25 Milliarden US-Dollar. Diesen Wert, der Investoren bereits vor einer neuen Technologie-Blase warnen ließ, verzeichnete der US-amerikanische Microblogging-Dienst Twitter kurz nach seinem Börsengang. Es war jedoch nicht die bloße Höhe des Wertes, die Investoren erstaunen ließ. Vielmehr war es die Tatsache, dass Twitter zum Zeitpunkt des Börsenganges noch keinen einzigen US-Dollar Gewinn vorzuweisen hatte, die dafür verantwortlich war, dass sich viele Investoren in die Zeit der New Economy zurückversetzt fühlten.
Ob die Warnungen der Investoren aus finanzwissenschaftlicher Sicht gerechtfertigt waren, soll an dieser Stelle nicht weiter erörtert werden. In jedem Fall verdeutlicht Twitters Börsenwert kurz nach der Erstemission die gestiegene Bedeutung sozialer Medien. Dies gilt auch für Deutschland. Einer Studie der BITKOM zufolge nutzten 2013 78 Prozent der Internetnutzer ein soziales Netzwerk. Auch der Deutschen Telekom ist die gestiegene Bedeutung sozialer Netzwerke offensichtlich nicht verborgen geblieben. Am 05.12.2013 gaben die Telekom und Twitter in einer gemeinsamen Pressemitteilung bekannt, dass sie eine strategische Partnerschaft eingehen.
Diese strategische Partnerschaft soll in der vorliegenden Arbeit hinsichtlich ihrer Ziele, Ausgestaltungsmöglichkeiten und Ausgestaltungshindernisse untersucht werden. Hierzu werden zunächst im Rahmen einer marktorientierten Betrachtung die Ziele untersucht, welche die Telekom und Twitter mithilfe der Kooperation erreichen wollen. Danach werden diejenigen Ressourcen der Kooperationspartner untersucht, die zur Erreichung der zuvor analysierten Ziele eingesetzt werden können. Indem sowohl markt- als auch unternehmensbezogene Aspekte in die Analyse eingehen, wird der Notwendigkeit Rechnung getragen, sowohl externe als auch interne Faktoren im strategischen Management eines Unternehmens zu berücksichtigen. Im Anschluss werden konkrete Ausgestaltungsmöglichkeiten der Kooperation abgeleitet und analysiert, bevor im nächsten Schritt Aspekte untersucht werden, welche die Ausgestaltung der Kooperation behindern und somit die Zielerreichung gefährden können. Zuletzt werden Maßnahmen abgeleitet, die diesen negativen Einflussfaktoren entgegenwirken können.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Analyse der Ziele in der Kooperation auf Basis ausgewählter Theorien der strategischen Managementforschung
2.1 Marktorientierte Analyse
2.2 Ressourcenorientierte Analyse
3. Ableitung und Analyse konkreter Ausgestaltungsmöglichkeiten in den Zielbereichen der Kooperation
3.1 Ausgestaltungsmöglichkeiten im Bereich Kundenservice
3.2 Ausgestaltungsmöglichkeiten im Bereich Marketing
4. Analyse potenzieller Ausgestaltungshindernisse in der Kooperation und Ableitung möglicher Gegenmaßnahmen
4.1 Analyse potenzieller Ausgestaltungshindernisse in der Kooperation
4.2 Ableitung möglicher Gegenmaßnahmen
5. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die strategische Partnerschaft zwischen der Deutschen Telekom und Twitter mit dem Ziel, die zugrunde liegenden ökonomischen Motive, konkrete Ausgestaltungsmöglichkeiten sowie potenzielle Hindernisse der Kooperation zu identifizieren und zu analysieren.
- Analyse der strategischen Ziele von Telekom und Twitter basierend auf Managementtheorien.
- Untersuchung von Kooperationsfeldern in den Bereichen Kundenservice und Marketing.
- Bewertung der Rolle des Mobilfunknetzes als entscheidende Ressource für die Zielerreichung.
- Diskussion von Datenschutzbedenken als wesentliches Hindernis für den Kooperationserfolg.
- Erörterung von Lösungsansätzen zur Vertrauensbildung und Minimierung opportunistischen Verhaltens.
Auszug aus dem Buch
3.1 Ausgestaltungsmöglichkeiten im Bereich Kundenservice
Die Telekom wird aufgrund ihrer Serviceinitiative „Telekom hilft“ häufig als Positivbeispiel in puncto Kundenservice via Social Media herangezogen. Ein Teil der Initiative ist der gleichnamige twitter-Kanal, der im Mai 2010 lanciert wurde. Dieser wird von Mitarbeitern eines Callcenters der Telekom betreut und von Kunden und anderen Interessenten für Fragen bezüglich des Produktangebots des Unternehmens genutzt.
Die Vorteile von Twitter im Vergleich zu anderen Servicekanälen sind aus Sicht der Telekom unter anderem die Möglichkeit des schnellen und unkomplizierten Kundensupports sowie die Suchfunktion, mit der Kundenäußerungen über die Telekom effizient verfolgt werden können. Aus der Begrenzung von Nachrichten auf 140 Zeichen lässt sich zudem ableiten, dass die Mitarbeiter der Telekom ihre Antworten auf die Informationen beschränken müssen, die für die Lösung eines Problems wirklich relevant sind. Wenn ihnen dies gelingt und sich das Problem in 140 Zeichen lösen lässt, kann die Begrenzung zu einer natürlichen Eliminierung überflüssiger, womöglich verwirrender Informationen führen und somit die Qualität der Problemlösung erhöhen. Wegen des positiven Zusammenhangs zwischen Lösungsqualität und Kundenzufriedenheit kann die Zeichenbegrenzung bei wenig komplexen Problemen somit indirekt die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Bei komplexeren Problemen wird die Begrenzung hingegen zum Nachteil. Probleme solcher Art müssen in einen anderen Servicekanal geleitet und zum Beispiel per Telefon oder E-Mail bearbeitet werden. Ebenso ist der Wechsel zu Facebook möglich, wo den Telekom-Mitarbeitern 420 anstatt 140 Zeichen zur Verfügung stehen. Für die Telekom-Kunden geht der Wechsel von Twitter zu einem anderen Servicekanal mit einem erhöhten Eigenaufwand einher, der sich negativ auf ihre Zufriedenheit auswirken und über negative Mundpropaganda der Servicereputation der Telekom schaden kann. Dies kann sich negativ auf den wirtschaftlichen Erfolg der Telekom auswirken, indem es zum Beispiel zu einer Reduktion der Neukundenzahlen führt. Bei „Telekom hilft“ tritt dieser Effekt besonders stark zu Tage, da Veränderungen des Eigenaufwands bei diesem Servicekanal einen relativ großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung stellt die strategische Relevanz der Kooperation zwischen Telekom und Twitter vor dem Hintergrund wachsender Bedeutung sozialer Medien dar und definiert das Untersuchungsziel.
2. Analyse der Ziele in der Kooperation auf Basis ausgewählter Theorien der strategischen Managementforschung: Dieses Kapitel untersucht die übergeordneten Kooperationsziele sowie die individuellen strategischen Interessen der beiden Partner unter Anwendung marktorientierter und ressourcenbasierter Ansätze.
3. Ableitung und Analyse konkreter Ausgestaltungsmöglichkeiten in den Zielbereichen der Kooperation: Hier werden spezifische Potenziale der Zusammenarbeit für die Bereiche Kundenservice und Marketing erarbeitet, einschließlich innovativer Tarifmodelle.
4. Analyse potenzieller Ausgestaltungshindernisse in der Kooperation und Ableitung möglicher Gegenmaßnahmen: Dieses Kapitel identifiziert Risiken wie Datenschutzbedenken sowie opportunistisches Verhalten und entwickelt Strategien, um diesen durch Dialog und vertragliche Absicherung entgegenzuwirken.
5. Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und reflektiert die zukünftigen Entwicklungsmöglichkeiten der Partnerschaft im Kontext sich wandelnder Marktbedingungen.
Schlüsselwörter
Kooperation, Deutsche Telekom, Twitter, Strategisches Management, Kundenservice, Marketing, Mobilfunknetz, Datenschutz, Opportunismus, Vertrauen, Digitale Strategie, Nutzererlebnis, Social Media, Online-Nachrichten, Marktdifferenzierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die strategische Kooperation zwischen der Deutschen Telekom und Twitter, um deren wirtschaftliche Ziele und praktische Ausgestaltungsmöglichkeiten zu beleuchten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die zentralen Schwerpunkte liegen auf der marktorientierten sowie ressourcenorientierten Zielanalyse, den Anwendungsbereichen Kundenservice und Marketing sowie der Identifikation von Ausgestaltungshindernissen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, zu verstehen, wie beide Unternehmen ihre individuellen Ziele, wie Kundengewinnung und Marktdifferenzierung, durch die gegenseitige Nutzung ihrer Ressourcen innerhalb der Partnerschaft realisieren können.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit stützt sich auf eine theoretisch fundierte Analyse strategischer Managementkonzepte und überträgt diese auf die praktische Kooperation der beiden Unternehmen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil widmet sich der Entwicklung konkreter Ausgestaltungsmöglichkeiten (z. B. Nachrichtenticker, „All you can app“-Tarife) und der Analyse von Hindernissen, insbesondere in Bezug auf Datenschutz und opportunistisches Verhalten.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Kooperation, Kundenservice, Datenschutz, vertrauensbasierte Zusammenarbeit und strategische Marktdifferenzierung.
Welche Rolle spielt das Mobilfunknetz der Telekom für Twitter?
Das leistungsfähige LTE-Netz der Telekom ist eine zentrale Ressource, da es eine flüssige Wiedergabe von Inhalten ermöglicht, was die Nutzerzufriedenheit erhöht und somit die Attraktivität Twitters für Werbekunden steigern kann.
Wie soll der Problematik des Datenschutzes in der Kooperation begegnet werden?
Die Arbeit schlägt einen offenen Dialog mit den Kunden sowie transparente Aufklärung über Datennutzung vor, um Vertrauen zu stärken und negative Auswirkungen auf die Mitgliederbasis zu minimieren.
- Arbeit zitieren
- Marvin Mertens (Autor:in), 2014, Eine Analyse der Ziele, Ausgestaltungsmöglichkeiten und -hindernisse der Kooperation zwischen Telekom und Twitter, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/273695
