein schwieriges Produkt im Marketing?
Da Girokonten über fast identische Grundfunktionen verfügen, ist das Produkt schwer differenzierbar, was den Wettbewerb rein über den Preis oder Service erfordert.
Welche Rolle spielt das Personal bei der Vermarktung von Girokonten?
Da das Personal bei der Kontoeröffnung den ersten direkten Kontaktpunkt darstellt, ist dessen Beratungsqualität entscheidend für das Vertrauen des Kunden und die Wahrnehmung des Dienstleistungsversprechens.
- Citation du texte
- Anonym (Auteur), 2013, Vertrieb von substituierbaren Finanzprodukten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/271430
